物業客服主管個人年終總結

伴隨着新年鐘聲的臨近，一年的工作又將告一段落，回望過去一年無論是思想境界，還是在工作能力上都得到進一步提高，並取得了一定的工作成績，是時候靜下心來好好寫寫年終總結了。相信很多人都是毫無頭緒、內心崩潰的狀態吧！下面是小編爲大家收集的物業客服主管個人年終總結，希望能夠幫助到大家。

物業客服主管個人年終總結1

時光如梭，轉眼間20xx年工作即將結束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職xx項目以來，在服務中心領導的指導下和各部門的支援和配合下，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。項目交付以來，客服部圍繞xx前期物業服務工作，加強了部門內部管理工作，強化了物業服務水平，增進與業主的溝通並妥善處理了與業主有關的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。

本年度部門各項工作如下：

一、規範內管管理，增強員工責任心和工作效率

自加入物業客服部後，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自願的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。

（一）嚴抓客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。

客服部是服務中心的橋樑和資訊中樞，起着聯繫內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響着客服部整體工作。今年下半年以來，我部着重加強員工服務管理工作，每日上班前部門員工對着裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立“周到、耐心、熱情、細緻”的服務思想，並將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。

（二）圓滿完成xx期交房工作，爲客服部總體工作奠定了堅實的基礎xx年x月中旬，xx期正式交房入住，我部主要負責一期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。

（三）密切配合各部門，做好服務中心內、外聯繫、協調工作。

客服部的重要職能是聯繫服務中心與業主等外部工作，透過反饋資訊及時爲業主提供服務。

二、部門工作存在的問題

儘管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。爲進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。

（一）員工業務水平和服務素質偏低。

透過部門半年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。

（二）部門管理制度、流程不夠健全。

由於部門在近半年的工作中，主要精力放在了xx交付的準備工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規範方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

（三）協調、處理問題不夠及時、妥善。

在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的資訊反饋不夠及時全面，接到問題後未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、20xx年工作計劃要點

（一）繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到96%以上；

（二）加強物業服務費收費水平，確保年底收費率達到95%以上；

（三）加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高；

（四）完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理；

（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議；

（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考覈，不斷提高服務質量。

回顧xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收穫了成長與成績，展望xx年，迎接我們的是機遇和挑戰。爲此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致，齊心協力的去實現部門目標，爲公司發展貢獻一份力量。

物業客服主管個人年終總結2

過去的一年裏我能夠在客服工作中嚴格要求自己，作爲客服主管讓我明白自身工作的完成對物業發展的重要性，所以我能夠在領導的指示下認真履行好作爲客服主管的職責，在客服部門的管理方面也能夠認真聽從其他客服人員的意見，透過團結合作的方式共同促進客服部門的整體發展，現對一年來在客服主管崗位上的表現進行簡要總結。

一、完善客服部門的制度並在工作中做到以身作則。

我明白管理經驗的積累是需要透過工作中的不斷嘗試獲得的，因此我在管理方面制定了嚴格的制度並以此來約束部門的員工，主要是希望提升部門成員的自律性從而爲工作質量的提升建立保障，但我也明白合格的管理人員應該要在工作中以身作則才能夠得到底下員工的認同，所以我在對客服人員的工作提出要求之前會先反思自己是否能夠做到，透過這種方式來讓客服部門的員工認同自己，得益於工作中的良好表現導致我在這一年取得了不錯的成就。

二、重視新客戶的開發從而履行好作爲客服人員的職責。

在工作中服務好每個客戶是客服人員的職責所在，作爲客服主管更是要重視客戶對物業的評價才行，若是因爲客服工作沒能做好導致客戶對物業服務的評價很差，那麼這也意味着我在管理方面存在着嚴重的失職之處，因此有時我也會在客服部門員工的工位附近進行巡視，主要是爲了對客服人員與客戶之間的交流有所瞭解，若是存在語氣不好的`態度則會進行批評並要求員工進行整改，對於員工不確定能否做主的事情則會接過電話並協助對方進行處理。

三、加強對新員工的培訓力度從而提升客服部門的工作質量。

我明白客服人員應該要具備較高的綜合素質才能夠更好地勝任這份工作，所以我也會利用開會的時間和部門的同事探討工作中的問題，今年的工作重心主要放在對新員工的培訓方面，關於這點我們經過探討總結出了客服部門的話術手冊，透過對話術的學習可以在短時間內掌握客服工作的基本技巧，而且我們在培訓期間也會進行多次的模擬對話練習，讓新員工明白在客服工作中遇到一些突發狀況應該如何去解決。

儘管一年來在客服工作中付出了不少的努力，但在我看來自己取得的成果還是有些差強人意的，所以我得繼續履行好客服主管的職責併爲了物業公司的發展而努力，希望透過對客服工作負責的心態能夠在今後有所進步。

物業客服主管個人年終總結3

年終的到來意味着自己物業客服工作結束告一段落的同時進入了新的起點，至少對我來說當前工作任務的完成只不過是爲了明年實現遠大目標的基礎，透過物業客服工作中的積累來爲今後取得成就做好相應的鋪墊也是很有必要的，也許正是因爲有着這樣的目標纔會讓我養成了經常在工作中進行反思與總結的習慣，因此我針對今年完成的物業客服任務進行了相應的工作總結。

在接到客戶投訴的時候需要注重時效性才能得到良好的評價，無論是客服工作的相關規定還是自己平時的所作所爲都比較注重時效性，畢竟客戶的投訴若不能夠儘快得到相應的反饋則意味着自己在工作中並不算多麼稱職，爲了做好這一點我往往在客服工作中根據客戶的講述做好相應的記錄，有時寧肯將節奏放緩一些也要逐字進行覈對並安撫好對方煩躁的心情，這樣的話就能夠利用短暫的緩衝期將這部分數據進行相應的彙報，而且爲了盡到職責所在還需要詢問所對應的部門能否儘快將問題進行處理，務必將問題壓縮在一天以內並得到相應的處理方案纔是對客戶的負責。

熟練使用客服的話術才能讓對方感受到自身工作的專業性，我爲了做到這一點常常利用閒暇時間與同事進行客服工作的模擬訓練，爲的便是在不同的情況下使用出規範的客服話術並以此讓對方感受到這份工作的嚴謹，而且有時我爲了更加熟練地處理客戶的問題還會學習相應的業務知識，這樣的話便能夠在對方進行諮詢的時候運用專業的知識來解決相應的問題並有所收穫，這樣的工作方式在讓我快速找到解決問題方法的同時也使得自己的思維得到了鍛鍊。

根據自身能力的不同給予讓對方感到安心的話語纔是自己應該做的，作爲物業客服在進行工作的時候也要根據自身能力的不同來給予相應的回覆，如果不確定能否做到便不要給予客戶相應的承諾，否則若是難以解決相應的問題只會給自身所在的物業公司帶來一系列負面影響，實際上作爲反饋客戶意見的工作人員應該及時將資訊傳達上去並將進度告知對方纔是自己應該做的，考慮到自己在年初犯過類似的錯誤還是應該抱有警惕之心才比較好。

根據日後遇到客戶反饋意見的不同制定相應的方案也是自己應該去做的，至少在總結完今年物業客服工作以後要有所改善才對得起過去的努力，所以我應該注意時刻積累相應的工作經驗並轉化爲自身的知識，這樣的話即便遇到工作中難以解決的問題也能根據自身的積累將其得到圓滿的解決。