話務員工作總結（精選6篇）

一段時間的工作在不經意間已經告一段落了，經過過去這段時間的積累和沉澱，我們已然有了很大的提升和改變，是不是該好好寫一份工作總結記錄一下呢？那麼問題來了，工作總結應該怎麼寫？以下是小編收集整理的話務員工作總結（精選6篇），僅供參考，歡迎大家閱讀。

話務員工作總結1

工作的點點滴滴時時在眼前隱現，我從一名114話務員到10000號話務員的成功轉變，要感謝領導及其同事們對我的信任和培養，回顧過去的一年，我發現自己改變了許多，也成熟了許多。

從114查號向10000號客戶服務的過渡，從對舊平臺的生疏到熟練掌握，並參與新平臺的安裝調試跟工，從對業務知識的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對我的不瞭解到欣賞認可，我想說，20xx年對我來說，是學習的一年，也是轉變的一年。

我接觸10000號的時間不長，跟許多人相比，我是一個新手。但這並不能成爲我可以比別人差的理由，相反，越是因爲這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上10000號平臺的時候，我很幸運地參加了寬帶查障學習，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現象的判斷技巧、方法進行了溫習、鞏固，這使得我在寬帶預處理理論基礎上，得到了實際的證明和體驗。

憑藉着自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機會，在與華爲工程師跟工交流的過程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地瞭解到10000號平臺設備的整個運作流程，讓我在應用新平臺時更能得心應手。

然而10000號作爲一個服務視窗，我作爲一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術之外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的諮詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對於新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，並且牢記；對於一些基礎業務知識，我經常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。

如果說業務知識是做菜的原料的話，那麼良好的服務、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現出良好的品質和口味服務也是同樣。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺裏煮餃子——肚子裏有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，透過網上大學學習相關服務、溝通技巧，並將其運用到服務工作中去。但是由於一些客觀或非客觀原因，往往是過後纔想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。同時由於工作的慣性或常規性思維，使得我在客戶服務過程中有時會缺少激情，缺少年青人應該具有的活力與朝氣。

在不斷的學習中，我發現自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由於自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一年，我要再接再勵。

話務員工作總結2

有人說時間飛逝如光箭，此刻我最終體會到了。不知不覺中我都來公司半年多了，爲了更好的促進工作，我現將這半年來我個人工作總結匯報如下：

6月17號經過緊張的全體話務員的培訓後，我們最終能夠單獨的上崗了。俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語。除此之外，我認爲還應當注意以下幾點細節，要自我在實踐中不斷完善自我。

在這半年多的時間了，也取得了必須的成績，得到了小部分市民的肯定和表揚，當然我們不能所以而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續用我們的熱情來幫忙到更多的市民。

當然在工作中也存在很多的不足：

第一、進取主動性不夠，有些自我明明白不懂的東西必須要等到市民來諮詢了纔會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時間，另一方面給自我的工作帶來了困擾，因爲通常來諮詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學習在前，不能亡羊補牢。

第二、不懂得換位思考，急市民所急。有的時候市民來反映的問題很棘手，可是往往是依我們自身的力量遠遠不夠的，我們做的如果僅僅是向相關部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當成自我的事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對我們的滿意度會更高一點。

第三、威懾力不夠，當然這不是個人的力量能解決的，我們在幫市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因爲這個平臺是新建的，瞭解的人不是異常的多，也不明白我們這個平臺的重要性，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答覆不是異常的滿意，這對我們的工作進度造成了很大的困擾，當然我們沒有權利去責怪他們，也許他們也有自我的難處，可是這就是工作的弊端，不是我們爲自我的工作不滿意找藉口，而是期望市民有的時候也能體諒我們一下，也許這樣會對我們的工作很有信心。

我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，經過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表着我們公司的形象。所以，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調簡便，用詞規範、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的簡便愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必須要做一名合格的、優秀的話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始於足下。我從小事學起，從點滴做起。

人人都說，想做好一份工作，必須要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中，我發現自我越來越喜歡這份工作了。在今後的工作裏，我相信自我必須會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語。嚴格要求自我：沒有最好，僅有更好。

我清楚明白自我離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以後的日子裏不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好！

話務員工作總結3

我叫xx，於20xx年4月14日進入公司工作，光陰似箭，一晃一月多的外運生活快過去了，工作以來，在單位領導的精心培育和教導下，透過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發展和巨大的收穫，

思想上，自覺遵守我司的規章制度，堅持參加公司的每次的培訓。以嚴謹的態度和用心的熱情投身於學習和工作中，曾爲自己的平凡而失落過，也曾爲日子的日復一日而迷惘過，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成爲一名德智體全面發展的優秀工作者的重要性。

學習上，嚴格要求自己，憑着對專業知識和技能的強烈追求，端正工作態度，作到了理論聯繫實際；除了專業知識的學習外，還注意各方面知識的擴展，廣泛的涉獵其他部門、學科的知識，從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質，包括生活中也學到了養成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹的生活態度和良好的生活作風，爲人熱情大方，誠實守信，樂於助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。由於我所學專業離物流行業不相關，從沒有放下學習理論知識和業務知識學習理論的同時，把工作中的實戰聯繫到理論知識上，使理論水平變得更簡單。

記得，剛進物流行，爲了儘快掌握物流行業務，我每一天都提前一個多小時到崗，除了在工作態度我盡心盡力，在公司組織的各項活動中我也用心響應，經常參加單位組織的各類活動以及同事聚會。

單證客服員主要負責接收客戶遞交的報關資料並完成報關資料的初審或填制工作，審覈報關資料貼合報關單的基本填制要求後，參照業務系統數據，比較無誤後進行跟蹤，再將單證交付審單員審覈；對於報關中出現的任何問題，第一時間與客戶進行溝通，迅速解決。在客服工作中，爲了能更好的服務客戶，針對不同層次、不同需求的客戶，我給予不同的幫忙和服務，這就要求着我不僅僅要有全面的專業知識和廣泛的資訊來源，與各部門也要持續緊密的聯繫。更重要的是傳達資訊的急時性、準確性。這些從前所學到的也就讓我在客服的工作得心應手。於此同時加強與同事間的密切配合、團結協作、彼此之間相互體諒，構成一個團體力量，這樣更能提高工作的效率和進度。由於剛到客服工作還有許多業務不夠熟悉，從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨立操作，別人急自己更急。此刻還在慢慢的熟悉、爭取早日的在不用師傅帶的狀況下獨立更好的完成一個優秀客服員的職責。

話務員工作總結4

有人說時間飛逝如光箭，此刻我最終體會到了。不知不覺中我都來公司半個多月了，爲了更好的促進工作，我現將這半個月來我個人工作總結匯報如下：

在剛進公司那時，一向都是在緊張的學習服務用語、工作頁面的操作和普通話的加強練習。那時，班長說我的“您好的好字說的不正確，之後一向重複加緊練習這個字。到了星期五我們新員工團體考試時，聽到班長說“嘿，你的“好”字已經克服了啊！”心境好是開心。是的，都說細節決定成敗，很多人都會不以爲然而去忽略它。可其實我們每一天並不需要做多麼多麼大的事情，只要我們把自我工作上的每一個細節都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。考試之後，這個星期最終我們新來的幾位同事都不負先前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的批准了。對於這個消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。

可是往往好多事情我們都以爲一切只要開始了。只要什麼都準備好了。一切就不會有問題了，可是結果……卻總不是我們想象中的那麼好。平時幾個新同事一齊模擬練習的時候，都覺的能夠了，不會有問題了。剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會有時忘記了及時按下應答主叫，有時候會忘記了及時看下頭溫馨提示。還好服務用語及操作沒什麼問題，可是也因爲前面的緊張而影響了操作速度。後面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才明白，原先多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。就像我們班長陳超說的那樣，凡事只要調整好心態，沒什麼我們做不好的。是的，我絕對不會允許自我這麼簡單的事情都不能做好，相信自我必須能行！之後我試着每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然後調整好心態，慢慢的次數多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。

8月1號經過緊張的全體話務員的考試後，我們最終能夠單獨的上班了。雖然因爲緊張，考試的結果並不是自我最好的表現。可這並不會影響我日後的工作，我相信我必須會一向堅持公司的原則在日後的工作里加強學習，並努力做好自我的本份工作。

這周開始單獨上崗了，工作中因暫未碰到特殊情景，所以還算很平穩的轉接好了每一個電話。

俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語。除此之外，我認爲還應當注意以下幾點細節，要自我在實踐中不斷完善自我。

迅速接聽電話。在商品經濟時代的今日，時間就是金錢，所以我們更應當爲客戶、爲自我節省寶貴的時間。以儘可能的速度完成公司所規定的“每10秒鐘一個電話”。

表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，經過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表着我們公司的形象。所以，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調簡便，用詞規範、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的簡便愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必須要做一名合格的、優秀的電話域名話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始於足下。我從小事學起，從點滴做起。

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手但這並不能成爲我能夠比別人差的理由，相反，越是因爲這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。

人人都說，想做好一份工作，必須要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中，我發現自我越來越喜歡這份工作了。在今後的工作裏，我相信自我必須會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語。嚴格要求自我：沒有最好，僅有更好。我清楚明白自我離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以後的日子裏不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好！

話務員工作總結5

20xx年已經接近年尾，細細回想，我來到總站，來到話務班已經一年半的時間，從一名戰戰兢兢什麼都不懂得小學員，到此刻能夠獨立果斷的應對問題，這期間自我成長成熟了很多，同時也看到了自身存在的不足。總結如下：

這一年來，我的業務技能有了很大的提高，能夠獨立完成日常工作。同時也能努力完成領導交代的其它工作任務，進取參加站上及科室組織的各項培訓和學習，工作之餘能進取走出車站，“三進一上”對總站的班次情景進行宣傳營銷。

在工作中，身邊的同事都是我的教師，同事劉姐幹練的做事風格和靈活的服務技巧，王姐淡定優雅的氣質和耐心細緻的解答，小扈熟練的業務知識和幽默的陽光心態，李娜的勤奮好學和開朗樂觀，馮姐的認真仔細和嚴謹態度等等，都在不知不覺中影響着我，讓我不斷的學習和提高。我深知，自我還有很多的不足，可是，我有信心會做的更好。

儘管在這一年的努力中有了一些提高，可是還存在着很多的不足，以下幾點有待提高：

一、工作心態不夠穩定。遇到個別旅客的來電時，在回答諮詢時語氣欠佳，沒有耐心。

二、工作中缺乏總結。工作後不能及時梳理和總結，缺少工作目標。

三、工作不夠活力主動。工作中缺少活力，安於現狀，創造力不足。能夠認真完成工作任務，可是缺少主動承擔新工作的進取性。

針對工作中自身存在的不足，將在今後的工作中不斷改善，做好以下方面：

一、調整心態，加強耐心。在今後的工作中適當調整自我的心態，多站在旅客的.角度想問題，尋找最適合自我的工作方法，用心微笑，真誠服務，真正做到把旅客當朋友，爭取能夠盡善盡美的解答每位旅客的諮詢來電。

二、注重細節，加強溝通。工作中注重服務細節，規範服務用語，宣傳總站全面到位。加強與同事之間的交流，及時發現自身不足，學習工作經驗。

三、及時總結，不斷積累。對工作中出現的問題及時分析，不斷改正，善於整理，總結經驗，加強處理問題的本事。多學習身邊同事好的工作方法，取長補短，不斷完善自我的工作，爲今後工作創造條件。

四、提高主動服務意識，主動承擔工作任務，多爲自我的部門提好的提議，進取參加各項活動。

記得自我剛來面試的那天，李站對我說：“車站的工作貴在堅持，看似簡單，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實很不容易。”一向認真記得這句話，未來的工作中我會更加努力，並堅持用這種歸零的心態和踏踏實實從小事做起的態度認真工作。

最終，想感激客服中心每一位領導和同事，多謝你們這段時間裏對自我的指導和幫忙，以後每一天的工作我都會全力以赴，加油！

話務員工作總結6

經歷兩個月的生產實習終於結束了，我和公司的職工甚至領導都相處得很是融洽，大家對我也關懷備至，時常給我鼓勵和幫助；我工作的時候也是兢兢業業，不僅順利完成工作任務，工作之餘還經常總結經驗教訓，不斷提高工作效率，雖說工作中我也會犯一些錯誤，從而受到領導批評，但我認爲這些錯誤和批評是能極大的促進我的工作熱情，讓我能在以後的工作中謹慎小心，提高工作效率。在和大家工作的這段時間裏，他們嚴謹、認真的工作作風給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學到了很多自己缺少的東西。這次生產實習雖然說時間比較少，但是卻讓我知道了很多學習期間無法瞭解的社會經驗，這對我來說是很寶貴的。

這次實習我總結了以下幾條經驗，在以後的生活中如果我能吃透這些經驗，將會使我受益匪淺。

第一：在工作崗位上一定要勤于思考，不斷改進工作方法，提高工作效率。

公司的日常工作都會比較繁瑣，而且幾天下來也會比較枯燥，就是需要你多動腦筋，不斷地想方設法改進自己的工作方法，尋找或是設計簡捷的流程，提高工作效率，減少工作所需時間。實際上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提高工作效率的同時，自己也能夠學到的知識，掌握的技能。當你在較短的時間內就完成了自己的工作，你將留下的時間去放鬆，去學習，去和別人打交道，這對你來說是百利而無一害的。

我個人是一個比較喜歡創新的人，在工作的時候不喜歡單調、枯燥、機械的處理任務，因爲本來這類任務的處理是有規律的，完全不需要重複地做，如果動一動腦筋使用批處理或是其他方法就能大大減少處理的過程和步驟，從而減少工作時間，提高工作效率。

就比如我在實習的時候，一次要使用電子e管家來進行郵箱賬號的激活，本來是項內容重複的任務，就是登陸每個郵箱，編寫3條短信然後發送出去，透過使用來激活。剛開始我採用的是單次發送的方式，即每個賬號分3次發送激活，可是這樣子大大影響了工作效率。

在經過一番探索後，我嘗試了模版羣發和直接羣發等方法，對發送流程進行了優化，提高了工作效率。同時我也充分使用快捷健等操作來提高自己的工作效率，使工作進程提高了近一倍。在最後，我選用了一種最快捷又最準確的方法，順利地完成了任務。

第二：在與別人打交道時一定要主動積極。

我自己本身是個相對比較內向的，不擅長主動和別人交流打交道，在此次實習中我也發現了自己的不足。比如在剛開始實習的幾天內，我比較怯生，和辦公室的幾位同事打過招呼後就不敢說什麼了。

雖說我是怕影響他們工作，也因爲不瞭解工作環境不能順利交流，但我也認識到了自己的不足，面對沉默不語的尷尬，自己有責任和義務去與別人主動交流。

在公司裏一個新的職工到來時很平常的，老師傅們也沒有必要主動和一個新職工主動打交道，這時候你就應該主動去和別人交流，介紹介紹自己啊，拉拉家常，關心一下工作啊，都會讓大家認識你，瞭解你，對你留下良好的印象。在後來的實習中我已開始能和大家愉快的交流，就是出於自己的積極主動。在工作的時候同樣也要積極主動地和別人交流。

在今後的社會工作中，工作不再是一個人所能完成的，那是幾個人或是一個團隊的工作，而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作。因此你不能期望你自己一個人就能完成任務，或是看到別人有困難也不去幫助。

雖然此次我是來實習的，由於對業務的不瞭解以及專業知識的不熟悉，只能夠在領導的安排下進行一些相對簡單的工作，但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作。就比如在實習中，在領導沒有分配任務的空暇裏，我就常主動詢問周圍的工作人員有沒有需要幫忙的，有時候別人也不好意思麻煩我，我就主動承擔他們的工作。這樣子不僅鍛鍊了自己，幫助了他人，還融洽了你與別人之間的關係，在今後的工作中人家也更樂意與你交往了。

第三：工作時一定要一絲不苟，認真仔細。

一個職員在公司的大部分時間都是在工作的，這就要求他在這段時間內一定要小心謹慎，一絲不苟，不能老是出錯。有時候一個失誤不僅僅使你自己的工作進程受阻，還會影響他人，甚至受老闆批評責備，因此認認真真地做每一件事情就顯得尤其重要。

爲了不使自己前功盡棄，我們在剛開始工作的時候一定要慎之又慎，對自己的工作要十分重視，如果有必要一定要檢驗自己的工作結果，以確保自己的萬無一失。在你對工作開始瞭解並熟練後，你會發現自己已能不用檢驗就能保證工作的質量了。

而此時你也許不需要總是重複檢驗工作結果，但還是要對自己的工作認真對待，以免失誤。

第四：要有豐富的專業知識和專業技能，這會使你的工作更加得心應手。

一個人在自己的職位上有所作爲，一定要對自己職業的專業知識有所熟悉，對自己業務所在範圍內的業務技能也要熟練掌握，這樣你纔算是一位合格的工作人員。