東京迪士尼怎樣培訓清潔工隨筆
東京迪士尼樂園被譽爲亞洲第一遊樂園,年均遊園人次甚至超過美國本土的迪士尼,美國迪士尼公司總裁羅伯特·伊格爾是這樣分析的:“在培訓員工方面,他們比我們做得更出色!”
東京迪士尼是怎麼培訓員工的呢?以最基層的清潔工爲例,他們的第一個要求就是爲人要樂觀、性格要開朗,決定聘用之後,還要對他們進行三天的“特別培訓”。
頭天上午培訓的內容是掃地。他們有三種掃帚,一種是扒樹葉的,一種是掃紙屑的,還有一種是撣灰塵的,這三種掃帚的形狀都不一樣,用法也不一樣,怎麼掃不會讓樹葉飄起來?怎麼刮才能把地上的紙屑刮乾淨?怎麼撣灰塵纔不會飛起來?這三項是基本功,要用半天的時間學會,然後讓每個清潔工都記牢一個規定:開門的時候不能掃,關門的時候不能掃,中午吃飯的時候不能掃,客人距離你只有15米的時候不能掃。
下午培訓的內容是照相。全世界各種品牌的代表性數碼相機,大大小小數十款全部擺在那裏,都要學會爲止,因爲很多時候,客人會讓他們幫忙拍照,東京迪士尼要確保包括清潔工在內的'任何一個員工都能夠幫上他們,而不是搖搖手說:“我不會用相機。”
次日上午培訓的內容是抱小孩和包尿片。有些帶小孩的媽媽可能會叫清潔工幫忙抱一下小孩,清潔工萬萬不能一接過來就把人家小孩的腰給弄斷了,小孩子的骨頭是非常嫩的,正確的抱法是“端”,右手托住孩子的臀部,左手託着孩子的背,左食指要翹起來,頂住孩子的頸椎或者後腦。
下午培訓辨識方位。遊客經常會向人問路。“小姐,我這個兒子要喝可樂,在哪兒可以買?”“左下方7點鐘方向前進150米,有個灰色的房子。”每一位清潔工都要把整個迪士尼的平面圖刻進腦子裏,哪怕是第一天工作,也不能對問路的顧客說:“我剛來,我也不知道!”
第三天是花一整天的時間培訓溝通方式和多國外語。首先是與人溝通時的姿勢,必須要禮貌和尊重,例如和小孩子對話,必須要蹲下,這樣雙方的眼睛就保持在一個相等的高度上,不能讓小孩子仰着頭說話。至於學外語,要讓人在大半天的時間裏熟練掌握多國外語是不現實的,所以東京迪士尼只要求他們會講一句話的多國外語版就行了,內容是“對不起,我並不能與你順利溝通,我這就聯繫辦公室,讓能夠和你交流溝通的人來到你身邊”。
三天培訓結束後,清潔工們才能被分配到相應的崗位開始工作。
東京迪士尼爲什麼要花這些力氣去培訓清潔工?因爲他們認爲,越是底層的員工越是代表着迪士尼形象,也越能直接爲顧客提供服務,而形象和服務則是東京迪士尼的靈魂所在,就是說,他們把每一個底層員工都看成是自己這個團隊的靈魂!
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