優秀大學生酒店前臺實習報告範文
佛山電子賓館,作爲改革開放最先成立的一部分酒店,擁有在當時比較先進的設備和住宿條件。作爲中國重要的商業和工業城市,佛山,擁有足夠的商務客人,從電子賓館的統計來看,80%的客人都是在佛山公幹的企業或商業集團代表,其中很大一部分是長期選定電子賓館作爲下榻賓館,並和賓館簽訂有長期合作協議。這些商務客人的住宿成爲電子賓館這樣的商務酒店的重要盈利點。
前臺的工作主要分成接待及客房銷售,登記入住,退房及費用結算,客人答疑及服務要求處理,電話轉接,taxi外叫服務及飛機票訂票業務。另外前臺作爲客人直接接觸的部門,所以客人的很多要求並不會直接向樓層服務員提出,而是選擇他們最先接觸的部門――前臺,因此前臺還要作爲整個酒店的協調中心進行工作,這一點,在電子賓館尤爲的體現出來。
電子賓館的前臺分爲早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,並一週一休。除通宵班爲一人外,早班和中班都各有三人擔當。其中一人爲專職收銀,另外兩人按照實際工作量情況分配剩餘工作。這樣的安排比較寬鬆,既可以在工作量大的情況下分配爲一人收銀,一人登記推銷,另一人負責其他服務和聯繫工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經驗,在工作量小的時候由帶班同事指導,工作量大的.時候又可以更多的吸收經驗,迅速成長。
由於這種基本沒有處於精細管理的狀態下,因此,個人的責任很不清楚,責任不清直接導致的就是權力不明,出現了問題的時候自然會互相推諉,這個問題不是透過教育培訓能解決的。互相推諉,本來就是人的天性。
所以,必須解決這樣的問題,一人一崗位,這樣的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已經開始應用了,傳到國內也有一段時間了。從各地的經驗來看,這樣是可以有效的提高前臺接待和其他工作的效率,並且可以給客人以整齊,有秩序的感覺。根據消費心理學的相關內容,我們知道,有秩序的環境,會給人以質量的提高感,有優越感,自然會加深對經營單位的好感,這個時候再配合以優質的客房服務,酒店在客人眼中的地位會迅速提升。
另外,電子賓館已經存在了比較合適的房態顯示和處理系統,但是沒有得到很好的應用。
對於這個問題,我做了一個簡單的分析。
主要的做法有以下兩點。
1、 重新規劃從客人退房到置ok房的流程,儘量吸取客房和前臺兩方面服務員的實際經驗,做出最有效率的操作流程和責任分工。
2、從退房到客房服務員做房,由客房領班查房之後再確定是否可以置ok房,這樣的操作是爲了避免上述情況。
另外,由於前臺員工很長時間都是應用紙筆記錄的方式進行房態管理,因此加強對電腦的使用可能需要比較多的培訓和規定。這種轉換可能會有一些難度。但是,相信只要管理層肯這樣做,員工又可以提高工作效率,自然是會收到不錯的效果的。
問題:
在房間退房之後,一般情況客房服務員需要20-30分鐘時間做房,這個速度是具有一定的隨機性的,客人不同,做房需要的時間也不一樣。
但是在由於現在的操作流程是:客人退房――房間查酒水――房態置ok房――準備新客入住。
在很多情況下,客人的選擇是具有集中性的,這主要是由於客人的選擇具有趨同性,因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高,這個現象是由客人習慣、房價、季節等很多條件共同決定的。
在我們現有的操作流程中,沒有給客房服務員預留時間做房,經常出現房間沒有做完就通知樓層開房,然後客房服務員經常會有怨言。這樣的情況很不利於客房服務質量的提高。
因此,我提出,一定要把現有的電子房態顯示監控系統良好的有效的利用起來。
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