客服年度考覈表個人工作總結（通用7篇）

難忘的工作生活已經告一段落了，相信大家這段時間以來的收穫肯定不少吧，讓我們好好總結下，並記錄在工作總結裏。想必許多人都在爲如何寫好工作總結而煩惱吧，以下是小編整理的客服年度考覈表個人工作總結（通用7篇），供大家參考借鑑，希望可以幫助到有需要的朋友。

客服年度考覈表個人工作總結1

來到xx的工作時間雖然不是很長，但是學習到了許多新知識、新技術，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內容，這一切都是對自己的一種挑戰、一種提升、更是一種成長。

回顧十月份的工作情況，我主要負責兩方面的內容：一是網站內容的更新，二是xx客服，因爲沒有將這兩項內容很出色的完成，所以我對自己的表現還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：

一、網絡工作內容

1、更新xx網站瀋陽校區的新聞，包括校內動態、考試資訊和出國留學的資訊，讓瀏覽我校網頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態、學習與英語考試和出國留學相關的相關知識。

2、在xx、xx、xx網等網站的博客頻道發表文章，宣傳xx英語。

3、向搜尋引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜尋引擎抓取。

4、檢視xx中涉及到xx英語學校的相關資訊，掌握大家對xx英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。(這段時間沒有發現惡意問題)

5、在培訓網站、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關分類，留學論壇和瀋陽本地論壇，百度貼吧等地方發佈廣告。

6、撰寫xx英語公益活動——高中建設的文章。

7、編寫xx英語網站新增版塊——雅思保分計劃的相關內容。

二、xx客服諮詢情況

在學校衆多來訪人員中有一項來訪方式就是透過網絡諮詢來約訪學員，這也就是和xx客服能否有效諮詢直接掛鉤的，所以也對我的工作內容有了更高的要求，除了將網站整理好，也必須提高和客戶在網上交流的能力。

網絡是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什麼性格的人，到底有什麼真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心裏，用什麼樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習，這都是需要很好的研究。透過這一個月以來，xx客服工作的完成我對自己並不是很滿意，主要存在一下問題：

1、諮詢量本身與上月相比有所降低。

2、針對諮詢的人約訪數量降低。

3、諮詢者的學習意向並不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先諮詢看看轉變到被我們學校真正所吸引。

針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改進：

1、分析上個月客服諮詢內容，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心裏活動，提高諮詢能力，這也是重中之重。

2、加強在網站上對xx英語的宣傳力度，將xx服的連接儘可能多的加入到所發文章的網頁，提高點擊率。

3、提高自身業務素質能力，有時偶爾會因爲對諮詢人所問問題的一些反感，從而心態有所轉變，今後轉變自己的心態，完善業務能力、提高諮詢量。

下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。

客服年度考覈表個人工作總結2

尊敬各位院領導：

首先要感謝領導對我的信任和支援，是你們的信任和支援給我帶來了對工作的熱情和信心，隨着導醫新形象的樹立和諮詢業務營業額的穩步提升，我們帶着喜悅、帶着經驗、帶着對現狀不滿、帶着對新年的計劃和希看進進年，爲更好的收穫，我將總結往年的經驗和不足，不斷完善和進步自己的治理水平，有效進步部分工作質量。

在目前的工作中，我主要負責客服導醫和諮詢熱線的治理工作，根據擬定的工作計劃和領導的安排，本部分工作順暢，由於進職時間短，現將工作3個月的主要工作進行總結，敬請批評指正。具體總結如下：

一、主要完成的工作

1、客服導醫的治理工作

客服部作爲我院特色的服務科室、視窗科室，在工作中儘量按星級酒店的服務標準和治理模式來配合醫院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現週週有培訓、月月有考覈，有效進步導醫綜合素質，透過培訓和考覈，規範導醫在工作中的語言、行爲、形象等方面的禮節要求，加大了日常禮節的檢查力度。透過抓禮節，推動了導醫綜合素質的提升，並進步了服務的質量和品位，爲我院創建"品牌名院"的發展戰略做出了自己的努力。

在實際工作中，爲體現熱情的服務，導醫們人人做到爲診療的顧客倒一杯熱水讓其感受熱和、主動接送行動不便的顧客、爲顧客提拿物品、引領和現場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導醫們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；均勻一天接待初、複診顧客100人左右，重複着："您好"、"請問我能幫您忙嗎"、"請您稍等"、"對不起"等服務用語，在禮貌服務中體現我院的熱情、周到和人性化的服務。

在部分合作中，克服部分一人一崗的困難，取消導醫的輪休，也要支援其他科室的工作，如護理部、企劃部(發雜誌)等科室。爲了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛勞，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。

在處理患者投訴方面，我本着主動熱情、周到耐心的工作態度和爲醫院負責、爲患者負責、爲自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴並迅速轉到院長室，答覆每一個諮詢，最大限度地照顧了醫院和患者利益的同一。針對我院著名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較爲規範的客戶建議檔案，認真瞭解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，爲其他業務科室提供便利的同時也優化了服務質量。透過投訴首接服務，拉近醫患之間的間隔，豐富了我院的服務內容，增加了醫院的親和力。

導醫臺作爲全院的第一視窗單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴格規範、狠抓落實進手，加大了治理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂範、以身作則，要求導醫們做的，自己首先做到，要求導醫們不做的，自己果斷不做。在工作中，量化了工作，明確了賞罰，充分調動了全體導醫努力工作，爲我院爭光添彩的積極性和主動性，協調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率。

(2)諮詢熱線工作

諮詢熱線工作作爲我院一個重要服務視窗，其工作目前基本屬於正常、穩步發展階段。3月來，從電話諮詢到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫生的診療配合下，實現了預約病人就診率98%的成績，從而進步了社會效益和經濟效益；我主要做了以下幾方面的工作：

(一)、制定部分諮詢師的崗位制度；

(二)、與諮詢職員一起研討電話營銷方案，進步患者就診率；

(三)、在網上及電話與衆家醫院熱線進行暗訪交流和學習；

(四)、根據患者資訊進行初步的市場調查和分析，便於更好地開展工作；

(五)、維護出院病人的良好關係，讓患者透過我院良好的診前、診中、診後的服務使患者顯身說法，開發其身邊的患者，試圖進步我院的經濟效益和社會效益。

二、工作中的幾點不足

(一)、由於自己對本地風土人情知識欠瞭解，專業知知趣對欠缺，固然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現差錯。

(二)、對導醫們有時要求過於犯教條主義，體現爲個別工作靈活性不夠，有時不能根據個人特點和個體差別安排工作。今後將進一步加誇大查研究，做到根據不同的人安排不同的崗位，發揮每個人最大的優點與特長。

(三)、由於客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今後的工作中進一步完善、進步自身素質。

(四)、電話熱線方面的不足主要體現爲：相關知識和經驗較少，工作預見能力不強；對市場資訊瞭解不夠；專業知識不足，沒有做好員工的培訓工作。

三、工作建議

(一)、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數，充分發揮質檢組的質檢效力。

(二)、醫生休息時應告訴導醫以便正確分診。

(三)、醫院應儘量服務不同羣體的需求，滿足低收進消費者，尤其是諮詢預約病人。

(四)、加強對全體醫護職員業務技能、服務治理和醫療法規等知識的培訓。

(五)、開展新的醫療技術服務宣傳時，應對全體職員進行宣教，以免影響工作效率。

(六)、讓全員樹立"顧客不滿危機"意識，讓員工參與院服務質量治理，創造最大顧客價值。

(七)、希看能多給一些外出培訓的機會，以進步自身素質，更好地爲醫院效力。

四、明年的工作計劃

(一)、努力學習醫護專業知識，進步治理水平；

(二)、繼續做好對客戶的調查、回訪和跟蹤問效工作；

(三)、加強導醫工作的治理，進步服務質量；

(四)、做好全院員工禮節培訓工作；

(五)、加大電話營銷方面的學習力度，做好諮詢熱線工作。

客服年度考覈表個人工作總結3

在這三年裏，有苦有累，有歡笑也有感動。有收穫有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。

在過去的三年裏，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而紮實。因爲作爲一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，着急不得，不近功也不能急利。於自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服裏我努力展示了自己優秀的一面。在kpi的考覈中每月被評爲優秀客戶代表。在20xx年作爲優秀代表派往**進行親和力培訓，在20xx年被安排去10000號交流學習，期間我的多次建議被領導採納。由於成績突出，被評爲20xx年度優秀員工。在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的電信產品廣告徵集中被採納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節組織成員創作和表演節目，獲得大家的好評。

做客服，人說這是在做吃力不討好的事。確實，客服需要處理的事有時是那麼瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的剛開始的時候，每天的情緒也會隨着碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出迴應。但很快，我便意識到除了有熱情的態度之外更應該有豐富而紮實的業務知識，纔不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。於是，我養成了利用工作之餘的時間來熟悉業務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內都處於最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業務積累和學習，還主動利用業餘時間多聽了一些優秀的錄音。經過一年的努力，我終於沒令自己失望，榮獲優秀話務員的稱號，得到大家的認可和讚許。

記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，並告知只能明天到營業廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗爲激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎麼辦？嚴格遵守規章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說我以人格擔保這樣的沉重的話時，我馬上說：先生，我相信您。。。並詳細記下他個人的身份證號，並告知其明天到營業辦理後續事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規章制度發生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多爲用戶考慮還是害怕擔當一些責任？是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢於承擔一些責任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂爲客戶着想，替客戶分憂，達成客戶心願，絕非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我們具有敢於承擔責任的責任心和善於分析和處理的判斷力和執行力才能真正爲客戶完成心願，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對於每個從事客服行業的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。瞭解客戶心理，使我從經驗中明白對不起實在不好意思比先生，很抱歉來的不易引起客戶的反感，一句我們會轉業務部門，或說我們會轉**部門（直接說出部門名字）爲您處理比我們會轉相關部門幫您處理更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關注客服行業的發展，關注客服羣體，關注這個羣體的心理健康及心態變化，還有這個風華正茂的年輕羣體的職業生涯規劃和職業轉型，關注我們客服人員的本身，瞭解我們自己的職業成長環境，我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢羣體要不重要得多。這些對我們做好客服，今後以更加健穩的心態對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業也是有意義的。我們個人人應該更加要去了解。我想要做一個合格的，優秀的，有綜合素質客服人員，這些都是應該關注的。

平凡的客服，不平凡的事業。我的經歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作，挑戰人生的一個起點。

如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作爲一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種辣味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試着在以下兩點的基礎上不斷地完善作爲一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對於用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心爲用戶提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然後，在爲用戶提供諮詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣纔會保持冷靜，細細爲之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

客服年度考覈表個人工作總結4

一、努力提高政治素養和思想道德水平

積極參加上級公司和支公司、本部門組織的各種政治學習、主題教育、職業教育活動以及各項組織活動和文娛活動，沒有無故缺席現象；能夠堅持正確的政治方向，從各方面主動努力提高自身政治素養和思想道德水平，在思想上政治上都有所進步。

二、努力提高業務素質和服務水平

積極參加上級公司和支公司、本部門組織的各種業務學習培訓和考試考覈，勤於學習，善於創造，不斷加強自身業務素質的訓練，不斷提高業務操作技能和爲客戶服務的基本功，掌握了應有的專業業務技能和服務技巧，能夠熟練辦理業務，知曉本公司經營的各項業務產品並能有針對性地開展宣傳和促銷。

三、嚴格執行各項規章制度

一年來，無論在辦理業務還是其它的工作中，都能嚴格執行上級公司和支公司的'各項規章制度、內控規定和服務規定，堅持使用文明用語，不越權辦事，不以權謀私，沒有出現被客戶投訴的行爲以及其它違規違章行爲。業餘生活檢點，不參與賭博、購買非法彩等不良行爲。

四、較好地完成支公司和本部門下達的各項工作任務

一年來，能一直做到兢兢業業、勤勤懇懇地努力工作，上班早來晚走，立足崗位，默默奉獻，積極完成支公司和本部門下達的各項工作任務。能夠積極主支動關心本部門的各項營銷工作和任務，積極營銷電子銀行業務和各種銀行卡等及其它中介業務等。

一年多來，本人憑着對保險事業的熱愛，竭盡全力來履行自己的工作和崗位職責，努力按上級領導的要求做好各方面工作，取得了一定的成績，也取得領導和同志們的好評。

回首一年過來，在對取得成績欣慰的同時，也發現自己與最優秀的夥伴比還存在一定的差距和不足。但我有信心和決心在今後的工作中努力查找差距，勇敢地克服缺點和不足，進一步提高自身綜合素質，把該做的工作做實、做好。

客服年度考覈表個人工作總結5

20xx年已成爲輝煌的過去，又迎來了充滿新的希望的20xx年。新年伊始，對自己過去一年的工作認真做總結，希望對自己來年的工作有所借鑑及工作的發展有所幫助。

xx年加入公司，一切對我來說都是新的開始。陌生的環境，陌生的人，但新工作上手後，慢慢的都適應了。熟悉的工作，熟悉的人，讓我覺得工作得很輕鬆。

因爲我在公司主要工作爲客服，因此崗位的本職工作量大，責任比較重，如果稍有疏忽往往可能會引起其他同事工作的麻煩，所以需要認真，專心地做好。作爲客服，主要的工作流程如下：

1、新客戶的加盟維護，以及店鋪維護，與加盟客戶做好客勤關係。

2、老客戶的維護與店鋪貨品分析。

3、維護倉庫貨品庫存的合理性，保證暢銷款式的色碼齊全。

4、與廠家之前保持聯繫，能及時傳達廠家通知的各種資訊。

5、平時客戶訂單的錄入，合類表格的製作。

6、客戶資料的收集，客戶投訴的處理等。

工作時我必須儘量做到認真，仔細，避免錯誤的出現，如出現也能及時的更改。如果一切順利的話，完成一票合同是比較快的，但是經常也會碰到一些特殊情況，如貨物有所更改，貨物錯發，漏發等情況，就需要及時通知公司進行更改或處理；同時這也需要與業務員之間進行密切配合及溝通資訊，以免產生不必要的損失。

此項工作繁瑣且重複率高，期間因經驗不足，與公司同事溝通上的理解錯誤，犯過不少錯誤：

工作不夠仔細，處理客戶投訴經驗不足，單據沒有仔細的核對，沒有很好的總結以前犯下的錯誤，重複犯同樣的錯誤，造成客戶對公司能力的質疑。

希望自己能在新的一年裏能多多學習並提高自己，認真的改正自身的缺點，做到認真仔細。另外也希望和大家一起再創佳績，在新的一年裏發展得更好。祝福所有認識我的人和我認識的人新年快樂！也祝福公司生意興隆！

客服年度考覈表個人工作總結6

爲客戶去進行線上的諮詢服務，給客戶來解決他們的諮詢問題，幫助諮詢的客戶去選擇他們合適的一個產品，在做客服的過去一年工作之中，我是較好的完成了領導下達的客服工作目標，個人也是得到了很大的職業成長，對於過去一年的客服方面工作，我也是要認真的去做下總結。

一、學習方面

想要做好客服的工作，就必須要不斷的去學習，去提升自己的服務水平，對公司的產品必須要熟悉，懂得和客戶去溝通的技巧。這一年來，我認真的把公司的產品都一一的去了解熟悉，每一個參數，每一個性能我都是儘可能的去知道，只有是知道了公司銷售的這些產品，那麼我在面對客戶諮詢問題的時候，也是能更好的去幫助他們來解決，讓他們下單購買我們的產品。透過學習，我也是懂得了面對不同的客戶來諮詢，要用不同的一些溝通方法去和客戶暢談確定，每一個諮詢的客戶的情況都是會不一樣的，也是需要我們使用到不一樣的技巧去說，而不是就千篇一律的。特別是對待客戶我們也是要有服務的耐心，並且對自己的產品也是充滿了信心的，只有這樣才能讓客戶感覺到我們的專業。

二、工作方面

透過熟悉公司的產品，然後再去爲客戶服務，這一年來，我的工作也是在整個部門算不錯的，銷售出去的產品也是很多，雖然沒有排在第一，但也是名列前茅的。在爲客戶做好服務的時候，根據不同的一個客戶，我也是有選擇性的推薦更加合適他們的產品，有些客戶喜歡性價比高的，有些客戶喜歡功能多的，不同的客戶，也是有不一樣的需求，我也是根據不同的情況去進行溝通，而不是千篇一律的用同一個話術，那樣的話可能就拿不到客戶的訂單了。在爲客戶去服務之中，我也是有好的服務態度，無論客戶有什麼樣的問題，或者有一些刁難的情況，我還是會認真的去服務，不會出現情緒上的問題，我明白這是爲了工作，而不是客戶針對個人的我。

透過一年的客服工作，對於這個崗位我也是有了更多的理解，自己也是取得了一些小小的成績，在工作能力上面也是得到了提升。不過我也是知道，在做客服的工作之中，我還是有一些不足的，像一些客戶，我也是很難去搞定，溝通的技巧上面也是還有提升的空間，在今後的一個客服工作之中，我要繼續的努力，繼續的去提升自己的能力，讓自己在客服的工作之中做的更加的好。

客服年度考覈表個人工作總結7

網絡是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什麼性格的人，到底有什麼真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心裏，用什麼樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習，這都是需要很好的研究。透過這一個月以來，53客服工作的完成我對自己並不是很滿意，主要存在一下問題：

1、諮詢量本身與上月相比有所降低。

2、針對諮詢的人約訪數量降低。

3、諮詢者的學習意向並不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先諮詢看看轉變到被我們學校真正所吸引。

針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改進：

1、分析上個月客服諮詢內容，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心裏活動，提高諮詢能力，這也是重中之重。

2、加強在網站上對xx英語的宣傳力度，將53客服的連接儘可能多的加入到所發文章的網頁，提高點擊率。

3、提高自身業務素質能力，有時偶爾會因爲對諮詢人所問問題的一些反感，從而心態有所轉變，今後轉變自己的心態，完善業務能力、提高諮詢量。