酒店客房領班人員工作心得體會
十月剛剛過去,回想這一個多月來的客房見習領班工作,就像一首交響樂一樣,高低起伏,各種音符都有。但是透過這一個多月的工作,有收穫有成長。作爲一名基層的管理者,需要學習的地方還有很多。領班不僅僅是想象中的檢查房間而已,需要做的還有很多。
1. 客房衛生,樓層領班是確保客房衛生質量的關鍵人物,是控制客房產品質量的最後環節,直接影響
對客人的服務質量。透過這一個多月來的工作實踐,基本上掌握了客房衛生的檢查標準,也能夠獨立的去把控好一個房間的整體質量。但是還是有一些不足的地方,在主管和部門的'檢查中還是存在不達標的情況。透過分析主要還是對房間衛生的全局把控不到位,檢查中僅僅拘泥單獨的各個地方,缺少整體的把控。衛生質量的標準還是不夠高,檢查中還是有忽略的地方。不過透過這段時間的衛生檢查,認識到領班的檢查只是一個監督補臺的工作,更重要的還是員工對房間衛生的清理。因此在接下來的工作我將會加強對員工打掃房間的關注,提高員工的衛生標準,把好房間衛生的第一道關。
2. 管理方面,有人說,“領班是夾在縫裏做人”,這話一點也不爲過,上要對主管負責,下要對員工負責,起到帶頭作用。工作中要處理好與上級、平級與下級的關係,是需要透過更多的實踐和親身經歷才能協調好的。在這一個多月時間裏,在這方面基本上還做的還很少,還有很多的路要走,這方面將是我以後工作中最需要學習的地方,不僅僅是透過書本,還要透過向領導以及同事學習,彌補自己這方面的不足。
3. 溝通方面,由於之前在五號樓工作,與八號樓的員工接觸不多,對他們不是非常瞭解。現在來到八號樓要和他們一起工作,必須和大家互相瞭解,建立良好的工作氛圍,因此這一個月來我加強與大家的溝通,對每個員工都有了一定的瞭解。但是由於八號樓員工多,且年齡跨度大,性格迥異,難度還是比較大的,我也在試着尋找和每個人溝通的方法。讓自己儘快的融入到這個大班組。
4. 與客溝通,做了領班後,與以前做接待時與客溝通的方法與心態要不一樣,不再是僅僅與客溝通,然後交給領班,現在要獨擋一面,自己想到最好的方式處理客人的不滿和疑問,並且還要在員工面前起到帶頭作用,維護酒店的形象和利益。這一個月來也有每天試着與分管樓層的客人進行溝通,從最簡單的詢問客人的住店感受到解決向客人索賠問題、投訴問題。開始覺得很難,不知怎麼開口,慢慢的放下心去感受與客人溝通的快樂。
領班的工作繁瑣複雜,透過這一個月來的實踐,感覺的確不那麼容易,但初試皮毛,在陳主管和其他領班的幫助下,慢慢也理順了一些頭緒。我相信接下來的兩個月,我會更加努力,讓大家都能認可我的工作。
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