客戶投訴分析處理報告

客戶投訴分析處理報告

一、事情經過

201x年6月3日上午11時，廳機關送水服務站店長習海玲反饋，接警務保障處綠化科餘會筆同志投訴該辦公室上午放置的桶裝水在接取水時發現杯內有異物。水廠立即趕到該辦公室瞭解情況，經現場確認如下：①礦物質水，生產日期爲20110602（注：產品已開封，並放置於飲水機），剩餘水量爲整桶水量的2/3，飲水機放置環境良好；②現場檢查投訴問題水杯內水樣，看到杯內有白色絮狀異物，大小不一，懸浮並呈下沉趨勢，經向辦公室工作人員瞭解，該問題水爲上午接取時發現；③取下飲水機上水桶並在光線明亮處仔細檢查剩餘水樣，未發現異物；④開啟飲水機上端蓋，檢查上水膽，發現上水膽內附着白色異物，並呈粘稠狀，經瞭解該飲水機近期未做過除垢清洗、消毒。

二、原因分析

對帶回的問題水樣進一步檢查，杯內水樣白色絮狀異物經過傾倒，已經呈分散狀，儲存該水樣並進行微生物學培養，觀察後續變化，並留存作爲分析相同客戶投訴的參考樣本；同時在光線明亮處仔細檢查桶內剩餘水樣，並找有經驗的燈檢員工進行檢查，未檢出有白色異物存在。根據以上實際情況，水廠質控部結論：飲水機長期未進行除垢、清洗、消毒，

多會出現上述問題。

三、問題處理

經與辦公室工作人員協商，帶回杯內問題水樣及剩餘水桶，進一步分析原因，及時安排水站送水工對該飲水機進行清洗、消毒。並更換相同規格礦物質水一桶，填寫《投訴現場調查表》，經工作人員簽字予以確認。並對本次出現的問題給綠化科辦公人員帶來不便表達歉意，希望繼續對水廠提供產品的質量及服務進行監督，並及時反饋。

四、改進措施

針對本次客戶投訴，水廠質控部結合目前生產進入夏季的現狀，在車間內部進行宣導，注意工作細節，對關鍵控制環節逐一進行檢查；尤其對燈檢崗位的工作進一步細化並明確要求，同時對上一工序灌裝自動沖洗環節（水壓、沖洗時間）和上桶崗位的工作要求也進一步細化，不斷完善水廠預防體系，努力做好事前控制質量體系的維護，確保產品質量的持續穩定。及時把客戶投訴處理情況向廠領導反映，針對非產品質量原因引起的投訴，作爲一個和客戶交流的機會，也悉心聽取客戶建議並做好相關解釋工作，以增強客戶對我們的信心和滿意度。根據目前夏季環境氣溫升高的特點，向水廠領導建議對內部客戶使用飲水機分批進行除垢、清洗、消毒，並作爲水廠的一項服務工作。

五、附件

《投訴現場調查表》複印件

豫公水廠質控部

20xx年x月x日