物業是個技術活抒情散文

做物業我是半路出家。年近半百，老而無成又貪圖安逸，便毅然決然的辭掉了輕鬆、輕閒、自由又相對高薪的財會工作，選擇了居住小區內新進駐的物業公司。

一輩子作了很多工作，感覺都還得心應手。之前在一家商貿公司做會計，開盤優惠、業績獎勵、銷售提成、獎券折扣、公司政策、商戶返點，帳中帳帳套帳，無一不要數字說話。也許感覺年老力衰吧，有點近“錢”情怯。生怕小心小心出了“差錯”，白頭失“手”。於是，飛娥撲火般選擇了思想意思中 “收錢開票拎鑰匙開門”這麼簡單直接的物業。直到真正深入工作才知道自己的判斷大錯特錯：人，遠比數字難以猜測和掌握。牽涉到物業費、寵物飼養、綠地種菜等問題，原來關係很好的也會側目相向;一般點頭之交的更是“橫對冷對”。不是吃虧了不是被宰了，而是從沒聽說過：“自己買的房子還要交物業費”，“養狗還要辦證”-------這就是社會，總有好與壞、高與下、講理與不講理之分。正因爲是社會，你不喜歡看不慣的卻要允許別人存在或者追捧。多年來與數字打交道比較多，理性也多於感性。不喜歡吵架不擅長吵架更不願意把吵架作爲解決問題手段或依靠。但是物業工作，有時候迫於情勢你不得不吵。從惶惑、暴躁到冷眼旁觀、波瀾不驚我經歷了從忍無可忍到一忍再忍的一步步煎熬。算是百鍊成鋼吧，現在我不怕“吵”，可以處“吵”不驚——任你千變萬化，我有一定之規。

物業服務是一項綜合性強，技術含量高的工作，不僅要求從業人員有工作能力還要有“強大”的心理素質。具備這些條件才能做到無事如有事般警鐘長鳴有事如無事般鎮定自若。物業工作中，不慌是一種氣勢不忙是一種影響。如果你能做到讓他心服，自然就會口服。如果你能夠與業主關係融洽那纔是物業服務的最終目的。這就要求我們對人對事必須保持平和的心態。只有態度平和纔不會用矛盾和對立的視角分析問題處理問題，纔會公平公正的區分公司利益和業主利益。常規服務和職責範圍內的事情一定要樁樁盡力件件盡心——儘可能的規範服務到位服務，熱情謙和始終如一。約定服務之外的事情則要適可而止。某些時候一定要學會規避責任。涉及到第三方責任的，可以上傳下達居中調節，作好溝通與協調讓真正的責任方承擔責任。

新開發的居住小區承建單位施工質量差，道路、交通、通信設施不配套、相關政策滯後、某環節違規操作等等都是導致業主與物業由合作轉化爲對立的原因。你沒有玉皇大帝的法力能化腐朽爲神奇，如果你大展英雄主義就極可能陷入報怨、糾纏當中。自尋煩惱。物業工作人員與業主只可以友好相處不可以親密無間。太遠了缺乏溝通的基礎與和諧，太近了則容易模糊交流交流與要求的界限。畢竟阿姨不是姨，大媽不是媽，當訴求得不到滿足時你就是“壞人”。這時就是一個“分寸”的把握，也就是恰當的距離感。熱情而有禮，禮貌而有度——不隨便不生硬。每個業主都是一個獨立的個體，都有自己的思維能力和審美觀點，都會自覺或不自覺接受大衆道德觀和法制規範的約束。要“錢”與要“臉”不同形勢下自會有不同的明確的價值取向。所以，處理問題時既不能斤斤計較分毫必爭也不能得過且過含混不清。逞口舌之利、言語之快也許解恨也許痛快，可是你贏了“理由”會舍掉“理解”，斷了聯繫的臺階。傾聽、思索然後據理力“爭”。語言明明白白，態度不卑不亢。不是爭輸贏不談對與錯，爭一個原則、立場。“努力提高業主/住戶的滿意度”是我們的服務宗旨，只是表明我們可以吃苦受累卻不能“有錯獨當”。不明不白、含混其辭的包攬只會助長不正之風。無理曲鬧往往有種特別的.羣體性的潛移默化效應。海南物業因電井失火搶險救災三人殉職，商丘物業項目經理和電工因小區失火被刑拘，正商城物業保安被業主毆打離職，大禹加洲灣業主怒砸設備。案例向人昭示的無非是法理綱紀。可是，外人誰理解當事人的惶惑和無奈?物業糾紛中切忌妥協和退讓。退一步不一定是海闊天空而可能是得寸進尺。只要有理有據就要據理力爭!

物業服務就是一場修煉也是一場超度。學會理解一切芸芸衆生的人，容忍一切雞毛蒜皮的事。儘可能的把一場你死我活的戰爭演繹成一場你活我也活的美好。讀懂業主的情緒環境，感受業主的心理需求，給他關注與尊重的滿足，他會回報你理解、配合與實事求是。

與狼共舞你會成爲狼。也會伶牙利齒也會騰挪跳躍。

願我們修行圓滿!