關於服務室上半年工作總結

一、安全工作：認真落實地面服務崗位各項安全措施，安全執行整體平穩。

1、安全是民航業永恆的主題，爲了這重中之重的問題，服務室積極響應公司繼續開展“今冬明春百日安全競賽”活動及安全隱患排查整改活動，嚴格執行公司對隔離區證件的管理規定。另外狠抓安全教育與培訓，夯實技能基礎。組織員工認真學習公司關於2011年航空安全工作規劃，明確地面服務的安全職責，將安全意識深入到骨子裏。

2、爲了確保完成春運工作任務，組織服務室三個班組學習了《地面服務

部2011年“春運”安全及服務保障方案》，確保每位員工能認識到今年春運安全工作的特點、難點。

3、針對我國華北、華東地區遭受災害性雨雪天氣，和春運期間可能會遇到的大面積航班延誤，特別組織各班組進行不正常航班的案例及服務技巧經驗交流與學習，同時組織有計劃和針對性的實戰演習，確保不發生影響安全及服務質量的重大問題。

4、針對08奧運年以及上半年所發生的一些有關安全方面的`特殊情況，根據公司安全指導思想，對拉薩及涉奧航班等安全係數有較高要求的航班，專門制定出特殊服務保障方案，避免在上述重要航班中出現重大安全事故。

5、繼續鞏固科室季度安全評估制度和每月“安全教育日”制度，同時積極組織專門人員不定期對各班組服務及安全工作落實情況進行檢查，一旦發現安全隱患，及時進行梳理和分析，有針對性的提出相應措施，強化全員預防工作差錯的責任意識，提高職業素養，提升員工預防工作差錯的技巧和方法，取得了較好的效果。

二、服務保障工作：提出人性化服務理念，強化全員整體服務意識，順利完成地面各項服務保障工作。

1、針對工作戰線長、人力資源緊張、新員工多等特點，爲確保春運期間大面積的航班延誤時能在第一時間給旅客送上暖和的熱水，共儲備了16箱紙杯，重新購買了10個水壺。而新購的10個小喇叭爲繁忙的安檢口找客提供了更多的方便。

2、因人員相對不足，成份新，新員工比例大，其中有三分之一員工沒有參加過“春運”保障，針對以上情況，對三十多名新員工進行了服務室第二期“新葉杯”崗位練兵活動，同時相應適量增加新員工的航班任務量，以戰代練，爲春運保障打下堅實的基礎。

3、針對拉薩航班的特殊性，制定專項保障方案，合理調配新候機樓及支線候機樓服務人員，登機口配備骨幹人員，安排至少三名導乘參與引導服務。在震後，針對無人陪伴旅客量明顯攀升，組織無航班任務的員工在高峯時段隨時待命，確保運輸現場有充足的保障力量，保證無人陪伴旅客的正常出行。

4、對於重要航班保障任務，如航班中載有四川省團代表，特別是震後持續一個星期的災區傷員的運送以及大量的救援團隊和災區孤兒的保障工作，服務室專門成立了專機保障小組，並就此制定了嚴密科學的人性化服務保障方案，受到社會各界及公司領導的高度讚揚。

5、爲對員工在崗期間的工作情況進行有效評估，並配合即將推出的員工星級等級管理標準和績效工資考評制度，完善地服部的資訊報告制度，從三月份起實行“員工每日工作單”制度，讓員工報告自己一天的工作內容和工作情況，並由值班主任對其進行講評。