服務營銷學服務的有形展示的個人心得3篇

篇一：學習服務營銷學的感想

學習服務營銷學完之後給我的一個感受是：在學習這門知識的時候之後，我們自己所應該知道的是我們到底從中學到了什麼，吸收到了什麼，之後我們又要怎麼去付諸行動，最終達到我們所要實現的目標，這纔是我們學這門課程的關鍵。

學習服務營銷學這門課程，讓我印象深刻的非劉加來老師不可，劉加來老師常常教誨我們每天我們都要有所收穫，不要碌碌無爲。他不僅在上課的時候給我們傳授課本上的知識，另外還結合課本上的知識傳授我們人生道路上我們所要具備的，就像塑造我們的性格，培養良好的氣質，選擇正確的人生道路等等。在課外之餘還輔導我們怎麼去寫好簡歷、職業生涯規範等等。劉老師希望我們都能夠從這門課程中有所收穫，有所感觸，也希望我們以後在踏上社會的時候少走彎路，他希望把我們培養成一個實用性的人才，這是劉老師讀我們的期望，在教服務營銷學這門課程的時候貫徹到底，雖然劉老師沒有關注到我，但聽他的課不僅僅是一種享受，更是一種精神上的感染，每每聽完他的時候都有點不捨，因爲我從劉老師那邊領略到了什麼才真正的吸收，什麼纔是精闢的對人生的見解，想到着我每每都有所頓悟，這也許正是我們所需要的，學習知識就是一個悟的過程。就像劉加來老師所說的：會說得不如會聽的，會聽的不如會做的，會做的不如會悟的，我們所需要的就是一個悟的過程。

學習服務營銷學不如說學習人生的知識的過程，因爲它們有很多的相似之處。

我們在學習這門課程的時候，先想想我們在大一的時候學習市場營銷學的時候的4P，即產品、價格、渠道、促銷。而現在的服務營銷學就是在原來的這4P的基礎上加上3P，即人員、服務過程、有性展示。

我們從產品開始說起，對於消費者來說，他們注重的是產品的質量，注重產品的獨特性，所以如果我們以後在做產品的時候，要注重開發功能、要求產品有獨特的賣點。另外還有在對於產品的定位，可以根據不同的消費羣體，不同的收入水平等對產品進行細分。 從這裏我們可以引申到我們，這裏的產品就像我們自己的外在和行爲，可以看出一個人的性格、氣質、涵養、修爲，可以看出一個人的心胸大小，可以看到一個人的許多許多，所以一個人就要好好注重自己的修養，另外也要和其他人不同，不要被同質了，要有佔據獨特的地方。另外我們在自己的人生上也要有所定位，要根據自己的水平有所選擇，有所放棄，最終達到我們鎖定的目標。

在來看看價格，着也可以說成我們人生中的價值。在價格這方面，對於消費者來說，它們不緊注重價格的高低，而且還注重的是這種產品的含金量，具有的品牌效應。而從經銷商來說它們的它們注重的是它們的成本，成本高價格就會高，所以價格是最大的競爭，對於經銷商來說影響他們的價格在於三個重要的因素：成本、需求、競爭。這三個決定價格的變動。也影響消費者的購買。在看看我們的人生的價值，我們的人生的價值的高低衡量的標準是：社會對於我們的認可，以及我們對社會的貢獻。這兩點就是衡量我們價值的高低，就像市場上的成本、需求、競爭左右着價格如此。

之後在來看渠道，渠道對於服務營銷是比較重要的一部分，注重對經銷商的培養和經銷網的建設尤爲重要，這樣不僅從中獲取雙方的共贏，而且有會讓消費者受益，實現了三方的共贏。對於從渠道入手會從中獲得利益的最大化，即可以降低成本，也可以自己在競爭中處於不敗之地。渠道也就如我們生活中的人際關係，我們注重的是要培養與其他人的良好關係，在生活中爲雙方考慮，最終互相獲得雙贏。就像劉加來老師所說的，讓別人獲得好處，自己才獲得好處。

還有就是促銷，對於銷售者來說，我們注重的是銷售行爲的改變來刺激消費者購買的行爲，促銷對於消費者來說是可以買到低於這個物品的價格或者是獲得多於這種物品的贈品印花等等。另外對與銷售者來說是增加了自身的成本，另外也可以獲得更多的資金流等等，這些不管是對於消費者還是銷售者來說都有好處，可以獲取雙方的互利雙贏。而對與我們來說，促銷就像是在推銷我們自己，提升我們自己，塑造我們自己，把我們自己發揮到及至。促銷就像我們的一種名片，讓人人都認識你，透過這種髮式提升自己的知名度，提高自己的身份。

之後就是服務營銷學中新增加的3P,即人員、服務過程、有形展示。

人員，服務營銷的成功與人員的挑選、培訓、激勵和管理聯繫密切，一個號的服務人員所要具備的是要有豐富的知識，正確的態度，嫺熟的技巧以及良好的`習慣，這些是必不可少的。對於企業來說，辦企業就是辦人，如果要做大做強，對於自己的員工來說，應該把員工放在第一位，讓手下的人有好處可得，這樣子才能更好的保證企業產品生產的質量，才能提高企業的知名度，最後才能獲得更大的利潤。就像USP亞洲聯邦快遞總裁說的：我們照顧好員工，它們就會照顧好顧客，進而照顧號我們的利潤。人員就是我們人生這個個體，我們的生活中也需要具備豐富的知識，正確的態度，嫺熟的技巧以及良好的習慣，我們做人要學習的很多，要學會與人溝通，能夠很好的說清事情，表達自己的情感，建立好與其他人的關係，最終達到某種目的的使命，另外學會尊重別人：尊重別人纔是最大的會做人，學會有效的傾聽：全神貫注——善解人意——言簡意賅——感同深受——深思熟慮，要加以利用自己的資源：就如禮貌、笑容、吃苦、樸素等等。另外還有塑造自己：人生自己的價值，充滿自信，樹立目標和核心，最後創造能力。這些很多都是我們人所需培養與塑造的，要當好做好自己就要像服務人員那樣塑造自己，豐富自己的知識，技能等等。就如劉加來老師說的：塑造自己的品格，上升自己的品位，打好自己的品牌。

講完對人員的感想之後，來講講服務的過程，服務的過程就像塑造自己的過程一樣。簡單的說服務就是買一種勞動，之後在賣出另外一種勞動的過程，也可以說是服務提供和運作系統的過程。服務的過程其實從生產就開始了，在產品的這條鏈條上，服務的過程已經在每個地方都體現着，從最開始的服務作業管理：過程規範與控制——作業規範——裝備設計——日程——庫存規劃與控制——質量控制——作業控制——預測及長期規劃，之後在到服務過程的管理與控制：服務業目標和產能的利用——顧客的服務過程——服務系統的組織內衝突——質量控制。服務的過程是一個有目的，有規劃，有預測的過程。我們人生對自己的塑造過程也是如此，劉加來老是說過：每個人的起點和終點一樣，不同的是中間的轉折點。對於我們自己來說，我們需要改變的是中間的那個過程，結果也許不是太重要的，關鍵是我們在過程中是否爲自己大打下了根基，是否把自己塑造成一個社會需要，符合主流社會的要求的，以及已經提升自己的涵養氣質等等。要的是那個過程，即使是有點曲折。

對於有形展示，着就像我們外在的具體表現。有形展示就是有效的傳達服務特色及優點的有形組成部分，有形展示的類型構成要素有三：環境、資訊溝通和價格，這三個要素對影響着有形展示能否的到充分的體現。環境要素可以分成自然環境因素（周圍的環境、設計性的因素）和社會環境因素（環境中的人），另外資訊溝通包括：服務有形化的展示和資訊有形化的展示，之後就是價格要素：價格的高低直接影響着企業在消費者心目中的形象，所以要把握價格的高低。人的外在也是如此，你的形象就是你的第一張名片，卡耐基說過：良好的第一印象是登堂入室的門票，尤其顯示出外在形象的重要性，而外在的表現在初次見面的時候，給人的印象90%產生與服裝和儀表。劉加來說過：看什麼，像什麼，是什麼。所以對於我們的“有形展示”應該好好的去注意，加以的培養。

學習服務營銷學這們課程能夠讓我們獲得我們所需要的東西，能夠教會我們許多的人生道理，能夠教會我們許多對於自身的塑造、氣質的培養、品格的提升等等。這對於我們在社會中的歷練起到重要的輔助作用。

學完了服務營銷學，我很慚愧，因爲我還沒有做到劉老師所說的，很多的事要做卻都還沒有開始去做，很多的書要看，但還沒看到劉老師所說的要讀萬卷書，都還沒有去實施，希望現在還不會很晚，還可以好好的彌補所沒有做得事，希望不會太晚。

另外學完服務營銷學這門課程之後讓我悟到了很多，學習知識要學會觸類旁通，舉一反三，另外在記憶知識點的時候要有技巧的去記憶，還要學會多多的總結，另外還要的就是在知識點的基礎撒謊那個進行聯想和想象，擴大自己的知識面。

學習服務營銷學就像是在學習人生的過程，只要我們知道我們在做什麼，要做什麼，如何去做，而且無愧於心，無愧於社會的，我們的人生就是美好的，我們的人生不必太過於絢麗多彩，但我們的人生一定都要有所收穫。每個人的起點與終點一樣，不同的是中間的轉折點。爲了我們這個中間的轉折點，好好奮鬥一番，好好塑造和打造自己，爲未來而不懈拼搏吧，愛拼纔會贏。

篇二：服務營銷學學習心得體會

作者：陶夢青 在大二下學期開設的各種專業課中，劉老師上的服務營銷學是我非常感興趣的一門。經過近一個學期的學習，對這門課，從最初只能單純對着題目望文生義，到現在有了專業上的整體把握，這期間的進步與老師的諄諄教誨有着不可分割的聯繫。下面就這一個學期來劉老師服務營銷學課上的學習談談我的所得。

首先，我懂得了什麼是服務營銷。

服務營銷原是市場營銷的一部分。可隨着科學技術的進步和發展，社會分工和生產專門化，市場環境的變化，以及，人們消費水平的提高，促使服務業得到空前發展，獨立於第一、第二產業之外。又加之產品營銷中服務活動所佔比重的提升，使得服務營銷從市場營銷中獨立出來專門研究已成爲必要。

另外，服務營銷相對於有形產品的營銷有其自身的特點：1、供求分散性 2、營銷方式單一性 3、營銷對象複雜多變 4、服務消費者需求彈性大。 5、服務人員的技術、技能、技藝要求高。

這就催生了一項針對於服務營銷進行研究的學科——服務營銷學。 服務營銷學從20世紀60年代興起於西方，經歷了大致三個發展階段；

第一階段（60年代—70年代），是服務營銷學的脫胎階段。在這個階段中，服務營銷學剛從市場營銷中脫胎而出。主要研究服務的特徵、服務與有形產品的異同等問題。

第二階段（80年代初—中期），是服務營銷學的理論探索階段。這一階段主要探討服務特徵如何影響消費者購買行爲，尤其集中於消費者對服務的特質、優缺點及潛在購買風險的評估。

第三階段（80年代後期—），爲服務營銷學的理論突破及實踐階段。這一階段集中研究了在傳統的4P組合不夠用來推廣服務的情況下，究竟要增加哪些新的組合變量的問題。傳統的4P發展到了7P，服務營銷學也得到了跨地域、跨國界的傳播。

其次，我瞭解到做服務營銷的意義。

21世紀是知識經濟的時代。而知識經濟又是以服務業爲主導的經濟。知識經濟時代推動了資訊產業、諮詢服務業、調研策劃業、旅遊服務業、科技教育保健業和環保服務業的大發展；是服務業大發展並上升成爲國民經濟主導產業的時代。服務業的發展促使服務營銷學成爲在更廣泛的領域和行業發揮巨大功能作用的新型科學。

同時，我們還面臨着經濟全球化的考驗。在這樣的大背景下，服務營銷的理論和實踐必然突破疆域國界的限制，成爲具有跨國性、普遍性、通用性的科學。服務營銷既是經濟全球化中的行爲，又是推動經濟全球化的因素。經濟全球化促使製造業的國際營銷網絡的形成，而國際營銷網絡的完善需要服務營銷。經濟全球化推動了服務營銷在更大範圍、更多領域的發展；反過來，服務營銷的興盛與發展也有利於促進經濟全球化的實現。

總之，服務營銷學以它的科學的、系統的、完備的營銷管理理論指導服務業的營銷活動的實踐，從而推動服務業由傳統向現代化、由國內向國際、由自發向自覺地發展，併爲服務業企業的成長和國際化進程、爲服務業的營銷活動和商品營銷中的服務提供充分的、明確的理論依據。

服務營銷學還能推動全球資源的優化配置和國際協調型開發。並以其鮮明的營銷管理文化特色推動服務企業的管理文化建設。

最後，也是這學期學習的重頭戲，我懂得了服務營銷該如何做。

營銷的基礎是傳統的4P,要學會營銷，首先也要從4P入手。當然服務營銷也不例外。

產品（product）：服務營銷學中主要研究的是服務產品。服務產品往往依附於有形的物品，而有形的產品裏也包含有服務的成分①。在服務中主要把握4C（客戶、成本、方便、溝通）的原則。要注意做到服務細節人性化、態度優質化、技能專業化、方式靈活化和服務的效率化。

價格（Price）：要做好服務營銷，對服務產品的定價是非常重要的。因此要把握好服務產品定價的三個因素：成本、需求和競爭。成本是服務產品價值的基礎部分，決定着產品價格的最低限；而需求決定着產品價格的上限。市場競爭狀況調節着價格的波動。

渠道（Place）：根據服務產品的特性選擇適合的服務渠道是成功做到服務營銷的必要條件。服務產品的分銷渠道主要有兩個形式，分別是直銷和透過中介機構。其中，直銷是最適合服務產品的配送形式，它的渠道最短，便於控制，並能夠產生有特色服務產品的差異化。

促銷（Promotion）：在服務促銷中明確促銷目標是首要的，其次就是選擇促銷的手段，廣告、人員推銷、銷售折扣、現金折扣等都是重要的促銷手段。配合使用不同的促銷手段完成目標的程度也不盡相同。

隨着經濟的發展，在4P理論的基礎上服務營銷還添加了“人”、“服務過程”和“有形展示”三個變量，從而形成了7P組合。

人（People）：是7P營銷組合很重要的一個觀點，它既包含顧客，也包含企業員工。服務人員的表現對於所提供服務的質量有着重要的影響。不誇張的說，推銷產品的前提就是推銷自己。顧客只有接受了銷售人員，才能進一步接受所推銷的產品。顧客導向是營銷中的核心理論，因此在營銷的過程中我們要關注顧客，及時發覺並滿足顧客的需求。

服務過程（Process）：服務作業的程序包括規劃、組織和控制。在服務的過程中產能的利用和顧客的互動是非常重要的兩個方面。實現服務供需的均衡是服務作業管理中要進行的最基本決策。服務過程中消費者的參與和互動是提高服務效率的重要依據。

有形展示（Physical Evidence）：它強調將服務產品儘可能的實體化，讓顧客感知並獲得一個初步的印象，從而對顧客施加影響。我們將有形展示分爲邊緣展示和核心展示。在展示中，對服務產品進行準確的定位，並用有吸引力、能被感知的方式展示是有形展示的核心。

學了這麼多，我深刻了解到，營銷是功力的，但更是共利的；營銷是物質的，但更是精神的。做一個優秀的營銷者不僅僅要具備耐性還要具備靈性和悟性。

篇三：學習《服務營銷學》心得體會

“工欲善其事，必先利其器”，要做一件大事，就要有充足的準備，優秀的將軍不打無準備的仗，做爲學習市場營銷專業的我們來說，要想在激烈的社會中立足並取得不凡的成績，前期修煉非常必要。正好我們本學期學習《服務營銷學》這門課程，更加幸運的是我們的任課教師是龍巖學院最著名的教授劉加來老師，這可是非常難得的。劉老師學識淵博，觀點明晰，是我非常敬佩的老師，劉老師是中國職業經理人資格認證中心特聘教師、福建天行健企業管理顧問機構的特聘教師。從教三十五年，先後被邀請到省內爲各企事業單位和中國職業經理人資格認證中心教學組，爲企業家、經理、中高層管理人員、員工等不同層次人員作報告、講座、培訓上千場，深受政界和工商界人士歡迎和推舉、影響的學院超過數萬人次。有這麼一位大師作指導，何愁我們學業不成。

在學習即將結束的時候我將這學期學習的心得體會在這裏分享一下，希望對大家有所幫助，語言淺顯，如有不足，請批評指正。 《服務營銷學》這本書一共十八章，從服務營銷與服務營銷學、服務市場、服務消費行爲、服務營銷理念、規劃，服務市場定位、服務產品及品牌策略、服務質量、服務定價策略、服務渠道策略、服務促銷策略以及服務人員、過程、有形展示、文化、效績評估、網上服務、服務營銷發展的前景等全面系統的展示了這門課的內容，這本書稱得上是一盞商品經濟大海中的指路明燈，老師則是掌燈人，指引我們在商品大潮中破浪前進。

劉老師曾經說過：“老師能夠原諒你的事，老闆不能原諒。”是的，在學校中學習，我們大學生還不知道社會中的艱辛，往往沉浸在自己的象牙塔中，對於自己所犯的錯誤，總是想得理所當然，認爲沒什麼大不了的，這就是我們大學生犯得普遍錯誤，劉老師諄諄告誡了我們社會中的不易，很多機會都掌握在老闆手中，可能你的一言一行在不知不覺中就成了阻礙你以後發展的障礙。所以，我們這些做營銷的一定要注意自己的一切行爲，每次都在老闆心中留下百分之百的好印象，我們要塑造一個最完美的自己，把自己的優勢儘可能的展示出來。劉老師給我們提出了十個要求：1、給人生確立一個偉大的志向，2、讓人保持一種平和的心態，3、教人養成一種終身學習的好習慣，4、用心做好每一件平凡的工作，5、做好一個吃苦耐勞的思想準備，6培養一種嚴謹的工作生活作風，7、樹立一個良好的形象，8、要經受人生的每一次考驗，9、養成一種不斷修正錯誤的功夫，10、設計一條符合自己的發展道路。並且讓我們要記住一句話，“推銷商品就是在推銷自己。”

營銷理論中的4P，（產品、價格、渠道、促銷）這是營銷學中的根本，但隨着社會的飛速發展，人們觀念的不斷更新，4P已經不能再取得大量的客戶利潤時，營銷大師菲利普科特勒提出了10P理論，在以上基礎上再加上：商場調研、市場細分、目標市場、市場定位、政治、和共公關係。只要我們好好把握這影響市場的10P因素，靈活運用，一定能在市場中如魚得水。

在營銷中我們開始的路一定是不平凡的，充滿荊棘的，但是我們不能低頭退縮，要勇敢面對，要知道沒有人一開始就做得好的，松下、福特、美孚等大公司也不是一夜就形成的，它們都走過了很多艱辛的彎路。李嘉誠以前也是從茶館小夥計開始幹起的，他之所以成功，是因爲他比別人吃了更多的苦，留了更多的汗，他向老闆展示了他的優點：踏實、勤懇。所以我們要準備走千家萬戶，說千言萬語，吃千辛萬苦，保持一顆永不放棄的心，相信努力了不一定成功，但是不努力一定不能成功。要知道一個準備越充分的人，幸運的事情發生在他身上的機會就越大。

我們服務營銷學中的服務非常重要，在現在的買方社會，我們不可能像以前那樣“想賣啥，就賣啥”，現在是“顧客想買啥，我們就賣啥”。老師常說，沒有笑容不開店，我們的服務一定要做到“嘴上有蜜，臉上有花”。顧客想到的，我們一定要做到，顧客沒有想到的，我們一定要提前想到，可以說是要想顧客之所想，急顧客之所急，樂顧客之所樂，比如海爾的廣告：“真情到永遠”，就是要讓顧客感受到他們是上帝，商家永遠是爲上帝服務的僕人。有一家公司的員工手冊上第一條寫着：顧客永遠都是對的。最後一條上寫着：如果發現顧客錯了，請遵循第一條。現在不少公司都對客戶進行了分類，這也不是對客戶進行三六九等之分，而是把公司最大的資源投在最能給公司帶來大回報的客戶身上。劉老師曾經講了一個很生動的例子。一位VIP級的客戶病了，客戶經理要像是自己的父母病了一樣，每天守在病牀前，爲客戶端湯送藥，排憂解煩，或是在他昏倒後總在他的身邊，使他醒來時第一眼總是看到你，能做到這樣，你就深深抓住了這位客戶的心，讓他對你建立了忠誠，以後他會和你長期合作的。對於中等客戶，你只要在他醒時，送束花看望看望他，小客戶只要發條短信或打個電話就行了。只要把有限的精力放在最有回報潛力的顧客身上，你就是在做正確的營銷。我們一定要做到服務人性化、態度優質化、技能專業化、方式靈活化、效率高效化。

我們要端正服務營銷理念，不要被一些不明事理的人所幹擾，以前在一次和旁人的閒聊中，他問我是學什麼的，我回答市場營銷，他馬上告訴我千萬不能上傳銷啊，你們這行很容易走錯路，我感到很鬱悶，營銷和傳銷能是一樣的嗎？不能因爲有50%的一樣的“銷”字就說是一樣的。我們老師給了營銷一個最直接和通俗易懂的概念：營銷就是在不違反法律的前提下，在合適的時間、地點給合適的人提供合適的產品。在社會中，養活自己是第一位的，可以這樣說，在法律允許的條件下，只要不出賣自己的靈魂和尊嚴，什麼都可以幹。只要有這樣的心態，你會發現，其實社會上的機會還是很多的，有不少有資本的卻不懂的運用的，有各種政策變化後帶來的緩衝區等等。當今社會，已經進入了後工業化時代，休閒、生命科學、超級材料、新原子、航天科技作爲這個時代的五大浪潮，必然會產生很多新的行業以及機會，在這瞬息萬變的現代社會，唯一不變的就是變化，只要我們能端正心態，保持敏銳的嗅覺，總會找到自己的發揮天地。

作爲一個企業的老總，要想使自己的事業蒸蒸日上，保持穩定，那麼一定要重視員工的利益。2003年度“亞洲最佳僱主”UPS亞洲區總裁曾經說：“我們照顧好員工，員工就會照顧好我們的顧客，甚至照顧好我們的利益。”一個高素質的員工能夠彌補物質條件的不足使消費者產生的缺陷感，而素質較差的員工不僅不能充分發揮企業所擁有的物質上的優勢，還可能成爲顧客拒絕再消費企業服務的主要緣由。所以爲了我們更好的未來以及企業的發展，我們服務營銷人員一定要有豐富的知識、正確的態度、嫺熟的技巧、良好的習慣，在和客戶溝通時我們一定要做到全神貫注、善解人意、言簡意賅、感同身受、深思熟慮。可以這樣說，對自己，要充滿自信，志在必得；對客戶，一心一意，設身處地；對推銷，熱愛推銷，堅持不懈；對公司，忠心耿耿，始終如一。

以上就是我對《服務營銷學》這門課程的心得體會，短短的一學期馬上就要完了，這門課程也要結束了。我對這門博大精深的課程的學習也只是學到皮毛而已，還有很多沒有學到和掌握，但我一定會在我們任課教師劉教授的指引下繼續細讀和領會這門課程，並在以後進入社會後活學活用，用於指導自己的工作。最後，再次感謝劉老師對我們的講解與啓迪，這使我學習到了一生中最寶貴的無形財富，使我一生受用無窮。