廳堂規範服務承諾書
爲認真貫徹總行和區分行的要求,金融行業的.需求 進一步加強優質服務環境建設,轉變服務觀念,提高服務水平和服務質量特制定如下服務承諾書:
一、強化服務語言和服務態度
1、使用文明用語,堅持做到來有迎聲,問有答聲,走有送聲。臨櫃員工在服務中用好櫃員七部曲和文明用語。
2、接待客戶主動熱情、耐心周到。客戶進門,要主動起立與客戶打招呼“您好”或“請問您辦理什麼業務”。做到來有迎聲、問有答聲、去有送聲,實行微笑服務。
3、接待客戶做到“五個一樣”:存取款一樣熱情;金額大小一樣歡迎;主幣輔幣一樣受理;忙時閒時一樣認真;生人熟人一樣對待。
二、強化服務紀律
1、嚴格遵守金融法律、法規和有關方針政策。保守商業祕密,貫徹爲客戶保密的原則。不推遲開門營業、不提前關門結帳;不擅自停止營業或縮短營業時間;按對外公佈的營業時間提供滿時點服務。必須在公佈的營業時間前完成所有準備工作。中午交接班或吃飯,各視窗應交錯進行,保證至少有一個視窗對外正常營業。
2、不準利用工作之便,爲單位和個人搞交易、謀取私利;不準利用職務之便,向客戶卡、拿、要、報;不準接受客戶的酬金、禮品、有價證券;不準參加可能對公務執行業務有影響的宴請活動;不準在上班時間參加與業務無關的活動。
3、服務設施齊全統一。室內物品按規範統一標準制作。日曆、時間正
確,利率公佈規範準確。ATM、驗鈔儀等機具設備狀況良好,能正常使用。因故障停機,必須放置(張貼或在屏幕顯示)“本機故障、暫停服務”的告示。
三、強化服務監督
1、在營業大廳內擺放意見簿。
2、出現客戶擁擠現象時,及時疏導;爲不會使用自助機具的客戶提供操作指導;櫃檯機器發生故障時,做好解釋,爭取客戶理解。
3、處理好櫃檯服務中出現的問題和糾紛,化解矛盾、受理投訴。
4、針對客戶提出的需求和建議,及時處理,以便得到妥善解決和改進。
5、便民設施(老花鏡、驗鈔儀、書寫工具)齊全,不得以櫃檯內櫃員自用的驗鈔機替代便民措施。
xxx農場營業所:xxx
2014年12月25日
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