移動公司前臺營業員個人工作心得
在進入公司的這段時間,我有過挫折,有過失敗,有過沮喪,但我從未放棄,我都挺了過來,因爲我相信只要努力,只要堅持沒有解決不了的困難。
移動公司的前臺工作,面對的是所有的用戶,是形形色色的人,對前臺營業員來說,最主要的是學會與各類用戶溝通,要善於總結,記錄客戶的需求是我們不斷進步的追求。
還記得工作中有那麼一件事,那是一個星期天的下午,天氣特別寒冷,一位大爺滿面滄桑地來到我們營業廳。遠遠地,我就看到了他。也許是心有靈犀,他走到了我的營業前臺,我熱情地招呼道:您好,請問您需要辦理什麼業務?大爺依舊站在那裏,摩挲着雙手不安地說:我想,我想查下話費。也許意識到了什麼,我繼續招呼道:好的,您請坐。大爺說:沒關係,我站着就行了。農村人就是這樣,總是特別小心,怕麻煩別人,哪怕你是服務行業,他也是這樣小心,我知道這樣的人自尊心特別強。我便用地道的方言安撫道:大爺您請坐,我來幫你仔細查查。大爺終於坐了下來,報了號碼之後,我發現他的'話費每月只是基本月租,本地通話費很少,然後就是大量的夢網資訊費用。我便明白了。我趕緊問道:大爺您的手機帶了嗎?麻煩您讓我看下好嗎?大爺裏三層外三層地把手機從外套裏面的口袋裏掏了出來,用微微戰抖的手遞給我,我發現他的手已經像枯樹皮一樣的了,那是和我的父親一樣的大手。仔細檢查了下手機,我說道:大爺,您的這部手機是山寨手機,它裏面出廠時內置了很多的病毒軟件,收費的功能特別多。大爺激動地說:那怎麼辦呀?這手機還能用嗎?我繼續說道:大爺,您別急,我們中國移動爲保護客戶的利益,也一直在大力打擊山寨手機以及不規範夢網服務商。這樣的山寨手機最好還是不要用了。大爺立刻沮喪了:那怎麼辦呀?我出門賣水果還要靠它聯繫業務呢。我說怎麼費用這麼貴呢?移動這麼大的公司,很多人都在用移動的卡,不應該亂收費的呀!我想了想說:大爺,您身份證帶了嗎?我來幫您設個密碼吧,幫您仔細查查那些多收取的費用,根據有關條例,多收取的費用是可以爲您退費的。大爺的眼睛像是看到了希望,我趕緊把大爺的問題反映到計費中心,求助IT人員幫忙計算之前多收取的夢網資訊費用。於此同時,我繼續安撫道:大爺,您的這部手機也不是不能用,我們只是建議以後不要用這種不正規的山寨機了。我這裏可以幫您把夢網資訊給關閉掉,以後手機不要亂點,您正常撥打電話,發資訊也是可以的。大爺很高興地連聲說好。
於此同時,計費中心那邊很快回復了,然後我申請值班長給予退費。大爺看着我忙裏忙外,很激動地說:我只是個鄉下人,你們卻給予我這麼熱情的服務。哪怕話費問題不給我解決,就憑這你們這種熱情的精神,我也會繼續使用移動。他終於伸出寬大厚實的手,我趕緊握住。這是我感受過的最溫暖的握手,十指相扣,扣住的是服務和感謝,付出和信任,坦誠和理解。
透過這次事件,我認識到移動的服務任重而道遠,很多不法商利用移動的影響力在做非法的事情來坑害我們善良的用戶。既然用戶選擇了我們移動,我們就要爲他們負責,就要繼續與不法服務商和不規則合作伙伴做鬥爭。
服務無大小,關鍵在於用心。沒有解決不了的問題,也沒有真正難纏用戶,只要我們做到了,我們追求了,我們的服務還會繼續進步,更上一層樓。滿意100不是一個口號,而是一個目標,我們要爲了這個目標去努力!
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