網店售後客服的經驗總結

網店售後客服的經驗總結1

時間如白駒過隙，轉眼間，我來到公司已大半年，忙繁忙碌中時光已最近幾年末。回顧過往工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益很多，作爲公司的一位售後客服，我也深知自己所肩負的責任。售後服務工作作爲產品售出後的一種服務，而這類服務關係到公司的產品後續的維護和改進，也是增強與客戶之間交換的一個重要平臺。售後服務的優劣，直接關係到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。

在我所從事的工作中觸及到聊售後旺旺和處理各種售後交接題目，在過往一年裏我學到了很多，對旺旺回覆話術和電話溝通技能都有了一定的積累，對很多工作都能有效的往完成。***份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一確當月處理的交接數據到達了9800多個，平時也都能盡職盡責的往完成自己的本職工作，算是沒有孤負公司領導的期看。爲了更好的完本錢職工作，爲公司創造更多的效益，特將今年的經驗作工作總結以下：

1、塑造店展良好形象

顧客進進店展第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店展的第一要素。作爲售後客服，我們要本着爲顧客解決題目的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，碰到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生衝突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作爲網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交換，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交換的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委宛，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態滑稽的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思考

當顧客來聯繫售後時，多是由於收到商品分歧適，商品出現質量題目等因素需要退貨或換貨，當我們在爲顧客處理題目時，我們要思考如何更好的爲顧客解決題目，或將心比心，當我們自己遭受到類似顧客這樣的情況時我們希看得到怎樣的處理結果，然後在有效的往實施。

售後工作也是鍛鍊我們心理素質的一個良好平臺，我們天天會遭受各種各樣的顧客，其中不乏有沒有理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的題目。碰到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心往服務，我們應當耐心聆聽顧客的意見，讓顧客感遭到我們很重視她的看法並且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛伏的成交機會。

　3、熟習公司產品和產品相干知識

公司作爲一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作爲公司客服，熟習自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回覆顧客。對產品的瞭解也其實不能侷限於產品本身，關於產品的相干搭配，也是我們都要了解的。公司幾近每週都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可讓我們結合實物和網頁產品先容對產品有更深層次的瞭解，在處理售後時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的爲顧客解決題目。

4、有效的完本錢職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要留意回覆速度，只有及時回覆才能讓顧客第一時間感遭到我們的熱忱，爲此我們設定了各類快捷短語。在保證回覆速度的基礎上，我們也要留意溝通技能，熱忱的態度常常是決定成功的一半。透過電話聯繫處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯繫時我們也要留意最基本的電話禮節。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯繫，撥打電話時要留意時間不宜太早或太晚，也不適合在午休時間往電顧客;其次我們要留意電話溝通技能，通話之前我們要了解往電的目的，在通話途中要吐詞清楚，留意聆聽顧客的要求，不要隨便打斷顧客，同時要留意控制通話時長，避免佔用太多的工作時間;打電話時的一定要態度友善，腔調溫順，講求禮貌，從而有益於雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回覆顧客再掛斷電話。

對顧客的一些題目我們要持一個專業的態度往對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們懇切的態度，假如憑自己的專業產品知識還是不能解決題目，這時候我們就要從顧客的回覆中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的題目，並將售後本錢降到最低。

假如處理得當，長此以往公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售後價值的所在。

在過往的一年中我收穫了很多，但是我知道自己還有不足的地方。給我印象較深的是一次小組式的摹擬培訓演練，透過摹擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品傾銷給顧客。假如客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然後找出有效的傾銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了本身的不足，在這以後，我也是在努力改進，平時工作閒暇之餘，我會多關注店展新款和店展各類活動，在每次活動前我也會花時間往瞭解活動規則，做到心中有數。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閒暇之際，我申請過到售前崗位往學習，固然學習時間不長，但也收穫了很多，對他們的工作也有了大致的瞭解。售前固然只需要透過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技能的，讓買家下單關鍵是客服在交談進程中能不能感動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，並不是一味的傾銷而是讓顧客享受購物的進程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位後我才發現自己實在還有很多需要往學習和改進的，在以後的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

網店售後客服的經驗總結2

對於新手賣家來說，“售後”、“退換貨”、“中差評”、“維權”這些詞眼，陌生中飽含着神祕，神祕中的飽含着不解，不解中還透着點點懼怕的吧？開淘網的小編覺得售後無非就是三樣結果：退、換、給錢！

 這三個字，好處理時，那是相當的簡單和愉快！而不好處理時，您也許會爲幾塊錢氣的吐血、暴跳如雷！（我總結的是，售後不怕多，最怕糾結。曾試過在三個小時接待了40多個客戶的售後，但是很輕鬆就處理完成了，但有的客戶比較糾結，花上一天的時間意見也難達成一致，時間浪費了，心情也破壞了，做其他事時也沒精打采起來。）

 現在職業差評師都以團隊來計了，真正的職業差評師和普通顧客，如何去鑑別呢？而我們應該怎樣合理處理售後問題，讓客戶滿意，讓自己的損失儘量最低呢？做了半年多售後客服，說句真話，我還真不知道哪樣的人是職業差評師，但漫天要價的還真是有。人無完人，我們不能要求自己100%完美，更何況他人，所以我們能作的，就是把自己的損失降到最低，同時能讓客戶對我們認可，這就很不容易了。

【認清售後的本質】

 其實，售後本身就是對客戶的一個二次服務。也是真正讓客戶體會到什麼是服務的.地方。

 客戶願意找你反饋，向你反映問題，說明客戶是信任你的，他們也相信你可以處理好。這樣的客戶，我們應該感謝他，感激他。友善熱情的爲客戶處理問題，總比客戶不經溝通直接給中差評的好吧？

 以往的售後服務過程中，有客戶來反饋問題，我們誠摯地道歉，承認我們的問題，有一種客戶卻說，沒什麼，我只是來反饋一下，你們以後要注意的哦，然後就此別過。這樣的客戶很多很多。說真的，挺感謝這些客戶的。因爲他們讓我們知道我們的不足在哪裏，而同時，他們也不向我們索取任何物質回報，相較而言，是他們付出了時間和精力來告訴我們這些，是我們賺了，你們說是不是呢？

 我們應該感謝他們給我們二次服務的機會！

　 【如何區別處理售後問題】

 開網店，售後處理的退、換、折服務，首先需要掌櫃的根據店鋪自身特點，在遵循淘寶規則的情況下，設立一個基礎的服務標準。比如某店鋪是賣服裝的，服裝類產品容易存在如下問題：開線、抽絲、小洞、污漬、線頭、色差等等。

 1、很明顯，開線、抽絲、小洞、污漬這些明確屬於質量問題。

 2、線頭在服裝業是不可避免的，一些大型的專賣店衣服是基本沒有線頭的，但淘寶店鋪想避免100%無線頭，這需要花很多的時間和精力去處理。那我們可以在產品描述中聲明一下：“線頭多少會有一點，請親們多包涵的，這不能算是質量問題的哈~“這樣就規避了那些吹毛求疵的顧客來找茬。

 3、色差呢，當然是不可避免的，網上購物，我們儘量把衣服的色差調到最低，但不能保證每個人的顯示器是一樣的，而不同光線和不同相機，都會影響到衣衣的色差，所以，我們需要在產品描述裏聲明一下，這種不能算質量問題。客戶來找時，也要客氣地解釋一下，安撫客戶。當然，強烈的色差就是賣家的問題了，我們還是要儘量避免這個問題出現的哈。

 除了上面這些問題外，我們還會遇到一些比較棘手的，就是一些很難界定是誰責任的問題。比如：

 A、產品水洗標註明是100%棉，但我們明眼人一看就知道絕對不是100%棉，林概是65%棉的樣子；

 B、產品圖上衣衣是蕾絲的，但收到卻是花邊的；

 C、收到產品的腰帶與圖片上的不一樣;

 D、收到的衣衣品牌與描述的不一樣；

 象這些情況，我們就要特別小心處理了。因爲ABCD三種情況，任一種沒處理好，客戶只要是發起了維權，敗訴的就是我們。所有維權，對店鋪是會有直接影響的，無疑是一個不良的檔案記錄吧！

 所以ABCD的這種情況，可以當成質量問題來處理，我們可以說，不好意思親，誤會了，上架時操作失誤的，影響您的購物心情了，抱歉！！我們求得客戶的原諒後，問題就好辦多了。如果因爲這類問題客戶不依不饒，那麼基本可以推測，該客戶就是差評師了。

 還有一種客戶，他一來就說：和想象的不一樣，感覺不值這個價。

 這種客戶，只能儘量向他傳達”每個人價值觀不一樣”，“如果親不滿意或不喜歡的話，只要沒有穿洗過包裝吊牌完整，我們承諾可以退換貨，只是郵費需要您自己承擔”。至於劃不劃的來，客戶自己會考慮。畢竟利潤有限，我們都不是傻瓜，我們沒有睜着眼睛說瞎話，是吧？