別害怕把顏色塗出線外美文摘抄
總部設在美國德克薩斯州達拉斯的西南航空公司,曾連續33年保持盈利,創下航空歷史上前無古人的紀錄。很多人以爲,與美國其他競爭對手相比,西南航空公司是依靠“廉價”而聞名的。其實不然。除了“廉價”這個特色以外,西南航空公司還有一個取勝的訣竅,那就是“玩笑式管理”。
西南航空公司的總裁兼首席執行官赫布·凱萊赫,是一個極具幽默感的人,他希望員工每次都能讓顧客在歡聲笑語中飛行。可想而知,在總裁的號召之下,西南航空公司的乘務員們個個都是段子手。
比如在點餐時間,乘務員說:“您的午餐有兩種選擇:雞肉飯或意大利麪。如果輪到您時只剩一種了,也請不要擔心,因爲它們的味道其實差不多。”準備調暗燈光了,乘務員會提醒乘客:“我們馬上要調暗燈光,主要是爲了讓空姐們看上去更漂亮。”戴氧氣面罩的時候,乘務員會說:“請牢記一定要先給自己戴好氧氣面罩,然後再去幫助自己的孩子,以及那些孩子氣的大人們。”有時,乘務員還會多說一句:“如果您不止一個孩子,那麼請先幫助自己最喜歡的那個。”
很多時候,飛機剛剛滑行至航站樓處,安全帶指示燈還未熄滅,乘客就開始起身拿自己的行李。此時,乘務員們會這樣說:“女士們、先生們,我們需要大家幫助清理廁所,如果您想幫忙請起立。”就在那一瞬間,所有想站起來的人都坐下了。
快下飛機了,乘務員會友情提醒乘客:“如果您換乘的航班是西南航空,那麼請在候機大廳的大屏幕上尋找相應資訊。如果您換乘的航班不是西南航空,我們真的不是很關心接下來的事情。”
2001年“9·11”事件後,幾乎所有的美國航空公司都陷入了困境,只有西南航空公司例外。那時,每次快下飛機的你總會聽到這種提示音:“當我們滑至起飛區後,希望坐在飛機右側的乘客把自己的'臉緊貼在窗戶上……我們想讓其他航空公司看看一架滿載的飛機是什麼樣子的。”
有一次,西南航空的飛機起飛時間延遲了一個小時。在準備起飛時,機長向乘客們道歉:“很抱歉。等會兒起飛之後,我們會把這架飛機想象成是剛剛偷來的。”還有一次,飛機起飛前,乘務員問乘客:“有沒有乘客把超規格的箱子帶上飛機,然後硬把它們塞進了頭頂的行李艙?如果你這樣做了,那麼……今天你的酒水免費!”有個乘客情不自禁大喊道:“太棒了!”乘務員緊接着說:“14A的乘客,總算逮到你了。”
……
有人曾問赫布·凱萊赫:“大部分航空公司都要求乘務員以安全爲重,讓他們在飛行過程中認真、謹慎地向乘客傳達安全常識。你們公司爲什麼偏偏反其道而行之,讓乘務員在飛機上與乘客開玩笑?”
赫布·凱萊赫是這樣回答的:“我敢保證,任何一家航空公司都不可能消除每一位乘客的恐懼和煩躁。既然如此,我們幹嗎那麼嚴肅?我能做的,就是讓每次飛行更有樂趣。”
有人將赫布·凱萊赫的管理方式總結成一句話:別害怕把顏色塗出線外。這句話的意思是說:在玩填色塗鴉時,你不要害怕把顏色塗出線外,那樣就會畫得更自然、更愉快。其言外之意是說:在管理一家公司時,你不要害怕在規矩之外行事。很多時候,你逆着思維去解決問題,難題反而不是難題了。
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