酒店銷售實習報告

在生活中，報告的使用頻率呈上升趨勢，報告成爲了一種新興產業。那麼你真正懂得怎麼寫好報告嗎？以下是小編幫大家整理的酒店銷售實習報告，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

酒店銷售實習報告1

11月21日，在學校和老師的努力聯繫下，我們10級酒店管理專業的全體同學有幸到桂林灕江大瀑布飯店實習。我們帶着緊張激動的心情走進灕江大瀑布飯店。桂林灕江大瀑布飯店是目前廣西規模最大、設施設備最豪華的高星級飯店，桂林灕江大瀑布飯店在原灕江飯店的基礎上，按五星級標準，以水景文化爲背景，投資四個億進行大規模的改擴建。桂林灕江大瀑布飯店地處桂林市中心的繁華地段，距機場25公里，火車站3公里。東臨秀麗的灕江，正對碧波盪漾的杉湖，南鄰象山公園，北望獨秀峯、疊彩山，環境怡人。

桂林灕江大瀑布飯店擁有各類客房646間，其中包括總統房一套、豪華貴賓套房22套、豪華貴賓房20間、商務房62間、標準房541間。中西餐廳、日韓餐廳、九天銀河茶餐廳、四季火鍋城，並且擁有20個包廂，餐廳總計1800席位。一座可容納400人就餐500人開會的多功能廳，內配六聲道同聲傳譯系統，另設有五間不同類型的會議室，供不同規模的會議使用。室內恆溫游泳池、屋頂花園健身中心、桑拿按摩室等一套完善的服務康樂設施。飯店還擁有上部寬72米、下部寬75米、水高度達45米的大型人造瀑布，已列入大世界基尼斯紀錄。

酒店擁有各類豪華客房646間，裝飾考究，豪華氣派。其中包括總統房一套，豪華貴賓套房22套、豪華貴賓房20間、商務房62間、標準房541間。所有房間設施設備一應俱全，配備中央空調、國際直撥電話、浴室電視收音系統、有線與無線的寬帶接入和出口、衛星閉路電視等。飯店環境幽雅，風景獨好，客人入住其中可觀望秀麗的江景，眺望遠山，或俯視中堂。

一、實習內容：

經過四天的培訓，我被分配到了酒吧進行實習。第一天上班時，我們都害怕會遲到，對領導造成不好的印象。於是便早早起牀，一上次，我們錯愣了。這車上全是我們的10級酒店管理的同學。大家都抱着同一種心理啊！

作爲一個實習生，我們剛開始是很緊張的，什麼都不會，什麼都不敢做。但是酒吧的老員工都很照顧我們，很耐心教我們酒吧每日所要做的動作，需要注意的事項，還有一些酒水的資訊等第。這讓我們緊張的心有所放鬆。由於我們學校離市區較遠，必須在21點30分之前下班，而酒吧營業的高峯期則恰恰在21點30到0點。幹好於我們的時間衝突，所以我們的實習時間大部分都在白天，比較清閒。剛剛進酒吧工作，我滿腦子都是雞尾酒，一心想學好雞尾酒的調製。但幾天的實習下來之後，我發現我想錯。其實在酒吧工作最大的收穫並非如此。幾天的實習工作讓我受益良多的是—學會察言觀色和茶桌、酒桌上的禮儀。在服務過程中，我們接觸到了形形色色的客人。在對客人進行服務的時候我們懂得察言觀色，選擇恰當的時間和恰當的方式爲客人提供服務。大方得體，談吐適宜。

其實我們酒吧的工作並不繁重，每天無非就是清理茶具，擺好蛋糕點心，並檢查桌椅是否整齊等等，接下來就是等客人光臨，煮咖啡，泡茶，上酒。相比中餐廳和客房部都是一些很輕鬆的工作。只需要注意自己在服務過程中的一些細節。因爲，就把是一個休閒的地方，來酒吧消費的大都是來聊天談心，或者談工作等等，一般都不希望被打擾，這就需要我們服務員注意觀察，儘量在不引起客人反感的情況下保證優質的服務。而關於這一塊，恰恰是我們這些沒有走出社會的實習生最需要的學習的東西。酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個部門，他們並沒有因爲我們是實習生而對我們冷漠生硬；在勞累之餘，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人分外感動，而且在實習期間，酒吧的同事完全沒有擺老員工的架子，很耐心地幫助我們；在休息和飯堂進餐的時候，我們都會聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理層中的幾位經理也很和藹，沒有什麼架子，但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發發脾氣。這讓我們很快的融入了灕江大瀑布飯店這個大家庭。

在實習這一期間，我深深發現做酒店這行必須精通外語，因爲在酒店接觸外賓的機會實在三太多了，沒有一定的外語水平，三很難發展的。我們見過的幾個領導無一不是能說一口流利的英語，與外賓侃侃而談，服務周到。

二、對酒店業的一些看法：

（1）服務質量：

對於酒店等服務行業來講，服務質量無疑是企業的核心競爭力之一，是企業的生命線。高水平的服務質量不僅能夠爲顧客留下深刻的印象，爲其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮，爲企業樹立良好的品牌和形象。我覺得員工的一舉一動都代表了酒店，員工的形象就是酒店的形象。”“客人永遠不會錯，錯的只會是我們。”“只有真誠的服務，纔會換來客人的微笑。”

（2）酒店文化；

飯店裏無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店裏所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產生或多或少的依賴，除了在接受服務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥着文化和知識的場所。於是，在這裏工作的人們必須更有知識、文化和涵養。賓客在品嚐一道菜式，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和資訊，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員，規範的操作、職業的微笑、謙恭的神態，讓客人無時無刻不受着禮儀文化的薰陶。處於社會中的個人永遠都在受着周邊人的影響，所謂人以羣分，禮儀文化不僅使飯店人素質提高，也在有益地影響着客人，提升着整個社會的素質與涵養。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多瞭解當地的地域文化、風土人情、景觀特色。飯店人對此都應非常熟悉，飯店只是一個單體的建築，只有在地域的大背景下，他纔有了厚重的底蘊，有了文化的背景。對於外地客人而言，他們來到這裏或者爲了這個地方的景觀特色，或者爲了商務辦公，基本上不會衝着一個單獨的住宿環境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑藉地主的身份爲客人提供儘可能多的方便。比如介紹當地的旅遊資源，比如在當地進行商務辦公的路徑指點。這樣，飯店才真正成爲地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之爲“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務。

（3）4。網絡營銷：

互聯網給酒店營銷帶來了什麼？它是一個很好的資訊平臺。在資訊量豐富、實時溝通、市場呈加速度變化的資訊時代，酒店再也不能以昨天的方式來思考或解決今天的問題，不能以過去傳統的手法來操作今天的事業。互聯網加快了人與人之間的溝通與瞭解，資訊變得空前重要，誰先一步掌握資訊，誰就領先於市場。酒店透過互聯網宣傳企業形象，比以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動，使無形服務有形化。酒店可以利用多媒體技術，把酒店整體的設施設備、內部環境裝飾、各種特色服務等在互聯網上動態地表現出來。客人可以更快、更便捷地瞭解酒店，他們足不出戶便可以在自己的家裏或辦公室裏得到視覺上的形象化的享受，獲得身臨其境的感覺。酒店可以更細緻、更周到地在第一時間反饋客人所需要的資訊，雙方達成互動。但酒店在宣傳的同時，要做到“誠實”。酒店在網上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致，甚至超出他們的期望。酒店在互聯網上公佈的價格要與在其它各個途徑的報價保持一致，讓客人對酒店產生信任感。

它爲酒店增加了一種富有競爭力的營銷手段。酒店的網站，是酒店在互聯網上的一個視窗，類似於傳統名片的作用，但又是一個比傳統的雜誌、電視、報紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式。酒店集團的網站，可以讓客人在網站上看到集團不同地區各個酒店的情況，瞭解每個酒店的客房及價格資訊，進行網上預訂，爲集團提供的“一站式服務”而感到滿意，集團各酒店更是可以達到網上資源共享。互聯網營銷對單體酒店的幫助更大。在沒有互聯網之前，連鎖酒店有分佈在全球各地的銷售網絡，有其獨立的訂房系統，在客源上有一定範圍的壟斷優勢。此時，單體酒店缺乏競爭力，但有了互聯網，單體酒店可以透過跟各訂房網合作，同樣實現資源共享，利益共享。另外，單體酒店能在面對市場變化時表現得更靈活，能根據市場的變化快速調整應對策略。相對連鎖酒店雖然有整體的營銷模式和策略，能形成轟動效應，但它不可能適合所有的市場，往往容易患“水土不服綜合症”。

它讓酒店看到很多新的機會。互聯網的到來，給酒店帶來了很多便利。它效率更高、成本更低、資訊更準確、溝通變得更互動。互聯網有利於酒店拓展潛在客戶市場，使全球營銷成爲可能。互聯網打破了時間和空間的限制，覆蓋了整個世界。酒店透過互聯網可以將自己的資訊迅速傳送到世界各地。世界各地的客戶也可以透過網上瀏覽，馬上獲得酒店的所有資訊，甚至立即完成網上購買。互聯網營銷擴大了酒店的市場範圍，大大提高了酒店的營銷能力。

三、總結：

酒店實習的日子結束了，這次酒店實習也是本人的第一次專業見習。總的來說，在這些日子裏自己確學到了不少的東西：除了瞭解到餐飲的服務程序和技巧，也學會了如何調整自己的心態，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關係，如何與顧客打交道；同時，更讓我認識到作爲一個服務員應該具有強烈的`服務意識；更爲重要的是，在一個月的工作中，我深刻地體會到了酒店行業的艱辛，也看到酒店發展的前景，更加明白了自己以後學習的方向和側重點。

酒店銷售實習報告2

一前言

我剛到食善僅僅4天，沒有調查就沒有發言權，按理說我沒有任何言語的權利。但爲了表示我的認真，同時感謝李俊經理及食善所有同事這些天來的關心和指導，特此把自己心裏一點想法寫出來。可能話語及其不在點子上但都是真心的，因爲我的眼睛所能看到的都是和諧，心臟所能感受到的都是舒服。食善不管是從管理人員的組織和引導還是從基層員工的言行上評價都是完善而其都特色的。

二我的餐廳發展的兩點建議

1、實施第三方監督制度

所謂第三方監督制度，即把餐廳的服務質量、餐廳衛生標準、員工言行標準、績效考覈等指標交給獨立於餐廳之外的第三方監督，這裏的第三方可以是公司人力資源部門，也可以是核心部門的掛靠單位，但必須由公司主要負責人之一直接領導，以保證其他單位都對這個第三方都要開“綠燈”，已達到監督的力度。這裏並非放棄餐廳自身管理員對餐廳的監督和管理，而是在餐廳自身管理和引導的前提下，定期由第三方來考覈相關指標，管理的主體還是餐廳自己。楊青主管曾對我說過“當局者迷，旁觀者清”這或許是她的謙辭，但不管怎樣在管理過程中內部始終不能盡善盡美的，第三方監督恰巧能避免餐廳內耗所帶來的種種問題。

2、改革薪酬制度，實施綜合評價制度

綜合評價制度即實施上下級互評、同級互評、第三方評價、客戶評價的綜合評價體系。薪酬制度是管理激勵的主要手段，薪酬制度的完善直接促使全員績效的上升，績效管理是薪酬制度的核心。績效管理是企業實施戰略管理的重要載體，是企業人力資源管理系統的核心中樞，企業關於管理改進的各種努力事實上都在自覺不自覺地驅動着績效管理乃至戰略管理的過程。績效管理是將公司戰略目標和經營目標傳遞到部門和員工，並透過部門和員工的努力實現目標，績效管理由組織績效管理和員工績效管理組成。對於餐廳這樣的部門來說績效管理顯得較爲複雜，我們不能簡單用工齡和員工熟練程度來覈准員工薪酬，因爲服務是餐廳工作的核心指標，而這個指標要量化管理是很難辦到的，所以我們可以把員工薪金分爲基本工資、飲食與住房補貼、績效工資、激勵獎金等四個部分，基本工資爲每個員工必得薪金（全勤）；補貼部分由公司薪酬委員會根據當前餐廳發展狀況制定，可根據員工工齡適當變化，當不可過高；基層員工績效部分由餐廳管理人員根據當月營業收入及該員工的看臺數量等指標管理，並由第三方審覈，餐廳管理人員績效薪金由第三方管理和審覈；激勵薪金主要由綜合評價制度得出，並由第三方審覈，可根據評價結果將員工這部分薪金分爲高、中、低三個等級，相對薪金依然可以保密，但每個月拿到最低等的員工必須對餐廳做出書面檢查；同時可以將綜合評價中得到最高成績的員工評爲星級服務員（不與進階工資重複），發給適當獎金和證書，以此形成長效激勵機制。

三如果我做銷售

首先是要進行市場環境分析，其中包括餐廳優劣形勢分析，客戶定位分析，競爭對手分析，周邊環境分析，廣告投入分析等；其次是目標市場分析，目標市場即最有希望的消費者組合羣體。目標市場的明確既可以避免影響力的浪費，也可以使營銷有其針對性。沒有目標市場的營銷無異於“盲人騎瞎馬”。目標市場應具備以下特點：既是對酒店產品有興趣、有支付能力消費者，也是酒店能力所及的消費者羣。酒店應該儘可能明確地確定目標市場，對目標顧客做詳盡的分析，以更好地利用這些資訊所代表的機會，以便使顧客更加滿意，最終增加銷售額。顧客資源已經成爲餐廳利潤的源泉，而且現有顧客消費行爲可預測，服務成本較低，對價格也不如新顧客敏感，同時還能提供免費的口碑宣傳。維護顧客忠誠度，使得競爭對手無法爭奪這部分市場份額，同時還能保持飯店員工隊伍的穩定。此外還要分析新的客戶來源，針對性的進行廣告宣傳等。

1、我的營銷對象（具體待分析）

（1）、外市（縣）駐昆明辦公室，與他們合作成爲餐飲接待中心；

（2）、私營企業；

（3）、婚慶公司，於他們合作讓食善成爲他們的婚禮策劃場所；

（4）、商業聯合會，使食善成爲他們的主要聚會和議事場所；

（5）、行政單位；

（6）、個體商戶；

（7）、國企雲南分公司；

（8）、學校及相關事業單位；

（9）、消費大衆；

（10）、上門客戶維繫；

2、我的策略（具體待策劃）

（1）、廣告，主要爲平面廣告，在市內較有影響力的報紙發佈；

（2）、電臺，在市內收聽率較高的電臺推出美食節目，推薦食善美食；

（3）、彩旗，設計印有食善標誌的彩旗飄揚在市內主要人口集散地區；

（4）、提出全員適時銷售理念；

（5）、利用傳統節日等策劃活動吸引顧客；

（6）、電話回訪，主動請求客戶提出建議和批評，設計調查問卷；

（7）、小細節營銷，注意客戶消費細節，比如生日送蛋糕並由部分員工爲其唱生日歌等；

（8）、貴賓客戶管理，給予貴賓客戶一定的特權；

四我想對您說

我有個小小請求，能否將我服務員是實踐時間縮短，我將用較短的時間來完成相關流程的熟悉工作，並與餐廳同事有效交流和諧相處。主要原因是我覺得餐廳給予客戶的印象可以分爲第一印象和第二印象，我相信自己能給予客戶一個熱情、親切、人性化、關心客戶想法的第一印象，而第二印象是由服務給予的質量和專業，這兩個印象是促使客戶回頭的核心；同時我覺得營銷的核心前提是有效接觸客戶，現在我連客戶都見不到怎麼能營銷呢；我覺得在前面兩天與客戶的接觸中至少超過3位以上的客戶對我是有深刻印象的；我相信服務和營銷也能製造感動。

酒店銷售實習報告3

一、xx酒店簡介

xx酒店座落於靜安區、長寧區和普陀區三區交匯的中心點——曹家渡商圈，與中山公園商業圈、靜安寺商業圈毗鄰。距南京西路商務區、上海展覽中心僅2公里車程，周邊高檔餐飲、購物、娛樂、休閒設施完善，是高品質商旅人士的理想選擇。

酒店擁有設計時尚、高雅的各式客房，並特別設有進階樓層、商務樓層、日式樓層、無煙樓層、行政樓層。高速因特網接口，國際衛星多頻道、液晶掛壁式寬屏電視，國際國內長途直播電話，客房內保險箱，迷你酒吧，全套豪華洗浴用品以及人性化的服務爲您的商旅平添一份溫馨、舒適。

位於酒店一樓的歐式咖啡西餐廳，其優雅的氛圍，可爲客戶提供融合多樣飲食文化並廣受歡迎的各國料理，有自助式早餐、全天候的餐點、主題式自助餐，維多利亞及法式零點美食，並適合舉辦如生日派對、歐式溫馨婚禮或團隊聚餐等各式活動。舒適的環境、美味的餐點將帶給顧客難忘的體驗。

由香港頂級餐飲品牌--皇上皇餐飲集團奉上正宗港式粵菜及東北經典名菜，知名港廚的精湛廚藝更是非同凡響，精緻美味的日式料理可讓客戶領略到東瀛風情。

二、實習崗位與內容

(一)酒店前臺接待

1、早班工作流程 化妝，簽到—瞭解住宿情況及重要事項——交接班(瞭解房態、清點帳目及小賣部商品，仔細閱讀交班本)——接待賓客(辦理入注退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續，給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯繫，掌握房態變化，合理分配房間)——配合收銀向詢問客人是否續住，關注客人消費情況，保證房間帳戶有足夠押金，幫助客人辦理續房手續——接待賓客(以退房爲主)——工作午餐——檢查、更新房態，確保房態準確，接待賓客(重點催收房費)——做交接班準備。

2、中班工作流程 交接班，清點帳目，瞭解白天住宿情況以及預訂情況，掌握押金餘額不足的房間，跟進上班未進事宜——接待賓客(重點催收房費)——工作晚餐——協助前臺收銀催房費，並跟進餐券發放事宜——檢查、更新房態，確保房態準確，整理預訂——接待賓客(辦理入注退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續，給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯繫，掌握房態變化，合理分配房間)，18：00以前完成押金催收工作——做交接班準備。

3、夜班工作流程 交接班，清點帳目，瞭解白天住宿情況，掌握押金餘額不足的房間——接待賓客(辦理入注退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續，給客人提供各種力所能及的服務，隨時與樓層保持聯繫，掌握房態變化，合理分配房間)跟進上班未進事宜——檢查、更新房態，確保房態準確。提取房費、註明餘額，處理手工帳目，按類別填寫繳款單，保證一天的營業收入全部上交財務。電腦過帳，打印製做報表——對前臺日常單據及表格進行整理、歸檔和補充，整理和補充小賣部商品，做好話務監控和相關記錄，打掃前臺內部及大廳的衛生——檢查叫醒服務記錄，爲當日預訂進行排房並及時與樓層溝通——檢查、更新房態，確保房態正確，並做好交接班準備。

(二)酒店餐飲服務

1、迎賓、問候客人：當一切準備工作全部就緒後，要在預訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當客人來到時，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。

2、拉椅讓座:當客人進入房間後，要主動爲客人拉椅讓座。不用爲全部的客人都拉椅讓座，但一定要爲女士或者是被邀請的貴賓服務。有小孩子的，要主動詢問是否需要嬰兒椅。

3、派送香巾：將已摺好的香巾放入香巾託，服務於客人的左手邊。並說：“對不起打擾一下。…請用香巾”。如知道客人姓名，要說：“王總，請用香巾!”

4、服務茶水：將口布折成正方形放於一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣於壺把上，其它四指接於骨碟盤底，站在客人右手邊一隻手爲客人倒茶，並說：“對不起打擾一下。…請用茶”。如知道客人的姓名，要說：“王總，請用茶”。在倒茶之前一定要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意，否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。

5、呈遞選單並點菜及酒水：詢問客人是否可以點菜，並將選單交於主人。向客人主動推薦特色菜或者是當天的廚師精眩推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否可以起菜：對於集團內部宴請或者是常客，可能會早已透過電話預訂的形式提前制訂了宴會選單，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜，如有vvvip，同時要問主人是否要求分餐;如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數準備“個吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。

6、下點選單及酒水單：將客人所點的菜品和酒水項目分別開在點選單上(酒水一份，菜品一份)。每份一式四聯，一聯交廚房或者吧檯(菜品交廚房，酒水交吧檯)，一聯交前臺，一聯交傳菜，一聯自己留底備查。

7、服務酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先後順序斟倒。如客人沒有要求，則按照先女士兒童、主賓、後主人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有餘底，不要全部連底倒完。

8、上菜服務(分餐)：上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置;上湯時，將湯上到桌上後，要向主人詢問是否需要分湯;對於分餐的客人，每次要將菜品上桌後報菜名，給客人做一個展示，按人數將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名，並請客人慢用。所有菜品全部出完後，要向客人說明：“您的菜已經全部上齊了，請慢用!”

9、餐間服務(更換菸缸、骨碟、倒酒)：菸缸裏每兩個菸頭就更換一次;及時續倒茶水;客人吃完帶骨或皮殼較多的食物後就更換一次骨碟;上果盤之前更換一次;客人舉杯喝酒時，要馬上手持酒瓶準備續斟;有vip客人且人數較多的時候，包間至少要有兩個服務員在服務;如果所點的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問主人是否要再加。

10、結帳：集團內部高層可到前臺簽單，但要注意提醒;正常客人結帳，到前臺拿帳單到主人面前，不要當着衆人面大聲報價格。尋找適當的機會向客人詢問用餐滿意度，將客人意見及時反饋給服務經理。

11、拉椅送客：客人起身要離開時，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然後到包間門口送別客人，並感謝客人的光臨。然後以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

12. 餐後整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛生;收臺：先收口布、香巾等布草製品，再收酒杯等玻璃製品，最後收瓷器製品，將垃圾各髒餐具運送至洗碗間，將玻璃轉盤從桌上搬下清潔，收掉髒檯布。

酒店銷售實習報告4

20xx年3月1日，大四下學期,我來到祖國首都北京，在一家五星級酒店開始了我的實習生涯。

xxxxxxx, 是中國首都機場集團下屬的一家集五星級商務酒店和商住兩用公寓於一體的中外合資企業，坐落在朝陽區東三環南路17號華威橋西南，南接京津塘高速，直通北京經濟技術開發區；北指首都機場路，邇鄰中國最大古玩城；首都圖書館、龍潭湖公園、北京遊樂園、勁鬆民間藝術品舊貨市嘗全聚德烤鴨店、國貿大廈諸般文化、娛東、餐飲、商務機構環布其周。總建築面積82000平方米，擁有客房352間，公寓155套，設有風格各異的餐廳及酒吧，會議室，健身室，美容美髮中心，桑拿按摩，市內游泳池，超市，洗像店，售票中心，商務中心等服務設施一應俱全。京瑞大廈於1998年1月8日正式營業，1999年9月16日透過了ISO9000質量管理體系認證並於1999年12月27日榮列五星級飯店，20xx年以來，京瑞大廈連徐三年榮獲國際旅遊聯合會頒發的最佳信譽”金棕櫚獎”。

第一步是辦入店手續和接受入店培訓。進酒店的手續挺繁雜的。先是到培訓部寄放了行李，然後到人事部辦手續，領胸牌，員工手冊，飯卡，新員工入店培訓表，還要去客房部領工服和更衣室的鑰匙，去黨羣行政部辦員工宿舍入店手續，各部門負責人在我的報到表上都要簽字。接受了三天的新員工入店培訓，內容包括京瑞大廈簡介，各部門主管關於各部門的簡介，禮儀禮節，服務技巧，飯店英語，消防安全常識，ISO9000等各個方面。最後一天還給我們進行了考試。

對大廈要求的知識都有了一定的基礎以後，我就正式開始了部門入職及培訓。我被分在前廳部，先是在商務中心做文員。商務中心位於酒店一樓，前臺右側，設施設備齊全，可提供檔案復英翻譯、傳真、英特網服務、激光打印和文祕翻譯、會議室等各項商務服務。五星級酒店的商務中心果然體現了五星級的價格水平。複印一張A4紙要1.5元/頁，打印一張要求15元/頁，由此可見一斑。學到不少東西，首先是傳真機、複印機這些辦公用品的使用，還有一些瑣碎的作爲會計等入帳等的工作。我們商務中心的主管是一個很細心，有三十多歲了，她把各項收入及各種設備的使用情況都分別用帳本統計着，每次使用都要一一登記。商務中心的工作也是非常瑣碎的，對客服務上一點都不可以馬虎。比如接到一份傳真，要及時通知樓上客人，詢問客人是否需要我們代替送到房間，需要的話我們要及時給行李處聯繫，由他們給客人送過去，還要問清楚客人是掛帳還是現金，掛帳的話要看看客人支付情況是否符合掛帳的要求，給客人開收據，由客人簽名，現金也要開出收據。最後行李員把現金或是客人簽完名字的收據返給我們，我們要分別在備忘簿裏留下記錄，在財務系統裏入帳。這樣纔算結束當天的工作。每天晚上，每個星期，每個月底，我們都要進行統計，覈查，做統計報表等的材料，非常瑣碎。這對我急燥的性格是一個磨練。

在商務中心還有一項工作就是經常碰到老外，我們需要接待他們在商務中心上網等一系列的活動，有些時候還要給他們當大廈範圍內的翻譯。一天一老外身體不舒服，我就帶他去了醫務室，給他還有醫生做翻譯，很快診治結束，他由於旅途勞累，原本就有的高血壓發作，在我的幫助下，他順利拿到了藥，很開心。完成這件事我真的很開心，很有成就感。學校裏學的知識總算有了用武之地，英語的重要性得到了體現。我還需要更加努力的學習，練習英語口語，深刻體會到這些都是非常重要的。

在商務中心做了一段時間後，我調到了預訂部。前廳部的預訂主要負責自來散客的接待和一些比較緊急的當天或是不長時間之內的電話、網絡預訂。酒店用的是現在比較先進的Fidelio7.12版，我有了自己的扣，可以從系統裏調出很多資訊，比如房態、房價、可用房數及總房數等。一般接到預訂，首先填寫預訂單，弄清客人姓名、入店日期和離店日期、需要房型、是否客人自付、客人電話，最關鍵的是搞清楚客人公司與酒店是否有協議，弄清協議價格，這些可根據客人提示從系統裏查出來。添好預訂單，輸入Fidelio的預訂系統，這就算搞定了一份預訂了。預訂部的工作很繁忙，單子像雪片一樣紛紛落在眼前，每天都搞的

我手忙腳亂的，一有時間我還要背誦各種房型及房價，及酒店現有的優惠措施以及時宣傳給客人，預訂的工作很重要，關係着酒店的利益，也是讓我學到了很多東西。還好在學校計算機知識積累了挺多，上手挺快的。

最後，我來到了酒店的銷售部，做銷售助理Sales Assistant。銷售部是酒店總經理經營決策的顧問、參謀和資訊中心，也是酒店對內對外形象的總策劃。銷售部的主要任務是在總經理的領導下，透過各種公關、銷售活動，樹立酒店形象，爲酒店招徠客源，創造經濟效益和社會效益。銷售部透過確定營銷戰略，制定長、中、短期公關與銷售計劃，開展各種行之有效的促銷活動，力爭獲得較高的市場佔有率，完成總經理下達的年、季、月度經濟指標。銷售部在酒店管理中起着龍頭作用，其工作業績大小關係着酒店的經濟效益和社會效益。其實說白了，酒店所有部門員工都指着銷售部吃飯，因此銷售部壓力是最大的。每天我們都要開銷售部會議，銷售總監主持，隔三岔五的老總會親自來參加，第一次參加這種場合，學習到了很多東西。我做銷售助理的工作也是很繁雜的，每天一堆事情做不完，也要做預訂，銷售部的預訂都是銷售人員的客戶，這是和前臺自來散客的不同，再有我還得做Tel Marketing,俗稱掃樓，銷售拜訪客戶，我要給他們做Corporate Agreement, Short-time & Long-time enquiry,每次開會我要做會議記錄，酒店有慶典什麼的邀請客戶，我要統計名單列表最終確認他們是否會來很忙，每天要做到九點十點。不過我覺得作爲一個剛畢業的大學生，多多接受點這樣的磨練很有好處。每天的銷售會議大家會在一起分析交流最近跟進的客戶和銷售技巧什麼的，我覺得受益很大，學習到了很多東西。比如交易成交信號：開始批評本項目品質或環境，交通情況；開始與同伴低語商量，使用計算器；開始頻頻喝茶或抽菸；開始與銷售人員討價還價；開始索要贈品；提出“我要回去考慮考慮”時；激烈提出反論後沉沒不語；反覆詢問，鉅細不遺，表現出小心翼翼的樣子。促成方法：推定承諾法，客戶當作已經接受銷售人員的建議來行動；二選一法，客戶當作已經接受銷售人員的建議，提出兩個方案供其選擇；反覆陳述優點法，客戶提出反論時，銷售人員堅持不懈克服，再三強調項目優勢，但應注意語氣和態度，避免當面爭執，可用傳真或其他形式闡述。

我在xxxxxxxxxxxxxxx期間，這個酒店正處於轉型時期，由接待團隊散客爲主轉爲接待商務散客，酒店的名字也即將改爲京瑞國際溫泉酒店，主要是由於酒店是民航下屬企業，之前接待民航會議型以及旅遊團型客人比較多。而轉爲商務型酒店對服務質量等一系列要求就要比較高了，這也就需要酒店加強員工素質及服務意識建設，邀請了很多在酒店業很有名氣的人給我們做培訓報告。酒店領導在這方面已經有了充分的意識，相信這種方法，對酒店服務質量的提高有很大的幫助。

現在酒店業競爭越來越激烈，而且酒店本身又有淡旺季之分，透過這兩個月在酒店的實習，我從書本上學習到的知識和實踐有了很好的結合，對整個行業現況有了整理了解。今後，我還要繼續好好學習。