開展優質服務心得體會

開展優質服務心得體會1

隨着各個行業之間的競爭越來越激烈，特別是我們供電行業，誰有先進的資訊技術、科學的經營管理方式、獨具特色的企業文化、超值的優質服務，誰就會在競爭中立於不敗之地;否則就會在競爭中被淘汰。從中我們不難看出，企業文化和優質服務對於供電事業來說意義重大。我們唯有創建自己獨特的企業文化，提升我們的核心競爭力，提供超值的服務來滿足顧客日益增長的需求，挽留顧客，我們纔有立足之地。

從這次優質服務學習中，我清晰的明白了什麼是服務?服務就是用服務者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說我要站在客戶的角度想問題，滿足顧客的需要，這就是服務。而如何爲客戶提供優質服務呢?這就需要我有具備良好的服務意識和職業態度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤;四好：職業形象好、服務態度好、服務技能好、回答問訊好;三不怕：不怕髒、不怕累、不怕煩;學會感激體諒客戶，一切爲客戶着想，洞察先機，將最優質的服務在客戶表達前完成。

透過本次的學習，瞭解客戶需求的分類，不同客戶在不同情況下的不同需求，並學會透過察言觀色的方法來辨別這些需求，並根據客戶類型的差異，爲不同類型的客戶提供不同類型的服務。透過學習服務的標準與技巧，瞭解了供電行業工作程序，和遇到特殊情況(如：客戶投訴)時的處理技巧。我明白了微笑的作用和意義，同時深刻的認識到，一個優秀的企業的員工應該具備良好的個人形象，用舉止、工作及日常禮儀來規範自己的行爲，使我時刻保持專業、優雅的氣質。學會了溝通的三大技巧(觀察、傾聽、語言)，明白了有效的溝通要以誠爲先，從心開始，要用愛心和客戶交流，才能贏得客戶的心。概括起來說就是：態度決定一切。細節決定成敗。微笑改變命運。文化鑄就品牌。溝通從心開始。有禮走遍天下。服務創造未來。這簡短的七句話正是我本次學習最深刻的體會所在。

短暫的學習雖然已經結束了，但是真正的考驗對我來說纔剛剛開始。在以後的工作中，我將一如既往本着電力人的勤奮、忠誠、嚴謹、開拓的精神，將我所學到的先進的服務理念來武裝自己的頭腦，用積極、良好的心態面對工作，以優雅的職業形象爲客戶服務，透過不斷的學習提升自己的業務技能和服務技巧。

放眼世界，展望未來，在未來社會的競爭中，我將以嶄新的姿態面對挑戰，在經營和服務過程中，擺正好自己的心態，用微笑和寬容對待客戶，用愛心打動客戶，用優質服務創造電力燦爛輝煌的未來。

開展優質服務心得體會2

作爲服務行業，商業銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品——服務，銀行的各項經營目標需要透過提供優質的服務來實現。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。

作爲我們金融企業，微笑服務像是一把神奇的鑰匙，可以開啟心靈的幽宮，使它的光芒照耀了周圍的一切，給周圍的氣氛增添了溫暖。然而微笑服務又更像是天使的翅膀，讓我們在天空中遨遊，走在企業前端，與衆多強者站在紫禁之顛。微笑，並不僅僅是一種表情的展示，更重要的是與被服務對象作感情上的溝通和交流。當你向客戶微笑時，要表達的意思是：“歡迎您來到我們的信用社，我很高興爲您服務。”微笑體現了這種良好的心境。而微笑服務並不意味着只是臉上掛笑，應是真誠的服務，試想一下，如果一個員工只會一味地微笑，而對客戶內心有什麼想法、有什麼要求一概不知，一概不問，那麼這種微笑又有什麼用呢？因此，微笑服務，還應有感情上的溝通和交流，只有這樣當你在服務和工作上出現疏忽時也會得到對方的諒解和包容。微笑服務可以使客戶產生賓至如歸之感。“笑迎天下客，滿意在我家”，保持微笑服務的人，走到哪裏都是受歡迎的，誰都喜歡同其打交道。微笑着讚揚他人使對方感到你的誠心，微笑着批評他人使對方感到你的善意，微笑着拒絕他人使對方體諒你的難處。而不知道微笑服務的員工使顧客避之猶恐不及。這樣，服務工作的優劣，經濟效益的高低也就自然涇渭分明瞭。微笑是對客戶最好的禮遇和尊敬!也是員工優質服務的最基本的表現!只有熱心對待每位客戶，才能獲得信任並能進一步讓客戶將心中的需求完全說出；我們必須細心觀察與體會，才能深入瞭解客戶的真正需求；針對客戶的需求，我們要積極主動熱情並有效的用心執行。我深信，唯有發自內心的服務意願，才能提供客戶滿意的服務。我們要以真心服務，讓客戶覺得安心舒適，我們要營造美好的服務氣氛，讓客戶體驗到愉悅的服務，進一步讓客戶認同並喜歡到棠樹信用社接受我們的服務。

“以客戶爲中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨；是經過激烈競爭洗禮後的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認爲良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。

開展優質服務心得體會3

大家知道，語言是交流感情的工具，語言是我們生活中人與人進行溝通、交流的重要武器。一個人從他出生的那天起就開始了用哭聲與人交流，用哭聲要吃，要喝，要告訴人們他不舒服，這是形體語言；隨着年齡的長大，他會說話了，會做手勢，會擠眉弄眼，會點頭搖頭等等，於是出現說話語言（即話語或口語）、肢體語言和形體語言；（就是聾啞人還有啞語呢，可見，人是離不開語言的）；隨着年齡與學識的增長，人們開始巧妙的運用語言，這就是語言技巧了。

那麼，作爲護士長、護士我們少不了要拿語言這個武器去交流，具體工作中我們主要與科主任交流，與醫生交流，與護理同道交流，與各級領導交流，與各科室間的同志們交流，與陌生人交流，還有更重要的，時刻都缺少不了的就是隨時隨地都要與患者交流。那麼怎樣才能做好交流呢，又怎樣才能與患者作好交流呢？這是本文主要討論的內容。

一、護士的語言技巧與患者

1.熱情而誠懇的語言是建立良好護患關係的基本需要，是進行溝通的前提。要建立良好的護患關係，必須取得病人的信任，特別需要在入院時就取得病人的信任。病人新入院時對病房環境陌生，加之疾病的折磨，非常憂慮，痛苦，急躁甚至恐懼。所以，我們要用安慰性語言，熱情接待病人，詳細介紹住院環境及同室病友（這個環節我覺得很好，它可以讓病人有住院如串門的感覺。甚至同室病又還會協助我們做一些工作），儘快清楚其因環境引起的不適感，如果此時從語言中已經顯出你態度可親，尊重愛護病人，再加之操作準確，病人就會產生安全感，親切感和信任感，因此會對你本人更加信任，無形中會增加對醫生的信任、對醫院的信任，從而樹立戰勝疾病，爭取早日康復的信心和希望。

2.耐心而中肯的解答病人提出的問題，幫助病人正確的認識疾病，是巧妙運用語言進行溝通的關鍵。病人入院後對疾病，藥物及生活等方面存在各種疑問。 對此，護理人員要有耐心，該解釋的一定要解釋清楚；需要保密的，要給病人一個可以接受的答覆。如：高血壓，病人若能瞭解其發生，發展及預後的一些常識，主動配合治療，則能取得滿意療效。如性病和癌症一定要作好保密工作，尊重病人的人格和隱私。如果我們解釋不妥，給病人以似是而非的印象，讓病人產生不必要的聯想，則不利於治療，甚至導致醫源性疾病的發生。因此，我們與病人的溝通應當是通俗易懂的，從心理治療的原理出發，仔細斟酌。

3.細心的觀察和認真的談心，有利於瞭解和掌握病人的思想動態，巧妙的運用語言是進行有效溝通的重要保證。有效溝通很重要。（舉例：略）一般的說，每個病人都有其特殊的個性特徵和思想活動。護理人員應當經常巡視病房，關心體貼病人，與病人談心，深入到病人的內心世界，全面瞭解病情，纔能有的放矢，與病人溝通時說出的話纔會有技巧、力度、和分量，達到迅速有效溝通的目的。

4.學會用無聲語言技巧與患者溝通：特別適合於重危病人、術後病人以及氣管切開或使用呼吸機的病人。一個眼神、一個動作，對病人都有親切的安撫作用，使病人處於接受治療護理的最佳狀態。無聲語言對於年輕的護士尤其是性格內向的護士，運用起來可能要困難，即便勉強作到了，但她的表情動作、目光、音調、語氣卻是機械呆板；與病人很少情感交流，不能從心理上幫助病人，自己也缺乏自信，這些年輕的護士不是自己不想作好，而是暫時無能力、無經驗作好，這方面年輕的護士就要多向老護士和護士長學習；那麼另外也有部分護士主動服務意識不夠，不能真實體會和提前預料病人的需要，不能有效的減輕病人的痛苦；認爲病人有求於你，不把病人擺在平等的位置上，在做護理工作時面無表情，態度淡漠，既無語言交流，又無非語言交流，因此情感上與病人距離很遠。很是不得患者的賞識和喜歡，這就不可取了，有這種思想觀念的護士姐妹們一定要注意了，否則就容易出問題，容易被投訴。人常說：時代不同了。真是這樣，現如今不是80年代了。名院多了起來、名醫多了起來、名醫療設備也多了起來等等，這就出現了激烈的醫療市場競爭。要知道：患者是我們的衣食父母啊！設想沒有患者我們怎麼生存，爲什麼近些年我們醫院搞優質服務，而且越搞越烈；爲什麼80年代時我們不搞這些，因爲那時不需要，可以說優質服務是時代的產物，是無止境的。今年的5月18日，我們油田總院集團召開了：“打造服務優勢，創建文明行業示範視窗”推進大會。會議的主題思想是：規範化服務六項內容即：規範服務理念 規範服務語言 規範服務行爲 規範服務流程 規範服務環境 規範服務監督。在規範化服務的同時，提出了“誠信醫院”創建活動的五項內容即：誠信診療 誠信用藥 誠信收費 誠信服務 誠信行醫。透過這五項內容努力解決患者看病難、看病貴的問題。由此看出，我們必須從根本上轉變觀念，別無它路可選。這樣即保護了我們自己，又爲醫院贏得了市場，醫院的生意越好，我們個人的生存空間就越大，這種雙贏的做法何樂而不爲呢？

5.語言藝術在心理護理中的重要作用：我們醫院護理部早在去年就出臺了15種護理誠信語言。可見加強語言修養，講究語言藝術是多麼的重要。用清晰、明確的語言和患者交談，根據患者的不同情況，施以不同的語言技巧作好心理護理是目前護理工作中不可缺少的重要一環。舉幾個簡單的例子：

1）運用安慰性語言：對需要求助的病人，安慰性語言的力量生動、有力、易於引起患者的共鳴，進而影響患者的思想情緒，有利於患者疾病的治療。

2）運用鼓勵性語言：對悲觀失望的病人，適時的鼓勵是對其心理上的支援，對於調動患者戰勝病魔的意志和勇氣有着舉足輕重的作用。

3）勸慰性語言：一些患者在治療過程中，往往會因爲手術的疼痛或懷疑有危險而產生恐懼心理，進行拒絕治療。面對患者這一心理障礙，護士應使用勸慰性語言進行耐心的說服工作。

4）暗示性語言：有些患者往往因爲自己的疾病好轉的太慢而灰心。這時，護士若能抓住患者在治療過程中出現的某些症狀緩解的依據，及時予以積極暗示，將會消除其悲觀的心理，積極配合治療。

語言藝術是與患者作好溝通與交流的首要條件，美好的語言能溫暖病人的心，（所謂好言一句三冬暖，惡語傷人六月寒）。美好的語言會對病人的康復產生極大的影響。因此護士要使用充滿自信、體現誠意、懇切的語言，發揮語言的心理效應，給病人溫暖、信心和力量，使病人有信任感和安全感，調動機體的積極因素，增強抵抗力，使病人的心理狀態處於最佳水平，順利的接受治療和護理 。

其實與病人溝通的範圍非常廣泛，很難在短時間說完，臨牀實踐表明護理人員與病人接觸的每一個階段，每一件事情以及所有護理操作，都包含着溝通與交流的內容，它隨時隨地會給病人心理產生影響。因此，掌握語言藝術是作好優質服務的前提。是新形式下與時俱進，與院俱進的重要保障，所以要多學習和掌握語言藝術，爲病人提供更爲優質的服務。

二、護士的語言技巧與非患者（淺談）

1.護理人員與醫生 這種溝通是每個在崗的護理人員都要遇到和麪對的，醫生常說的一句話就是願意和某某值班，不願意和某某值班，爲什麼，這裏面

就包含了是否順利溝通的內容。

2.護理人員與它科人員 科室之間的交流與合作也是我們護理工作中常遇到的情況，比如說：與電工、管工、鉗工、木工以及其它科室的護士們等等都會出現溝通、交流現象。一定要注意語言修養和運用語言技巧。舉例：科室間會診的事：有一個病人很急，很重。醫生下完會診醫囑後，就是不見這會診醫生的到來，很着急，就對當班護士說：“在打個電話過去，問問他還能不能來了”，咱的護士也真聽話，模仿力還挺強，打電話憤憤的說：“你們會診的醫生還能不能來了，我們那病人都要死了……”再舉一個例子：科室間借東西的事吧！借方比被借方還聲硬，讓被借方很不舒服，你說還能借給你嗎？即便是勉強借給你了，也會感到很不舒服。所以，一定要有話好說，有話巧說。

3.護理人員與陪護（陌生人） 這是不可不重視一批人員，告狀的往往是他們；辦理出院手續、添寫全程服務監督卡的也是他們；生病的人要住院，幫助生病的人選擇醫院的常常還是他們…所以不可輕視啊！一句話、一件事不滿意，他馬上就投訴你，即便他現在不投訴你，一旦有機會他就給你做點醋。這樣的例子太多了。可以說，與陪護的關係直接影響到我們醫院的聲譽和效益，所以不可不重視。 日本迪斯尼樂園老總經常講的一句話叫“引客回頭”。我國專家評論說：“迪斯尼樂園老總是‘引客回頭’有魔法”。我想我們醫院也應該叫“引患回頭”有魅力。不然我們的骨科患者寧肯住十病區的走廊都不住某醫院的高間，爲什麼；我們在轉病房的時候，一個闌尾炎術後患者說：“我們越過了好幾家醫院來到這裏，就是看好了這裏的技術和服務，這的服務真不錯”。可見這服務的魅力了，所以我們要充分發揮我們自己的語言魅力、技術魅力和服務魅力。最後我想用兩本書名結束本文探討的內容，那就是《細節決定成敗》、《沒有任何藉口》。願與大家共勉。

開展優質服務心得體會4

12月1日，在夷陵合行的統一安排下，我們參加了省聯社組織的優質服務巡迴演講，我深受感動。看似平凡而普通的櫃檯業務，其本身蘊藏着豐富的內涵和價值，現就服務談談自身的感受。

“承諾要靠服務去兌現”，我們的'貸款放出、我們的存款吸收，就是一個服務的過程，也是兌現承諾的過程。花旗銀行的一位高管理人員說過這樣一句話，“服務人員完成銀行對客戶的承諾，這是一種使命”。因此我們要爲客戶提供有幫助的服務，提供有利的服務，提供有效的服務，同時提供他們喜歡的和願意接受的服務方式。在這一層面上講，銀行鍼對一定的產品，在服務上承諾提供服務的優劣與吸引和挽留顧客的人數成正比例關係。對客戶兌現的承諾越多越能吸引客戶，越能提高客戶的忠誠度。 那麼，優質服務源於什麼呢?作爲銀行一線的員工，在一定程度上就是在考驗櫃員對客戶的服務能力。而對服務能力的檢測和評價的尺度就是職工對服務承諾執行的程度，對客戶而言則稱之爲客戶滿意度。面對不同層次需求和不同文化程度的客戶，就要求我們的櫃員適應這種單一而並不簡單的服務。

首先，我們要對我們合行目前經營的金融產品、業務知識有比較熟悉和專業的瞭解，然後在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規範，而且還要處事機智，能夠隨機應變，機械地重複淺顯的服務流程往往在不知不覺中導致客戶的流失。要細心的記住來我行辦業務的高端客戶和老客戶的名字，這等於給予了客戶一個巧妙而又有效的讚美，要做好潛質客戶的識別，善於將大衆客戶轉換爲“效益客戶”。從細節和小事培養自身的洞察和控制能力，尋找每一位客戶與其他客戶不同的細節，儘量爲每一位客戶提供差別化的服務，往往溫馨的人性化服務就是體現在服務的每一個細節之中。處事機智巧妙，從容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。這就要求我們要有很強的集體榮譽感和歸屬感，要透過自身的服務感染每一位臨櫃的櫃員，激發團隊良好的服務氛圍。另外要善於解決突發事件或客戶糾紛，對客戶問題的有效處理將更能增強客戶的滿意度。

真正有效的服務來源於對客戶的服務承諾和培養優秀的員工，員工優秀與否取決於銀行管理人員的素質，忠實於銀行的員工會把對銀行的忠心潛移默化地傳播給客戶;會把樂觀的工作熱情播撒在工作的每一個細節上;會把高質量工作績效融入到工作中去;會把高水平的服務技巧應用於對客戶的承諾上。所以，員工爲客戶提供滿意的優質服務，把客戶留住，是銀行成本最低和最有效的收益方法和營銷手段。

其次，做好優質服務必須深刻領會服務的內涵。服務既是一門語言藝術，更是對客戶的一種感情和態度。貫徹“以客戶爲中心”服務理念，關鍵是要培養對客戶的感情問題，積極營造滿足客戶需求，保證客戶滿意的文化氛圍。時時處處都把客戶的願望、需求、權益放在心上的員工，溫馨的話語就會從內心自然流露，心相通話相投，服務工作就沒有做不好的。

服務需要注重細節。一位管理學大師曾經說過，“現在的競爭，就是細節的競爭。”細節影響品質，細節體現品位，細節顯示差異，細節決定成敗。市場競爭日趨激烈，銀行之間產品或服務在大的方面差別不大，差別往往在細節裏，成也細節，敗也細節。夷陵合行網點多，一個“小問題”會一傳十、十傳百，最終會被我們的客戶所知曉。當前，客戶結構、業務結構還不盡合理、VIP客戶服務還不到位，若把全行各網點對客戶反映出的小問題視而不見，那麼就是服務的大問題了。一個真心實意地在細節上下功夫的銀行，其產品或服務的品質也一定非常優秀。的確，細節就是我們服務的細枝末節，就是我們服務過程之中的點點滴滴。而一個完美的令客戶滿意的服務過程就是由這樣的一個個細節構成的，任何一個細節出了問題都會使服務出現瑕疵從而造成客戶的不滿意。

服務是件大事。格言有曰：播種一種行爲，收穫一種習慣;播種一種習慣，收穫一種性格;播種一種性格，收穫一種命運。我們只有持之以恆地以一種“小題大做”式的慎重態度處理好每一個服務細節，才能讓產品或服務日臻完美，形成與客戶的親和力，形成企業的文化修養，增加致勝的籌碼。因此，要牢牢銘記“不以善小而不爲，不以惡小而爲之”的訓誡。當然，毋容諱言，辯證地看，“沒有最好，只有更好”。關鍵是築牢我們優質服務的萬里長城，做活服務細節文章，讓網點最靚，服務更好。

最後，優質服務不可越“線”。規章制度是銀行正常執行的生命線，工作人員無論辦理何種業務都必須按規章制度辦事。倘若爲了取悅顧客，使顧客更滿意，繞開制度辦業務，終究會得不償失。儘管服務的形式多種多樣，但都必須遵守各項規章制度，全方位服務不等於包辦一切，任何違法違規行爲都可能受到嚴厲的懲罰或造成不應有的損失。因此，每位員工都應正確處理好服務與規章制度的關係。監督部門要充分發揮在服務方面的監督管理職能，在指導各網點員工搞好服務的同時，還要建立服務監督檢查制度，使服務與遵守規章制度有機結合起來，讓服務在規章制度的框架內發揮和延伸。提倡優質服務，應從提高自身素質和業務技能、規範服務等方面入手。可以針對不同顧客的具體情況，採取不同的服務方式，以加強銀行與顧客之間的交流，提升客戶的忠誠度。同時，要指導各網點機構認真組織學習各項制度規定，切實增強制度和紀律觀念，並在業務工作中加強自律，以良好的服務贏得顧客。