移動公司話務員年終工作總結
移動話務員每天都接待數不勝數的移動客戶電話詢問,除了要有耐心以外,更要時刻保持美好的精神狀態,整個工作下來也是非常鍛鍊人的。下面是關於移動公司話務員年終工作總結的內容,歡迎閱讀!
移動公司話務員年終工作總結
站在新年的開端,透視過去的一年,工作的點點滴滴時時在眼前隱現,我從一名114話務員到10086號話務員的成功轉變,要感謝領導及其同事們對我的信任和培養,回顧過去的一年,我發現自己改變了許多,也成熟了許多。文祕114版權所有
從114查號向10086號客戶服務的過渡,從對舊平臺的生疏到熟練掌握,並參與新平臺的安裝調試跟工,從對業務知識的一知半解對了如指掌,從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋,從容應對,從接到騷擾電話的憤怒到平靜,從大家對我的不瞭解到欣賞認可,我想說,20xx年對我來說,是學習的一年,也是轉變的一年。
我接觸10086號的時間不長,跟許多人相比,我是一個新手。但這並不能成爲我可以比別人差的理由,相反,越是因爲這樣,我就要付出比別人更多的精力和時間來學習,從而跟上大家的步伐。在剛上10086號平臺的時候,我很幸運地參加了寬帶查障學習,讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現象的判斷技巧、方法進行了溫習、鞏固,這使得我在寬帶預處理理論基礎上,得到了實際的證明和體驗。
憑藉着自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度,在新舊平臺更替之時,我又一次幸運地獲得了跟工的機會,在與華爲工程師跟工交流的過程中,我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外,還更深一步地瞭解到10086號平臺設備的.整個運作流程,讓我在應用新平臺時更能得心應手。
然而10086號作爲一個服務視窗,我作爲一名客服代表,除了要懂得一些簡單的技術之外,更重要的是需要與客戶進行溝通、交流,解答客戶的諮詢和疑問。因此,我更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中,對於新下發的各種新業務、新知識、新活動,我都認真學習,充分領會其精神,並且牢記;對於一些基礎業務知識,我經常會翻出來看看,做到溫故而知新,熟能生巧。
如果說業務知識是做菜的原料的話,那麼良好的服務、溝通技巧就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做將讓原料展現出良好的品質和口味服務也是同樣。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺裏煮餃子——肚子裏有倒不了來。
所以我積極參與組織的各種服務知識培訓,透過網上大學學習相關服務、溝通技巧,並將其運用到服務工作中去。但是由於一些客觀或非客觀原因,往往是過後纔想起這些要點或運用的不是很好,顧此失彼。同時由於工作的慣性或常規性思維,使得我在客戶服務過程中有時會缺少激情,缺少年青人應該具有的活力與朝氣。
在不斷的學習中,我發現自己的生活充實了許多,也精彩了許多,原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由於自己性格方面的缺陷,也使我錯過了許多機會。所以在新一年,我要再接再勵
移動公司話務員年終工作總結
移動客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見面,而是透過電話的方式來工作,我的音質在這裏得到了最大的發揮。
一年來,在公司黨委的正確領導和關心幫助下,本人認真學習“三個代表”重要思想,學習科學發展觀,按照局黨委確定的工作思路,以微笑服務爲己任,以顧客滿意爲宗旨,立足本職、愛崗敬業、紮紮實實地做好移動基層客服工作。現對自己全年的工作總結如下:
一、立足本職,愛崗敬業
作爲客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作。
二、勤奮學習,與時俱進
理論是行動的先導。作爲移動基層客服人員,我深刻體會到理論學習不僅是任務,而且是一種責任,更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習,努力提高理論水平,強化思維能力,注重用理論聯繫實際,用實踐來鍛鍊自己。
1、注重理論聯繫實際。在工作中用理論來指導解決實踐,學習目的再於應用,以理論的指導,不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性。到公司三年來,我注重把理論轉化爲自己的科學思維方法,轉化爲對實際工作的正確把握,轉化爲指導工作的思路辦法,積極研究新情況,解決新問題,走出新路子,克服因循守舊的思想,力戒“經驗主義”,拓展思維。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,按計劃進行理論學習。首先不把理論學習視爲“軟指標”和額外負擔,自覺參加每季度的黨課集中學習;其次是按自己的學習計劃,堅持個人自學,發揚“釘子”精神,擠時間學,正確處理工作與學習的矛盾,不因工作忙而忽視學習,不因任務重而放鬆學習。
在今後的工作中,我會繼續發揚我在過去的工作方式,我會努力的繼續工作,在工作中保持好和客戶之間的關係,用最好的服務來解決客戶的困難,讓我用最好的服務來化解客戶的難題。
工作就是這樣,幹一行愛一行,我已經對我的工作非常的熱愛了,我會在今後的工作中繼續的努力,爲公司的發展做出自己最大的努力!
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