移動公司客服營銷中心總結範文

總結是把一定階段內的有關情況分析研究，做出有指導性的經驗方法以及結論的書面材料，它可以使我們更有效率，爲此我們要做好回顧，寫好總結。那麼總結有什麼格式呢？下面是小編整理的移動公司客服營銷中心總結範文，歡迎大家分享。

根據年度工作安排，現將客服營銷中心工作總結及工作思路彙報如下。

一、工作

客服營銷中心認真貫徹落實公司各項決策指示，充分發揮團隊合作精神和凝聚力，較好地完成了各項工作任務。從1月起開始實施存量客戶維繫工作，從客戶感知的關懷入手，建立公司獲益，客戶滿意的雙贏客戶關係維繫模型，全面落實關懷+營銷式營銷模式。外呼營銷主要圍繞話務提升、增值業務、中高端保有等公司kpi指標立項，外呼營銷量、收益、通話合格率、外呼投訴營銷比等關鍵指標的完成均居全區前列中上水平。投訴處理工作一直以關注營銷活動開展情況爲重點，強化業務學習，提升員工的風險意識和對投訴隱患的敏感度，充分發揮出投訴監控的工作職能。

（一）外呼營銷工作

1、精準營銷，助力kpi，突顯渠道優勢

截至9月底，外呼營銷渠道共開展了97個營銷項目，和回訪項目，營銷收益爲1410.91萬元，累計業務辦理量爲174.1萬筆，業務留存累計創收達萬元，累計電子渠道佔比爲%，業務平均單筆arpu值達元。其中，高價保有類業務（如翻倍包、預存轉專存、手機支付等），佔比達全渠道營銷量的85%，成爲增值粘性業務穩定發展的指定渠道。

2、鞏固存量市場，力薦g3業務，保持收益增長

繼續圍繞存量市場營銷的工作重點，以話務量提升、數據流量提升、中高端客戶保有、2g客戶向3g遷移等4項作爲外呼重點項目，鞏固存量客戶市場，加強營銷創新,深化業務運營,增強客戶粘性，實現規模保有和價值增長，推動g3業務及產品的快速推廣。大力發展g3套餐、流量套餐、2g向3g遷移動等新業務，強化g3，引領導3g生活概念，引導客戶感知，紮實對3g概念的搶佔，深化客戶對g3的理解和認同，爲g3的今後的順利發展奠定基礎。

3、提升客戶滿意度

爲能及時掌握目標客戶對外呼渠道服務的感知、各項措施實施的效果，以及往後營銷服務工作的改善方向。區客服從5月下旬開始在南寧外呼機房安排了10%的坐席開展外呼滿意度的`測評，共對3378次通話進行滿意度測試，其中有495位客戶參與服務評價，參與率爲14.65%，好評率達97.98%。

4、實施存量客戶精確分羣，對外呼相關數據進行整理，深入細化地分析目標客戶特徵，結合項目業務特徵，開展主項營銷的同時，搭配適配業務進行多維營銷。對已呼已使用過的數據進行分門別類，收集和建立相關免打擾及客戶投訴號碼數據庫，並對各項外呼計劃數據情況說明進行彙總。

5、以服務帶動營銷，在確保客戶良好感知的基礎上結合客戶消費需求，以客戶關懷切入針對性營銷，提高外呼營銷接受度、保障業務營銷成功率。

6、提升風險管控能力，實施全面質量監控。細化考覈標準、優化腳本，完善腳本知識點，增加腳本faq，實現閉環管理。對項目策劃、目標客戶提取到外呼通話，以及客戶感知、客戶接受度等方面進行全面監控，保證外呼可持續健康發展。

7、以提升客戶滿意度爲出發點和歸宿，着力做好外呼渠道的優化工作，全面鋪開外呼滿意度調查工作，提升客戶對外呼渠道的感知。

8、積極配合相關部門做好外呼擴容工作，提前做好人員儲備、培訓及數據規劃利用工作的安排。

（二）投訴處理工作（以下數據均截至10月）

1.升、越級及重大投訴處理情況：共處理升越級投訴72起，其中升級投訴（管局立案、區公司、消協）起，升級投訴（郵件轉辦，未立案）起，越級自查單（工信部、集團公司轉辦）起，越級投訴（工信部、集團公司轉辦）起，重大投訴（媒體、網站、市長熱線）起，合計起。其中，根據南寧公司判定規則，判定有企業責任爲起。

2.敏感投訴處理情況：共處理敏感、監督投訴起，其中g3投訴起，有效避免了敏感投訴事件事態進一步擴大及客戶升越投訴。

3.批量投訴處理情況：透過自查發現批量投訴16起、區客服通報批量投訴起，均按批量投訴處理流程向分公司提出有效的處理建議，截留投訴。

4.工單質量處理情況：

（1）一解率指標完成情況：保持一解率控制在%，較區公司的要求（30%-35%）有所提升。

（2）超時工單控制情況：強抓工單處理時限，使每月工單的超時總量保持在％以下，遠低於2%的達標值。

（3）工單流轉控制情況：透過各種協調方式，將工單每月超3次流轉次數下降至15％。

1、做好投訴處理工單質量監控，透過預處理加強對熱點投訴的監控及資訊的補充報備。

2、充分利用公司資訊知識庫，熟練並掌握查詢技術，減少投訴工單派發次數，從而及時、有效處理客戶問題，緩解一線壓力。

3、加大與監管部門溝通聯繫力度，做好內部協調工作，妥善處理敏感投訴，控制事態進一步擴大，避免產生因我公司企業責任產生的升級投訴。

4、提高投訴處理的敏感度，及時發現投訴隱患及存在風險，指導和督促業務部門提高相關工作水平。

5、完善投訴回訪工作，妥善處理客戶問題及客戶二次反饋意見。

二、工作思路

（一）外呼營銷工作

1、切實關懷客戶，靈活推薦業務

從起開展外呼工作以來，某些客戶已被重複打擾多次，相當部分客戶對外呼營銷方式產生反感，導致接觸率不斷下降，進而影響了營銷工作的成效。鑑於此，從起，將考慮從切實關懷客戶入手，對外呼營銷工作不再做硬性業務立項，而是根據客戶需求靈活推薦業務。透過對存量客戶進行精確分羣，對外呼相關數據進行精細整理，深入細化地分析目標客戶特徵，結合項目業務特徵，開展主項營銷的同時，搭配適配業務進行多維營銷。對已呼已使用過的數據進行分門別類，收集和建立相關免打擾及客戶投訴號碼數據庫，並對各項外呼計劃數據情況說明進行彙總。

2、加強業務培訓，提升營銷技能

鑑於外呼工作將不再做硬性立項後對營銷技巧的更高要求，加大對營銷技能的培訓，繼續圍繞存量市場營銷的工作重點，以話務量提升、數據流量提升、中高端客戶保有、2g客戶向3g遷移等4項作爲外呼重點項目進行鍼對性培訓，達到存量客戶市場不斷鞏固、營銷方式不斷創新,業務運營不斷深化、規模保有和價值不斷增長的效果，推動g3業務及產品的快速推廣。

3、加大風險管控，全面質量監控

細化考覈標準、優化腳本，完善腳本知識點，增加腳本faq，實現閉環管理。對項目策劃、目標客戶提取到外呼通話，以及客戶感知、客戶接受度等方面進行全面監控，保證外呼可持續健康發展。

（二）投訴處理工作

1、優化完善投訴處理程序，減少投訴處理難度和環節，充分利用公司資訊數據庫，熟練並掌握查詢技術，減少投訴工單派發次數，從而及時、有效處理客戶問題，緩解一線壓力。

2、增強投訴處理的敏感度，提高及時發現投訴隱患及存在風險的能力，指導和督促業務部門提高相關工作水平。同時，加大與監管部門溝通聯繫力度，做好協調工作，妥善處理敏感投訴，控制事態進一步擴大和惡化，避免產生因我公司企業責任產生的升級投訴或者客戶策反。

3、提高首次投訴解決率，透過專業培訓、崗位交流等多種靈活方式，增強客服投訴處理能力，做到專業對待，快速解決。

4、完善投訴回訪工作，將投訴回訪工作視作鞏固和關懷客戶的重要手段，提高回訪工作水平，妥善處理客戶問題及客戶二次反饋意見。