鐵路售票處售票員服務禮儀
售票處服務禮儀規範內容要求:
禮貌問候、耐心詢問:售票時,要主動熱情地問候旅客,並禮貌地詢問旅客所要購買車票的日期、車次、起始站,並加以確認;對旅客表達不清楚的地方,要耐心仔細地詢問清楚,以免出錯。
穩妥出票:迅速查詢票額情況,告知旅客票價,並經再次確認後出票,做到準確無誤。
禮貌告知、主動建議:如果旅客要購買的車票已經售完,應禮貌地告知旅客,並詢問旅客是否需要其他車次的車票,也可視旅客情況爲其提出建議。
禮貌道別:將車票和餘額禮貌地遞給旅客,並與旅客道別。
鐵路站臺客運員服務禮儀
站臺時車站服務的關鍵崗位之一,旅客在等車和上車時容易混亂,因此,站臺服務要安全與禮儀相結合。
站臺服務禮儀規範要求站臺客運員:
要及時指引驗完票即將進入站臺的`旅客到達列車制定停靠的站臺,以免旅客進錯站臺誤車。
列車進站前要維持站臺的秩序。按車廂的距離,安排好旅客排隊等車,對個別不遵守秩序、插隊或擁擠的旅客,應及時、禮貌地加以制止。
對等車位置離鐵軌較近的旅客,要善意提醒他們站在安全線以後,以防列車進站出現安全事故。
列車進站時,客運員要足踏白線,面對列車駛入方向保持立正姿勢,雙目迎接列車的道路,以列車進入站臺開始到列車停靠站臺爲止。立崗姿勢要求挺胸、收腹、兩腿跟併攏,腳尖略分開,雙手自然下垂。
列車員驗票時,要協助列車員做好排隊驗票、排隊上車工作。
列車離開車站時,要足踏白線,目送列車駛出站臺爲止。
鐵路客運出站口服務禮儀
出站口是車站服務的最後一個環節,好的服務能給旅客帶去不同的感受。
收票服務禮儀要求:
收票時,應主動伸手去接,認真檢視票面。
對於索要車票用於報銷的旅客,在車票上做好標記後,及時返還。注意不要毀壞印有票價的部分。
對不要求報銷的車票,應及地裝入車站統一配備的廢票箱中,以免流失。
如果遇到漏票的現象,要態度平和地要求旅客到補票處進行補票。不要與旅客爭吵或諷刺挖苦旅客。
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