汽車服務顧問工作總結
總結是指社會團體、企業單位和個人在自身的某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成後進行回顧檢查、分析評價,從而肯定成績,得到經驗,找出差距,得出教訓和一些規律性認識的一種書面材料,透過它可以全面地、系統地瞭解以往的學習和工作情況,不如立即行動起來寫一份總結吧。我們該怎麼去寫總結呢?以下是小編收集整理的汽車服務顧問工作總結,供大家參考借鑑,希望可以幫助到有需要的朋友。
最近兩天剛剛忙活完廠家的中級服務顧問考試,考試之前有一些學習資料,也有一些考試測試練習題,透過學習客戶關係管理,系統的瞭解了客戶的分類,客戶的關懷與維繫,客戶抱怨處理措施,對於客戶關係清晰了,但是自我感覺還是那麼一點,就是客戶滿意。
廠家把客戶分爲統治型、啓導型、穩定型、責任型,把這些客戶的行爲特徵,聲音特徵描述的很清楚,正確應對方法,也就是側重點描述的很清楚。針對廠家的學習資料,回憶這一年的典型客戶,確實能夠對上號,但是對我來說,所有的客戶來店消費,體驗服務都應讓客戶感覺到你是發自內心的真誠,這樣的話客戶才能相信你。一年下來,內心還是感覺客戶很難伺候,把客戶服務到位了,客戶滿意了,客戶痛快走了,此時壓抑的心,勞累的心才能得到放鬆。這樣確實能夠提升個人能力,讓自己在各方面協調工作時,做的周到,做的完善,做的細緻,同時還需要不斷總結自己以往的疏漏。
7月份開始集團公司給服務顧問配備了手機號,這樣在接待過程中遞交了名片,客戶知道了電話,有事透過電話直接聯繫到自己,有時覺得是方便了很多。避免了客戶因爲有事再轉電話浪費時間,如果忘了還有可能造成客戶抱怨。爲了服務好客戶需要做的東西很多,需要在工作中不斷地總結,下面有幾點是在去年工作中幾點注意事項。
一、修車時間,控制在自己可以控制的`範圍內,無法確定時間的時候,把原因告訴客戶,車有什麼進展,隨時與客戶溝通
二、修車效果,跟人做手術開刀一樣,不可能不留下疤痕。噴漆肯定會產生色差,告訴客戶會控制在一定範圍內;切割焊接可定會有焊點,會產生與原車不一樣的防腐處理痕跡;整形肯定會有偏差,比如縫隙大小,位置高低;維修可能會給客戶留下不同程度的陰影,比如客戶說比維修前不好開了,油門沉了,方向沉了,一定要留下數據證明車跟維修之前性能方面是一樣的。
三、驗車事項,在開始接待時就應該注意客戶的性格,比如愛乾淨,潔癖,好計較,佔便宜等等,哪怕客戶有一點個性都要重視,車輛修好後儘量把車身環境處理乾淨,把維修部位相關的問題檢查到位,避免客戶拔出蘿蔔帶出泥,借題發揮,把無理說成有理,把無知當理由。
四、接待細節,個人吃過很多虧,所以現在每次接待的時候都會拍照,尤其是大事故維修,維修時間較長的車輛,裏裏外外都要拍照,可能就在拍攝的其中一張照片中找到想要的東西。每個車輛都有接待過程中檢查不到的地方,透過拍攝可以起到很大的作用。最重要的是保護自己。
五、留存單據,在平時修車過程中發現工單總是找不見或者損壞,所以現在跟客戶交接完後的問診單放起來自己保管,重新填一份車間用的,因爲最原始的問診單上可能記錄着重要的數據,如果丟失無法補救。
一年過去了,站在新里程的開始時回憶過去,感覺比較輕鬆,因爲所有困難已經度過,做每一項工作要忙而不亂,緊而不散,條理清楚,事事分明,從根本上擺脫只顧埋頭苦幹,不知總結經驗的現象。當然,工作上也不能憑經驗辦事,憑以往的工作套路處理問題,最重要的是能夠及時靈活應變。從無限繁忙中走進這一年,又從無限輕鬆中走出這一年,此時才覺得一個良好的心態、一份對工作的熱誠以及責任心是如何重要。
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