快餐員工守則

一、快餐業的公用守則：品質+服務+清潔(衛生)+價值

1、嚴格規範，統一產品。

2、統一服務的常用言語，達到規範的標準。

3、追蹤日清、周清的清潔度，做到清潔一體化。

4、透過前三者建立價值感(物有所值，物超所值)。

二、信念

1、對質量的堅持;

2、管理層對新員工的培訓;

3、尊重個人，完整人格;

4、團體合作進行;

5、勇敢面對問題;

6、坦誠(對事不對人);

7、聽取好的意見，建議，不斷進取，養成記錄的習慣。

三、店內員工的角色和重要性

1、店主人翁的精神;1.對店內(店主人翁);2.對顧客(顧客永遠是最重要的)。

2、員工是顧客關係的代表;(點餐、收銀、桌面衛生、瞭解顧客的購物心態)

3、廚房區的操作人員(注重品質)。

四、員工的條件

1、個性：愉快、幽默風趣、喜歡與人相處、友善、耐心、誠實、愛心、公正、包容性。

2、儀表：面帶微笑、整潔、健康、端正大方。

3、工作態度：自信成熟的心態，有責任感，守紀律，專業好學，主動性，關心顧客。

4、工作能力：溝通技巧，聆聽，緩解火爆場面，銷售經驗技巧，有創意，專業知識。

五、服裝與修飾(儀容、儀表)

1、頭髮：不能用誇張的髮型，頭髮不能垂在臉和肩上。

2、化妝：淡妝，精神，給顧客健康亮麗的形象。

3、香水：不能用(清淡型尚可)。

4、手飾：手錶，小型飾品(耳環、項鍊)不要戴戒指。

5、指甲：不可留指甲，塗指甲油。

6、服裝：整潔。

7、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色長絲襪。

8、在顧客面前禁止不禮貌的行爲。1)、不可在客人面前打噴啼，打哈欠，伸懶腰，如果要打的話，則側身拿手帕或餐巾紙撫住嘴;2)、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎;3)、不可以在客人面前剔牙，打飽嗝，上班前不吃有異味的食物;4)、不能在客人面前抓頭癢、修指甲、照鏡子;5)、上班時候，不可在工作場合大聲喧譁，哪怕你有要事你也只能快走兩步，走到要對話的人面前。

六、專業服務人員的條件

1、專業知識：對產品有很強的認識，對產品的製作要很熟悉，價格要清楚，對產品的口味要能熟練的一一描述及如何包裝。

2、親切熱誠的態度。

3、自尊、自信(專心工作)

七、服務

1、服務是透過物質提供方式給人以方便，舒適的商業性活動，也稱勞務，以勞動的形式。

2、特點：

1)、無形性;2)、不可貯藏性;3)、同步性(生產和消費是同步進行的);4)、差異性。

3、服務質量：指服務能夠滿足服務需求的特性總和，服務包含爲顧客所提供有形產品和無形產品。

4、提高服務質量的意義：

1)服務質量是企業的生命線，它關係到企業的聲譽，關係到企業的客源;2)提高服務質量是市場競爭的需要;3)服務質量的優劣是判斷企業管理水平的標誌。

5、 技巧問題：

1)顧客是企業的衣食父母，在任何時間，任何場合都應避免和顧客發生衝突，報務人員應以企業爲重，哪怕顧客是錯的，不能當面讓他認錯;2)也許員工認爲在某種程度上會受委屈，相信公司會給他一定的安慰，員工的人格受到相當的尊重。

6、怎樣提高服務質量：

1)整潔服飾;2)微笑;3)己所不欲，勿施於人;4)顧客永遠是最重要的;5)誠實(語言);6)對事不對人。

八、服務好在哪裏

1)真誠;2)周到;3)耐心;4)尊重;5)設身處地的爲顧客着想;6)主動的提供幫助。

九、顧客的價值

基本要求：個人要求+實際要求

服務步驟：(顧客的一個實際要求)

1、向顧客表示歡迎：

1)、及時有禮貌的打招呼;2)、集中精神招呼客人;3)以適當的節奏談話。

2、瞭解顧客的要求：

1)、提出問題，瞭解顧客的需求;2)、仔細的聆聽;3)、提供適當的資料;4)、綜合所得資料，確保明白顧客所需。

3、滿足或超越顧客要求：

1)如屬一般性要求要及時處理;2)、如屬非一般要求需取得對方同意，才採取明確行動。3)爭取機會，提供超水準服務。

4、確定顧客是否滿意：

1)向顧客提供問題，確定是否滿意;2)如有需要，答應更進;3)向顧客表示謝意(不管是否)。

十、顧客服務(個人要求)基本原則

1、維護自尊，加強自信：1)、每位顧客都是貴賓;2)、適當讚美顧客(找個實體);3)、親切有理，態度誠懇。

2、專心聆聽，表示瞭解顧客感受：

1)、聆聽事實，留心顧客的反應;2)、表示瞭解事實的真相;3)、表示瞭解對方的感受。

3、爭求意見，在必要時提供建議(適當的意見)：

1)、徵詢顧客的意見;2)、設法採納顧客的意見;3)、切忌向顧客用指使或要求式的口吻。

十一、培訓課程

透過課程能夠協助員工詳細瞭解工作內容，以便在工作崗位上充分發揮。

十二、個人的成長，自身素質提高，自我發展

1、主要工作責任：

1)產品搭配，操作，價格的熟悉度，操作的規範度;2)IC的例行工作;3)餐廳服務。

2、目標：

1)追蹤餐廳的清潔度;2)例行工作和配給工作有無按時完成;3)每月提出兩條合理化建議;4)有無掌撐餐廳裏的.各項工作。

3、 團隊效益：

1)餐廳員工有無建立相互依賴的合作和信任;2)是否以餐廳利益爲重，積極參與餐廳的活動;3)是否尊重和理解他人的意見和感情;4)在小組和個人的情況下，能夠準確和信服的表達自己;5)有自知自明的精神，尋求他人的反饋以提高自己的工作水準，在工作中尋求一切機會學習和發展。