最新投訴管理與處置技巧培訓心得體會範文
客服中心在集團、站務總公司及中心站各級領導的關懷下組織參加了一次關於投訴管理與處置技巧培訓的研討會。學習的主題是投訴管理及處理技巧,學習的目標是如何提高服務意識,提升服務的有效性。
透過這次學習,我學到了不少知識,以前一直是在慢慢的摸索,積累經驗,而這次學習,幫我分析了處理投訴的整個流程,使我理清了思路,並找到了相對應的理論依據。
導致客戶投訴最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務,即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產品和服務已達到良好水平,但只要與客戶的`期望有距離,投訴就有可能產生。雖然投訴在所難免,我們不希望有太多投訴,但更不應迴避投訴。應以“主動、認真、高效、嚴謹”的工作作風去處理投訴問題,並從中查找原因,紮紮實實地提高工作質量。這樣纔可以變壞事爲好事,從根本上減少投訴,並持續改進組織績效。對於投訴,兩個最有價值的取得,就是客戶的滿意最大,公司的損失最校
經過這次培訓,我們進一步提高了投訴處理技巧,比如在處理投訴中會有一些忌諱的服務用語,如:不要一味重複旅客投訴的內容,不要在未了解清楚事件內容時給旅客道歉,不要推卸責任、不能輕易使用“賠償”二字。首先是要認真傾聽。要時刻注意旅客的語氣,這有助於瞭解客戶語言背後的內在情緒,揣摩旅客的心理。其次是要認同旅客的感受。每位旅客打來電話投訴,絕大部分的旅客情緒都是十分不穩定的,大多數在敘述事情的過程中,會對坐席發泄,甚至謾罵與抱怨,但不要把旅客當做對某個人的不滿,要設身處地的爲旅客着想,使旅客明白坐席代表正在用心爲他們服務。理解他的心情,關心他的問題。再次就是要立即響應,如果投訴受理下來,就要儘快去落實處理,即便該問題比較複雜,也要每天給予旅客回覆,使旅客瞭解事件處理的進展情況。這樣做也可以使旅客放心。最後就是超越期望,彌補完過失之後,不要草草收場,應該好好利用這次投訴將投訴客戶變爲忠誠客戶,以超出旅客的期望值再給與旅客真誠的道歉回覆,有時候,善終比善始更重要。
透過這次學習,使我深切感受到聶總曾說過的一句話:客服工作就像是“120”,在處理投訴時要快速、準確、及時;也像是“119”,當客戶情緒十分激動時,我們也要學會怎麼來“滅火”。“你改變不了客戶,你只能改變你自己;你改變不了事實,但你可以改變態度;你改變不了過去,你可以改變現在;你不能事事順利,你卻可以事事盡心,服務態度是決定一切的根本!”透過老師的講解和大家在一起對案例分析的討論我真正的體會到了這幾個“改變”的含義。這次學到的處理投訴的知識,希望在今後的工作中和大家一起探討、交流、學習。
-
國企新入職員工培訓心得體會(精選6篇)
當我們經過反思,對生活有了新的看法時,通常就可以寫一篇心得體會將其記下來,這麼做能夠提升我們的書面表達能力。你想好怎麼寫心得體會了嗎?下面是小編爲大家整理的國企新入職員工培訓心得體會(精選6篇),僅供參考,大家一起來看看吧。國企新入職員工培訓心得體會1這幾天...
-
央視開學第一課心得體會600字(精選6篇)
當我們受到啓發,對學習和工作生活有了新的看法時,有這樣的時機,要好好記錄下來,這麼做可以讓我們不斷思考不斷進步。但是心得體會有什麼要求呢?以下是小編幫大家整理的央視開學第一課心得體會600字(精選6篇),希望能夠幫助到大家。央視開學第一課心得體會600字1今天是9...
-
工商銀行工作心得體會
當在某些事情上我們有很深的體會時,不如來好好地做個總結,寫一篇心得體會,從而不斷地豐富我們的思想。相信許多人會覺得心得體會很難寫吧,下面是小編整理的工商銀行工作心得體會,僅供參考,歡迎大家閱讀。工商銀行工作心得體會1我是工行的一名員工,初次來到這個地方看...
-
精神科專科護士心得體會
某些事情讓我們心裏有了一些心得後,心得體會是很好的記錄方式,這樣有利於我們不斷提升自我。但是心得體會有什麼要求呢?以下是小編整理的精神科專科護士心得體會,僅供參考,大家一起來看看吧。精神科專科護士心得體會1精神病院這個名字聽得多了,人們總是對這個名字有...