民航地勤年終總結

作爲一名專業性質強的民航地勤人員，不僅要提高自己的工作能力，也要懂得反思自己在工作中出現的問題，得出經驗。本文的內容爲大家帶來的是民航地勤年終總結，請看看：

篇一：民航地勤年終總結

20XX年很快就過去了，在局領導的關心和正確指導下，以微笑服務爲己任，以乘客滿意爲宗旨，立足本職、愛崗敬業、紮紮實實地做好服務工作，現將一年來的工作總結如下：

一、在政治思想方面

能夠認真貫徹“鄧小平”理論和“三個代表”重要思想牢固樹立全心全意爲人民服務的宗旨積極主動的參加單位的各項活動，努力提高自己的人生觀、價值觀、爲更好的搞好宣傳工作打下良好的基礎。

二、在工作和學習方面

熱愛自己的本職工作能夠認真對待每一項工作，工作投入熱心爲乘客服務認真履行本部門的各項規章制度。注重克服思想上的“惰”性，堅持按制度，按時參加理論學習。

作爲後勤服務人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;全身心的投入到工作中去。一年來，爲了使自己更好地爲乘客服務，我一邊向老同志虛心請教，努力學習和借鑑她們的工作經驗，一邊嚴格要求自己，其次是按自己的學習計劃，

堅持個人自學，擠時間學，正確處理工作中碰到的問題，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。

總結一年的工作，雖然工作中取得了一些成績積累了一些經驗，但是這些成績的取得、經驗的積累和領導同事是分不開的，工作中對

自己的要求還不夠嚴格缺乏主動性和全面性希望在新的一年裏我將認真學習各項規章制度及業務素質。努力是思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平。

【拓展閱讀】民航地勤工作內容

第一章 民航地勤服務概論

名詞解釋

1.機場：機場主要爲航空公司和旅客提供起降、候機樓等服務，同時按照國家統一制定的標準向航空公司、旅客收取有關費用。

2.航空公司：作爲直接爲旅客、貨主提供航空運輸服務的企業，航空公司是中國民航的龍頭。航空公司向旅客、貨主提供旅店、貨主提供旅客、貨物和郵件運輸服務，同時按照國家有關規定收取費用。

3.空中交通管制：空中交通管制是民航的重要組成部分。它爲航空公司提供進近指揮、航路指揮等服務，並按照國家統一規定收費。

4.我國民航業的行業構架: 航空公司、機場、空中交通管理、航油、航空銷售、飛機維修服務、其他。

一.民航地勤服務概念

廣義包括機場、航空公司以及其代理企業爲旅客、貨主提供的各種服務，以及空管、航油公司、飛機維修企業等向航空公司提供的服務。

狹義主要是指向航空公司、機場等相關機構爲旅客提供的各種服務，如機樓問詢、電話問詢、廣播、航班資訊發佈、接聽旅客投訴電話、值機服務、安檢服務、聯檢服務、引導服務、行李服務、候機樓商業服務等。

二.機場的分類

1、按用途分爲 軍用機場和民用機場兩大類,軍用機場包括軍用機場、軍民合用機場；民用機場包括航空港（重要機場、一般機場）、通用機場、單位或私人機場

2、按航線性質:國際航線機場和國內航線機場

3、按服務航線和規模：樞紐機場、幹線機場、支線機場

4、按旅客乘機目的地劃分：始發/終點機場、經停機場、中轉機場

5、備降機場：由於技術等原因預定降落變的不可能或不可取的情況下，飛機可以前往的另一機場。

機場的定義及分類 國際民航組織將機場（航空港）定義爲：供航空器起飛、降落和地面活動而劃定的一塊地域或水域，包括域內的各種建築物和設備裝置。機場可分爲軍用機場和民用機場，民用機場主要分爲運輸機場和通用航空機場，此外，還有供飛行培訓、飛機研製試飛、航空俱樂部等使用的機場。運輸機場的規模較大，功能較全，使用較頻繁，知名度也較大。通用機場主要供專業飛行之用，使用場地較小，因此，一般規模較小，功能單一，對場地的要求不高，設備也相對簡陋。機場還可分爲：

國際機場：爲國際航班出入境而指定的機場，它須有辦理海關、移民、公共健康、動植物檢疫和類似程序手續的機構。

門戶機場：國際航班第一個抵達和最後一個始發地的國際機場。

國內機場：供國內航班使用的機場。

地區機場：經營短程航線的中小城市機場。

軸心機場：有衆多進出港航班和高額比例銜接業務量的機場。

備降（用）機場：由於技術等原因預定降落變的不可能或不可取的情況下，飛機可以前往的另一機場。

三.機場功能區域：飛行區、候機樓、地面運輸三大部分，下面主要說下機場飛行區等級表

四.機坪：飛機停放和旅客登機下機的地方。也可以分爲登機坪和停機坪。飛機在登機坪進行裝卸貨物、郵件、加油、上下旅客等;在停機坪過夜、維修和長時間停放。機坪上設有供飛機停放而劃定的位置，簡稱機位。

五.航空公司的構架：決策層、執行層、職能層。

第二章 售票服務

一.訂座的途徑和要求：訂座是對旅客預訂的座位、艙位等級或對行李的重量、體積的預留。旅客應先訂座後購票乘機。

二.訂座系統：訂座系統包括代理人分銷系統CRS和航空公司系統ICS。

1. CRS系統網絡的主要特徵

（1）實時性：網絡上的終端從提交命令到得到結果應答，這段響應時間一般不超過3秒鐘；

（2）不間斷性：由於CRS覆蓋的地域十分廣泛，一天24小時內，任何時間網絡上都有終端在工作，因此，系統執行在任何時間都不能中斷；

（3）高可靠性：系統中的數據在任何意外情況下都不能被破壞，爲此，系統實行了多套主機、隨時備份等措施。

2.航空公司ICS系統與CRS系統

ICS爲航空公司專用，CRS面向銷售代理。在中國CRS系統中，ICS系統服務對象爲航空公司的航班與座位控制人員和航空公司市場與營運部門的管理人員;而CRS系統的服務對象則爲從事訂座業務的銷售代理人員和航空公司中部分從事銷售的人員。

ICS加入CRS的協議等級主要有如下幾種方式（1）無協議級；（2）次高等級——直接存取級(Direct Access)；（3）較高等級——直接銷售級DS(Direct Sell)。

與ICS的技術聯接方式：無協議級、AVS級、直接存取級、直接銷售級

4.售票的程序和要求：領取票證--準備業務用品--測試訂座電腦--檢查購票證件--接受訂座--填開客票--向旅客交代有關事項

5購票證件的一般規定

（1）旅客購票須持本人有效居民身份證或有效護照或公安機關出具的其他有效身份證件。

（2）外國人、華僑、港澳同胞、臺灣同胞、外籍華人購票，須出示有效護照、回鄉證、臺胞證、居留證或公安機關出具的其他有效證件。

（3）法定不予頒發或尚未領取居民身份證的人民解放軍、人民武裝檢查官兵以及文職幹部、離退休幹部，可以使用軍官證、警官證、士兵證、文職幹部或離退休幹部證明。

（4）16週歲以下未成年人購票乘機，可以使用學生證、戶口簿。12週歲以下兒童出票憑戶口簿，嬰兒票應提供出生證。

6.客票有效期

一般規定：正常票價客票有效期自旅行開始之日起，一年內運輸有效。

延長的情況（簡寫了）：未能在客票有效期內旅行可延長至第一個航班爲止，但延長期不得超過七天。如旅客在旅途中死亡，陪同人員可延長但不得超過死亡之日起45天。

7.航班銜接時間：一般情況，純國內航班銜接不得少於2小時。特殊情況下可適當延長。國際轉國內或國內轉國際不得少於3小時。

8.座位再證實：旅客持有定妥座位的聯程或來回程客票，在航空公司規定的時限內進行座位再證實，航空公司根據其提供的客票內容與電腦訂座記錄進行覈對，完成座位再證實程序。

第三章 通用服務

1.機場客流特徵變化

隨着經濟的發展和航空事業自身的發展，航空乘客 的構成有了實質性的變化，航空旅客的主體完成了由商務旅客向旅遊和探親旅客的過渡。在航空旅客中，常旅客（一年乘飛機2次以上）的比例呈現下降趨勢，普通百姓逐漸成爲航空旅客的主體。

同樣，我國的航空運輸目前正以遠高與世界的速度發展，因旅遊出行的旅客數量每年以6%~7%的速度遞增，航空正逐漸成爲大衆化的出行方式。這種在航空旅客構成上的重要變化所導致的結果是：航空市場的顧客羣基數擴大，航空市場的增長迅速。同時新的旅客羣體對價格非常敏感，相反對航班時間要求不高，冷門航班的旅客增加，體現在周邊交通系統中則變現爲：交通需求量的增加；對交通方式的多樣性提出了要求。

2.往返機場的主要交通方式：軌道交通、直達巴士、常規公共交通、私人小汽車、出租車

3.機場周邊客運系統

機場周邊客運系統可以分爲對外交通和內部交通兩個子系統。機場候機樓之間的交通系統又可以分爲：步行、軌道交通、巴士、步行輸送系統。 候機樓內部的交通系統則主要爲步行系統。在候機樓的平面平面方案確定以後，首先考慮人羣流動的路線，參照一定的設計標準，力求達到人羣的流動順暢，無物理障礙。接下來才考慮各個公共服務設施的安排和商業設施的佈置。

停機坪和候機樓之間的接駁是一種特殊情況，在機場沒有登機口的設備或者登機口設備不可用的情況下使用。

4.問詢服務的分類

問詢服務根據服務方的不同可以分爲航空公司詢問、機場詢問、聯合詢問;根據方式不同可以分爲現場詢問和電話詢問（人工電話和自動語音答應問詢）；根據服務櫃檯的設定位置不同，分爲隔離區外的問詢服務和隔離區內的問詢服務。

4.1問詢服務的崗位職責：1）掌握航班動態，耐心、細緻的回答現場旅客問詢。2）負責做好電話問詢工作。3）負責提供各類溫馨預約服務，並向旅客介紹航空公司和機場服務的內容及特色。4）負責做好不正常航班的解釋工作。5）做好前臺服務，負責接待各類旅客及相關人員。6）完成上級領導安排的其他工作。

5.首問責任制

“首問責任制”服務，即旅客求助的第一位工作人員有責任在第一時間確保準確答覆或有效解決問題的前提下提供優質服務，否則必須將用戶指引到能夠提供有效服務的單位或崗位。該服務人員即爲首位責任人

首問責任制最早來源於政府行政部門爲解決長期以來存在的辦事效率低下、不負責任、相互推諉等問題而制定與實施的一項制度。

6.導向系統的要素

標誌說明圖、平面佈置圖、導流圖、綜合導向標誌、導向標誌、位置標誌、指示標誌、流程標誌、非流程標誌

流程標誌：出發、到達、問詢、行李手推車、辦理乘機手續、託執行李手續、安全檢查、行李提取、行李查詢、邊防檢查、衛生檢疫、動植物檢疫、海關、紅色通道、綠色通道、候機廳、頭等艙候機室、貴賓候機室、中轉聯程、登機口。

非流程標誌：洗手間、男性、女性、育嬰室、商店、電報、結賬、賓館服務、租車服務、地鐵、停車場、直升機場、飛機場。急救、安全保衛、飲用水、郵政、電話、貨幣兌換、失物招領、行李寄存、西餐、中餐、快餐、酒吧、咖啡、花卉、書報、舞廳。入口、出口、樓梯、上樓樓梯、下樓樓梯、向上自動扶梯、向下自動扶梯、水平步道、電梯、殘疾人電梯、殘疾人。

7.國外候機樓零售業發展特點：1）、始終確立以消費者需求爲中心的原則 2）、機場商業設施佈局的側重點逐步向安檢區集中 3）、運用6p+2c的營銷組合加強日常候機樓零售業的經營管理 4）、爲旅客提供一流機場購物體驗，提示機場品牌形象。

8.當前我國候機樓零售業存在的問題 1）商業場地採取集中式佈局;2）商品供應情況是某種商品在旅客面前只出現一次;3）提供的商品品種基本侷限於幾個大類，旅客選擇機會非常有限;4）候機樓商品價格給予旅客的印象普遍偏高，高於市價;5）免稅店等各類商業資源缺乏對外宣傳; 6）視覺干擾降低旅客在樓內閒散遊逛的興致。

9.候機樓廣播服務系統的功能與組成：系統由基本廣播、自動廣播、消防廣播三部分組成。

第四章 值機服務

1.什麼叫做值機服務、值機時間規定

即航空公司的旅客運輸服務有關部門爲旅客辦理乘機手續的整個服務過程，其主要包括辦理乘機手續前的準備工作、查驗客票、安排座位、收執行李及旅客運輸服務和旅客運輸不正常情況的處理。

關閉值機櫃臺的時間爲航班規定離站前30分鐘；開放值機櫃臺時間：一般規定200以上的機型，在航班到站時間前120分鐘上崗；200座以下的提前90分鐘；100座以下的提前60分鐘。

2.查驗客票包括四個方面：合法性、有效性、真實性、正確性。

3.值機員的崗位職責：爲旅客辦理乘機手續；清點機票，覈實航班相關數據歸檔並拍發各類業務電報、填制航班相關報表；負責晚到旅客的召集工作及對候補旅客的處理；將航班生產中出現的特殊情況及時報告值班主任；負責航班關閉後拍發業務電報；航班不正常時協助值班主任做好航班保障工作。

4.出口座位旅客應完成的職責（所具備的能力）：1）確定應急出口的位置。2）認出應急出口開啓機構。3）理解操作應急出口的指示。4）操作應急出口。5）評估開啟應急出口是否會增加由於暴露旅客而帶來的傷害。6）遵循機組成員給予的口頭指示或手勢。7）收藏或固定應急出口，以便不妨礙使用該出口。8）評估滑梯的狀況，操作滑梯，協助他人從滑梯離開。9）迅速地經應急出口透過。10）評估選擇和沿着安全路線從應急出口離開。

第五章 行李服務

1.行李的定義：行李是旅客在旅行中爲了穿着、使用、舒適或方便的需要而攜帶的物品和其它個人財物。

2.行李的分類

行李的分類有多種方法，可以按照運輸責任將行李分爲託執行李和非託執行李；還可以按照行李的形狀分爲普通行李和特殊行李

常見的行李類型有：託執行李、非託執行李、佔座行李、聲明價值行李、輕泡行李

聲明價值附加費=（行李價值聲明-（規定每千克限額*辦理聲明價值行李的重量））*千分之五

3.逾重行李

逾重行李是指超過計重或計件免費行李額的部分。旅客攜帶逾重行李乘機，應當支付逾重行李費。

按經濟艙單程運價，即，每千克逾重行李費率=使用單程普通運價*1.5%，逾重行李費=每千克逾重行李費率*行李超出的重量

4.常見行李牌的種類

直達運輸行李牌、聯程運輸行李牌、“重要旅客”行李牌標誌牌、“優先等級”行李標誌牌、旅客名牌、易碎物品標籤、速執行李牌、免除責任行李牌

5.免費行李額：國內航線免費行李額爲：頭等艙40公斤；公務艙30公斤；經濟艙20公斤；嬰兒票無免費行李額

國際：飛往美國加拿大的航線採取的是計件制，其他航線是計重製（國際、國內一樣）。

計件制：頭等艙及商務艙旅客每人可免費託運兩件行李，經濟艙旅客每人免費可託運兩件行李，兩件體積的三邊之和不超過273釐米。嬰兒票一件行李，還可託運全摺疊的輕便嬰兒車或嬰兒搖籃一輛。

6.行李破損原因：行李運輸設備、箱子的自身質量較差；行李箱內物品放置的過多；機場搬運工野蠻裝卸；飛機起降過程中受重力的影響，行李也有可能發生破損。

7.臨時生活用品補償費

一般標準爲100元，頭等艙、公務艙120元。東方航空公司的規定：國際航班三艙分別爲500、400、300；國內300、200、100.行李損失：國內100元每公斤；國際20美元每公斤。最高不超過1000元。

第六章  安檢服務

1.民航安檢的相關制度：1）.有關航空安全保衛的國際公約 2）.《中華人民共和國民用航空法》3）.《中華人民共和國民用航空安全保衛條例》 4）.《中國民用航空安全檢查規則》 5）.《中國民用航空危險品運輸管理規定》

1.1安檢工作勤務:1)對國內航班旅客應當覈查其有效乘機身份證件、客票和登機牌。2）對旅客實施安檢時，安檢人員應當引導旅客逐個透過安全門。3）旅客的託執行李和非託執行李都比須經過安全檢查儀器檢查。4）空運的貨物應當經過安全檢查或存放24小時，或者採取民航總局認可的其他安全措施。5）候機隔離區安全監控。6）民用航空器監護。

2.安檢服務的定義：安檢是安全技術檢查的簡稱，它是指在民航機場實施的爲防止劫（炸）機和其他危害航空安全事件的發生，保障旅客、機組人員和飛機飛行安全而採取的一種強制性的技術性檢查。安檢服務的根本目的：防止機場和飛機遭到襲擊；防止運輸危險品引起的事故；確保乘客的人身和財產安全。

3..證件的種類：

（一）乘機的有效身份證件 按照公安部、民航局的有關規定，乘機有效身份證可歸爲四大類:居民身份證、軍人類證件、護照類證件（外交護照、公務護照、普通護照）、和其他可以乘機的有效證件。

其他有效證件：本屆全國人大代表證、全國政協委員證、出席全國或省、自治區、直轄市的黨代表、人代會、政協會，工、青、婦代表會和勞模會的代表，憑所屬縣、團級以上黨政軍主管部門出具的臨時身份證明；年齡已高的老人，憑藉單位、本人原工作單位或子女、配偶工作單位（縣、團級以上）出具的臨時身份證明；16以下未成年人憑藉學生證、戶口簿或者戶口所在地公安機關出具的身份證明等。

過期身份證件的處理方法：旅客所持的居民身份證過期時間不到6個月的，可予以放行；旅客所持的臨時居民身份證過期，15天以內經站值班領導批准放行。

4. 證件檢查的方法：證件檢查應採取檢查、觀察和詢問相結合的方法。可以總結爲“一看”、“二對”、“三問”。

5. 飛機監護：飛機監護是指安檢部門對執行飛行任務的民用航空器在客機坪短暫停留期間進行監護，其範圍是以飛機爲中心，周圍三十米區域。

第七章  聯檢服務

1. 聯檢：聯檢是指由口岸單位對出入境行爲實施的聯合檢查，對人員進出境由邊檢、海關、衛生檢疫、動植物檢疫聯合進行檢查。

2.護照的種類及有效期

目前世界上大多數國家辦法的護照，一般可分爲外交護照、公務護照和普通護照三種；個別國家只發一種護照（如英國）；少數國家發兩種護照（如印度和巴基斯坦）；也有的國家發四五種護照（如美國和法國等）。

我國頒發四種護照，即外交護照、公務護照、普通護照和香港特別行政區護照(主要頒發給持有香港永久性居民身份證的中國公民)，其中普通護照又分爲因公普通護照和因私普通護照。另外，中華人民共和國旅行證爲中華人民共和國護照的代用證件。

有效期：一般地說，各國使館在頒發簽證時都要求護照的有效期必須在6個月以上。

我國的外交護照有效期爲5年。多次有效護照期爲5年，一次有效護照期爲2年，一次有效因公普通護照和一次有效公務護照滿2年後可延長但不得超過兩年。有效期爲5年的護照，過期前可申請延期兩次，每次不得超過5年。

普通護照有效期規定：持有未滿16週歲的5年，16週歲以上的10年。香港特別行政區護照的`有效期爲10年。  中華人民共和國旅行證有兩種，其有效期分別爲2年（入、出中國國境多次有效）和1年（入、出中國國境一次有效）。滿期不得延期。

3. 簽證：簽證(Visa)是主權國家准許外國公民或本國公民出入境或經過國境的一種許可證明。

4.簽證種類

根據持有人分爲：外交簽證、公務簽證和普通簽證三種。

根據出入境情況分爲：出境簽證、入境簽證、出入境簽證及再入境簽證。

根據出入境事由分爲：移民簽證、非移民簽證、留學簽證、旅遊簽證、工作簽證、商務簽證和家屬簽證等。

根據時間長短分爲：長期簽證和短期簽證。

常見的簽證種類還有：移民和非移民簽證、反簽證或倒簽證 、另紙簽證 、口岸簽證或落地簽證。

我國的簽證主要有外交簽證、禮遇簽證、公務簽證和普通簽證，是發給申請入境的外國人。

第八章  引導服務

第九章  特殊旅客運輸

1..特殊旅客

又稱特殊服務旅客，是指在接受旅客運輸和旅客在運輸過程中，承運人需要給與特別禮遇，或給與特別照顧，或者需要符合承運人規定的運輸條件方可運輸的旅客。特殊旅客包括重要旅客、病殘旅客（病患旅客、擔架旅客、輪椅旅客、盲人/聾啞旅客）、無成人陪伴兒童旅客、老年旅客、孕婦旅客、嬰兒旅客、犯罪嫌疑人及其押解人、特殊餐食旅客、醉酒旅客、額外佔座旅客、自理行李佔座旅客、機要交通員、外交信使和保密旅客。

2.重要旅客的分類

最重要旅客VVIP：我國黨和領導人；外國國家元首和政府首腦；外國國家會議議長和副議長；聯合國正、副祕書長。

一般重要旅客VIP:外國政府部長；我國和外國政府副部長和相當於這一級的黨、政、軍負責人；我國大使；外國大使；國際組織負責人、國際知名人士、著名議員、著名文學家、科學家和著名新聞界人士；我國省、自治區、直轄市人大常委會主任、省長、自治區人民政府主席、直轄市市長和相當於這一級的黨政軍負責人；我國和外國全國性重要羣衆團體負責人。

工商界重要旅客CIP：工商業、經濟和金融界重要、有影響的人士；重要的旅遊業領導人；國際空運企業組織、重要的空運企業負責人。

3..無成人陪伴兒童服務

無成人陪伴兒童的定義：指年齡在5週歲或5週歲以上至12週歲以下的無成人陪伴、單獨乘機的兒童，年齡在5週歲以下的無成人陪伴兒童不予承運。

無成人陪伴兒童辦理乘機手續：值機人員需根據機票上所附的電報和對無成人陪伴兒童運輸申請書的內容，覈對無誤後方能准予乘機----值機人員應將兒童安排在易於乘務員照顧的座位上，不得安排在飛機的緊急出口或上客艙----值機人員通知服務人員到櫃檯迎接無成人陪伴兒童----服務人員協助無成人陪伴兒童辦理乘機手續，並檢查兒童胸前的掛牌----在填寫艙單時，在兒童姓名後的備註欄內註明“UM”字樣，以區別成人旅客。

4.孕婦旅客的服務

1）範圍：懷孕不足32周的孕婦乘機，除醫生診斷不適合乘機者外，按一般旅客運輸。懷孕滿32周但不足35周的孕婦乘機，應辦理乘機醫療許可。

2）承運人對孕婦旅客運輸的限制條件。1. 懷孕8個月或不足8個月的孕婦乘機，可按一般旅客運輸；2. 懷孕超過8個月的孕婦乘機一般不予接受；

3. 如有特殊情況，懷孕超過8個月不足9個月的孕婦乘機，應提供醫生診斷證明 4. 診斷證明書應在旅客乘機前72小時內填開，並經醫生簽字和醫療單位蓋章；5. 懷孕超過9個月的孕婦，一般不接受運輸。

5.不予承運病殘旅客 1）. 患有甲類傳染性疾病如鼠疫、霍亂及副霍亂、天花三種或給其他旅客造成不便者；2）. 精神病患者，易於發狂，可能對其他旅客或自身造成危害者；3）. 可能對旅客自身或其他旅客和財物造成不必要的損害者；4）. 如果旅客的身體或醫療狀況（包括神經或精神狀況）使他們在旅行中沒有專門的協助就無法自理者。

6.接受運輸犯人的批准權限

運輸犯人必須由運輸始發地最高一級的運輸業務部門負責人根據有關規定負責審覈批准。如運輸始發地點沒有上列運輸業務部門，應由始發站負責人批准。在國外有辦事處負責人批准。如果需要透過外交途徑與有關國家外交部門取得聯繫和配合時，必須必須事先申請總局，遵照總局指示辦理。

7.醉酒客人

由於酒精、麻醉品等中毒，將給其他旅客帶來不愉快或造成不良影響的旅客，屬於醉酒旅客，承運人不接受承運。承運人有權根據旅客的言談、舉止判斷是否屬於醉酒旅客。在飛行途中，對於發現旅客屬於醉態，不適應旅行或妨礙其他旅客的旅行時，機長有權令其在下一個經停點下機。在旅客上機地點，對於酒後鬧事或有可能影響到其他旅客的旅途生活的酒醉旅客，承運人有權拒絕其乘機。酒醉旅客被拒絕乘機，退票時，按非自願退票處理。

8特殊餐飲旅客：1）. 特殊餐食旅客原則上應提前預訂，只有在配餐時間允許的情況下，值機員方可爲旅客申請臨時加餐；2）. 在值機過程中注意檢視有無特殊餐食資訊，並向旅客覈實；3）. 及時通報相關部門，並填寫“特殊服務通知單”。

第十章  不正常運輸服務

1.旅客運輸不正常情況：主要包括誤機、漏乘、錯乘、超售、無票登機、登機牌遺失等情況。

2..航班不正常：1）指航班的延誤、取消、補班、中斷、返航、備降等情況。2）航班不正常的原因分爲承運人原因和非承運人原因。 3）航班發生不正常，運輸服務部門對旅客的膳宿及交通問題要做到事先有安排有準備。

一般規定

（一）有下列情況之一的，承運人可按規定不預先通知，改變機型或航線，取消、中斷、推遲或延期航班飛行。

1. 爲遵守國家的法律、政府規章和命令；

2. 爲保證飛行安全；

3. 其他無法控制的原因。

（二）承運人航班改變機型或航線、取消、中斷、推遲或延期，應當考慮旅客的合理需要並採取相應措施。

3.登機牌遺失：（一）隔離區外登機牌遺失：1）. 旅客辦完乘機手續，未進入隔離區時登機牌發生遺失，應立即到原值機櫃臺向值機商務人員說明情況，並出示有效客票。2）. 值機商務人員根據該客票的旅客聯查驗相對應的乘機聯是否一致，確定該旅客確已辦理完乘機手續後，按原先發放的座位重新補發新登機牌。 3）. 登機時，請遺失登機牌的旅客最後登機。（二）隔離區內登機牌遺失：1：. 旅客透過安全檢查進入隔離區以後，發生登機牌遺失，應立即到承運人登機門的服務檯向工作人員說明情況，並在登機門等候。 2：. 辦理該航班的值機商務人員應查驗該旅客客票的旅客聯是否與乘機聯一致，確定該旅客確以辦理完乘機手續後，按原座位補發新登機牌，並應讓旅客重新補蓋安檢章。 3：. 登機時，請遺失登機牌的旅客最後登機。

4.航班超售，指航空公司答應的訂座數超過了該航班本身所具有的實際運力（座位數）。

5.無票乘機：未滿二週歲的嬰兒無票乘機，應按嬰兒票價補收票款。 成人或兒童無票乘機，在始發地發現，應拒絕其乘機；在到達站發現，加倍收取自始發站至到達站的票款。

6.補班 :航班由於天氣、突發事件或航空公司飛機故障、航班計劃等原因，無法按原班期時刻完成運輸，造成旅客在始發地滯留，確定起飛時間後於次日（或次日以後）完成航班任務，則此航班就爲補班。

7. 航班備降:航班備降指由於天氣或機械故障等原因航班臨時降停在不是預訂的經停地點。

第十一章  飛機維修與地面保障服務

1.飛機維修工作方式

（一）潤滑勤務工作（Lubrication /Servicing，LUB/SVC）（適用於所有故障）

（二）操作/目視檢查（Operational/Visual Check，OPC/VCK）（適用於隱蔽類功能故障）

（三）檢查/功能檢查（Inspection/Function Check，IN/FNC）（適用於所有故障）

（四）恢復工作（Restoration，RST）（適用於所有故障類型）

（五）報廢（Discard，DIS）（適用於所有故障）

（六）綜合工作（Combination Task，CBT）（適用於安全性）

2. 航材管理: 加強航材的管理對控制營運成本具有十分重要的作用。

3. 航空氣象服務機構:航空氣象勤務通常由航空氣象觀測哨、機場氣象臺（站）、區域航空管制中心氣象室和國家範圍的航空氣象中心等各級組成。

4. 航空氣象技術裝備:主要包括航空氣象觀(探)測設備、氣象情報傳遞和終端設備、各類計算機以及一些特殊裝備。氣象衛星和氣象雷達是現代重要的航空氣象設備。