2019年淘寶客服主管工作計劃格式
實用文檔1.21W
20xx淘寶客服主管工作計劃格式
1、完善客服大廳的各項規章制度,並落實執行獎罰制度。
2、監督檢查客服大廳日常管理事務工作。
3、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告表格、維修事項,並跟進處理。
4、負責對客服大廳人員的工作做出安排及進行指導、監督及考覈。
5、接受接待員和管-理-員不能處理的業戶投訴,並予記錄,並做好投訴處理後業戶回訪工作。
6、對客服大廳人員違章操作或行爲應及時制止或按規定處理,重要事件要向社區主任報告。
7、安排管-理-員及時向業戶分發各種繳費通知單,並督促下屬完成統計各項費用的收繳率。
8、負責定期對接待員、管-理-員的服務質量進行統計、分析,並提出整改方案。
9、制定客服大廳人員的培訓計劃和實施培訓工作。
工作內容及標準
1、熟記客服大廳的各項規章制度及各工作流程;
2、完善客服大廳各項規章制度和工作流程,監督制度和流程的執行情況並做好相關記錄;
3、統籌安排客服大廳各人員的工作,根據崗位工作職責和工作內容,監督工作質量,防止出現違規、違例情況,發生重大情況時,第一時間向社區主任彙報,並密切配合社區主任處理事情;
4、每天收取投訴記錄表、巡查報告表、維修需求表等相關工作表格,並依照客服大廳的相關規定,認真細緻審閱各表單所記錄的內容,並根據實際情況進行分類,儘快的落實處理。
5、安排管-理-員向業戶分發各種繳費通知單,管-理-員必須將繳費單分發到位,避免業戶因爲繳費單未及時送達或者分發錯誤而造成繳費延誤;繳費單分發下去後,應關注費用的收繳情況,繳費截止日後,督促下屬完成各項費用收繳情況統計,標準截止日期到達後一天內完成收繳情況統計,並將未繳納費用之業戶情況彙總,兩天內安排管理人員上門催繳。
6、制訂詳細的懲罰措施,並透過考覈、月底工作質量、服務質量評定等方式,給予獎勵或處罰。每月月底對接待員、管-理-員的服務質量進行統計,並形成分析總結報告及相關的整改方案,上報社區主任。
7、制定客服大廳各人員的培訓計劃並落實執行,每週及每月安排時間定期培訓,並就培訓情況作出評估報告,月底彙總上報社區主任。
8、每週六下午三點主持客服大廳會議,總結及佈置工作;並向社區主任提交書面表達的周總結及周工作計劃。
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