實用的售後工作計劃（精選8篇）

光陰迅速，一眨眼就過去了，相信大家對即將到來的工作生活滿心期待吧！此時此刻需要制定一個詳細的計劃了。那麼計劃怎麼擬定才能發揮它最大的作用呢？下面是小編整理的售後工作計劃，僅供參考，大家一起來看看吧。

售後工作計劃 篇1

對自己來說當前急需解決的問題還是應該要做好客服話術的背誦工作，尤其是在前不久公司對客服部的話術進行更新以後就更應該需要注意這一點，因此有些時候掌握了針對專門問題的客服話術以後才能夠從容應對工作中遇到的困惑，至少當前階段自己應該這樣去做才能夠在售後客服工作方面有所提升。在與客戶進行交流的時候一定要注意使用敬語才能夠體現出售後客服工作的專業性，尤其是對方提出的問題最好能夠做到24小時內進行解決纔對得起自己的職責，有些時候只有多站在客戶的角度來思考問題才能夠更好地處理售後客服工作。

在第四季度的時候自己也應該要多學習一些產品知識才能夠更好地解決客戶的疑慮，畢竟作爲售後客服若是對產品知識不熟練也是對目前諮詢自己的客戶不尊重，因此在第四季度的閒暇時間自己應該對這方面對了解一些才能夠對當前的工作有所幫助，有些時候專業性的用語以及產品分析能夠彰顯出作爲售後客服的專業性，至少在誠意方面做足就能夠在得到客戶諒解的同時減輕他們對公司產品的不滿。

在第四季度的時候重點還是應該要想辦法解決過去工作中的不足才能夠在售後客服方面有着進步，尤其是客戶的進行投訴的時候問題遲遲得不到解決纔是自己在工作中存在的嚴重不足，畢竟在以往的售後客服工作中自己僅僅只是收集客戶的投訴以及意見以後進行上交就沒有再管過了，如果當時自己能夠負責一些並時刻關注問題解決的進度就能夠給予客戶滿意的答案，因此在第四季度中自己應該在吸取教訓的同時懂得與其他部門進行溝通協商，至少自己反饋的問題應該要儘快得到解決才能夠提升公司在客戶心目中的形象。

此刻的自己在規劃第四季度的工作任務同時也不忘回顧過去總結的一些經驗，或許在當前看來想要做好售後客服的工作還有相當長一段時間才能夠有着本質的改善，而此刻自己所需要做的就是透過時間的積累來不斷提升自己售後客服工作方面的經驗。

售後工作計劃 篇2

結合20xx年售後維修總體執行情況來看，售後部基本實現了年初擬定的工作計劃。客戶的承認是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進的方向。 爲了更好地完成工作，總結經驗，揚長避短現對售後服務部工作總結如下：

一、20xx年度售後服務部的主要工作：

20xx年售後部營業額：xx萬餘元。毛利：xx萬餘元，平均單車營業額：xx元。20xx年共進廠xx輛，其中潤保xx輛。

二、不足之處

售後服務部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現場實踐經驗較爲欠缺，我們必須堅持加強現場實踐的力度，在實踐中培養增強各種業務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業心，加強工作效率、提高工作質量。

要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務於公司的各項工作中。爲公司更好的發展，爲更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。

三、20xx年售後服務部的工作計劃

確定並重點服務忠誠客戶，隨着轄區保有量的增加，將服務做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由爲重要。爲確保我公司更好、更快、更強的發展，現將售後維修服務部工作展開計劃如下：

(一)、客戶管理細化

1、根據客戶回廠次數、客戶的品質作爲客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作爲我們的重點維護對象;

2、透過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內在原因及改進措施;

3、對於我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

(二)、續保率和預約率

入廠臺次的增加導致維修高峯期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需透過預約工作合理調配，減少客戶等待時間。

(三)、資源共享、良性競爭

在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費;形成備件、技術互動的資訊平臺，提高整體的戰鬥力;

(四)、人員培訓

隨着車用新技術不斷應用，更新換代週期縮短及客戶期望值的提高，人員素質及戰鬥力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。爲此做出如下工作計劃：

1、加大培訓工作的頻次，分爲定期和不定期的培訓考覈;

2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待注重產品基本知識和實實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考覈。維修技師注重操作技能和常規故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰鬥力。

(五)、增加維修人員

隨着保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考覈人均產值的同時，適當增加維修人員數量。

(六)、團隊建設

1、目標和表現形式 以公平、公正、公開爲原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化 本售後維修組織培訓及考覈，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態度，注重細節問題的發掘，促使員工主動提高自身素質。

2、實施手段及措施 採用將所有培訓及考覈資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優惠。

總的來講，新的一年是富有挑戰的一年。爲努力實現公司質量目標，售後服務部已經做好了迎接挑戰的準備，也有信心把服務做得更好!

售後工作計劃 篇3

一、銷售目標

x區一汽大衆4S店透過前期調查與實際預測，做出如下的銷售目標：20xx年全年，青羊區分店的汽車銷售數量達到3萬輛，全新上市的邁騰等車型作爲主打車型銷售。我們將把3-5月，8-10月作爲重點銷售月份，這2個銷售旺季的銷售數量分別達到xx臺和x臺。其餘淡季月份，將視情況分配銷售數額。

透過前期宣傳以及產品介紹等措施，增加顧客對本年新品汽車的瞭解程度，同時提供免費試駕等貼心服務，讓消費者親自感受，增加購買力。

二、銷售計劃總述

1、優化媒體投放渠道，實現精準傳播；

2、深入瞭解市場，根據市場情況做出相應的市場策略活動；

3、嘗試與車友會組織合作，提高知名度和擴大品牌宣傳力；

4、重新規劃新車型的市場品牌規劃；

5、根據本地區發展趨勢制定有針對性的市場活動

三、媒體選擇

報紙：平面視覺，偏向理性。比較經濟，能夠靈活配合促銷，可信度較高。是一個高涵蓋並且具有深度說服力的媒體。非常適合汽車廣告

電臺：針對性強，讀者羣穩定，重複閱讀率和傳閱性好、能給我們明確的選擇方向，但時性差、總體上是小而精緻的媒體、適合我們定向宣傳

雜誌：簡便迅速，時效性強，覆蓋面廣受衆廣泛，具有想象力和感染力但資訊稍縱即逝比較適合臨時性的促銷活動

四、營銷目標

根據市場調研，20xx年本公司的工作思路爲：一汽大衆總公司做指導，同時由廣告外包公司進行技術支援。主要從市場潛力分析、廣告效果調研、準確的客服分析、差異化營銷策略、製造商品賣點、品牌競爭力提升這幾個方面來規劃

我們透過大批量的廣告投放，從廣告促銷傳遞效果、廣告促銷記憶效果、廣告促銷說服效果這三個板塊進行精確的傳播。

工作重點一——準確的顧客分析我們把顧客分析分爲三個階段。

階段一：透過性質進行初步的判別銷售顧問樹立消費羣體分析的概念。銷售顧問關注產品的用戶性質、結構以及用戶結構變化趨勢。基於用戶性質，根據已有的用戶資料和市場調研結果進行消費羣體的初步分析。參照廠家產品定位人羣分類進行分析對比。

階段二：透過建立顧客檔案進行深入分析

銷售顧問注重收集用戶資訊，建立完整的用戶檔案基於用戶檔案對消費羣體進行深入分析，明確各類產品的真正用戶來源於哪裏，與產品重新定位描述的目標消費羣體進行對比分析。明確潛在用戶來源，指導有針對性開展市場宣傳推廣活動和實施“掃街”行動深入挖掘潛在用戶

階段三：綜合數據進行全面透徹分析

結合區域細分市場，明確我們和競爭對手的競爭態勢變化趨勢。做好競爭對手市場調研，瞭解變化的深層次原因。基於競爭對手調研，做好產品SWOT分析，鎖定我們的劣勢，制定有針對性的應變策略。

工作重點二——差異化營銷策略

本公司本着以一汽大衆總公司爲核心，執行下列差異化營銷策略：科技賣點與差異化營銷、安全性賣點與差異化營銷、動力和操控性賣點與差化營銷、舒適性賣點與差異化營銷、外形賣點與差異化營銷、經濟性賣點與差異化營銷。差異化營銷的特點：

1、透過與消費者多種途徑的有效溝通，形成顧客對品牌、車型、企業的差異化認知。

2、讓顧客自願拿着放大鏡找你的優點。

3、實戰性強、專業性強、容易掌握。

4、實戰性強、專業性強、容易掌握差異化營銷的目的：

透過前期準備的廣告宣傳與活動推廣，將企業形象深入人心。同時根據準確的顧客羣體細分和目標消費羣體需求導向，針對不同的消費羣體需求創造“新”產品，打造x年營銷工作主線。

五、優化媒體

概述：經濟寒流勢必凍結明年的廣告宣傳費用。然而，不投放廣告，銷售工作就更會舉步維艱，就更沒有費用做廣告宣傳，從而進入一個惡性循環。20xx年，會實時關注汽車市場動態及店內銷售情況，緊跟形勢調整20xx年廣告的投放渠道及費用。雖然是銷售艱難的一年，但是更不能忽視廣告宣傳的作用。我們要對廣告投放的渠道進行優化，加強對廣告效果的監測，將投入的廣告費用發揮到效果。

精確定位：

1、追求對購車者的全面覆蓋。

2、全面影響最有購買意向的人羣。

組合營銷：

1、使用調研式營銷保持與潛在消費者的不間斷接觸。

2、透過維護現實車主的關係提升品牌的美譽度和忠誠度。

3、透過豐富的店內優惠活動爲車主提供心理上的情感滿足，促進業務增長。

消費心理：

1、基本：價格各4S店無太大差異。

2、期望：產品附加值出色的售後服務。

3、出乎意料：良好品牌形象和個性化。

VIP服務推廣目標：

1、擴大知名度：加強4S店的推廣工作，與媒體合作開展細緻的公關推廣活動。

2、提高美譽度：控制和引導口碑傳播，開展顧客關係維護工作。

推廣策略：

1、不大面積投放網絡及平面廣告，僅配合互動活動、特定時段的促銷行爲。

2、利用周邊地區在地理位置上的優勢進行精準投放。

3、和專業機構合作進行軟性滲透式傳播。

4、依照每個階段的市場反映熱度來決定每個季節投入廣告的多少。

5、透過與廣告公司的合作開展多樣的宣傳活動，以最少的費用獲得的宣傳效果。

六、效果評估

1、透過本年度各個活動的宣傳以及策劃，更多的顧客更瞭解我們的車型以及價格。

2、透過顧客體驗環節，讓顧客親自感受試駕效果以及坐車感受，有利於加速顧客購買量以及購買品牌宣傳程度。

3、廣告宣傳的力度增大，對品牌的知名度有所提升，同時也讓消費者對品牌旗下的新車：如邁騰等，有了更好的認識，有助於顧客到店體驗，從而增加購買力。

4、定期的顧客回訪有助於公司自身的售後完善，提升顧客的口口相傳，以及再次購買。

5、營銷活動的多樣化能給顧客帶來新鮮感，同時增加顧客對公司的信任程度，有利於增加購買力。

售後工作計劃 篇4

轉眼間，忙碌的20xx年過去了，隨着時間的步伐，我們迎來了全新的20xx年。

在新的一年裏，作爲公司的售後部門，我們要以新的姿態面對工作。一般來說，存在以下問題:

第一，提高售後問題解決的效率。在此之前，公司多次開會討論，但總是存在一些降低售後工作效率的問題，主要是配件短缺，包括配件申請困難或申請成功後配件發放不及時。針對這個問題，在接下來的一年裏，我們會加大配件的申請力度，想辦法解決存在的問題，充實備件庫存，確保客戶響應問題能夠及時得到解決。

其次，售後零件回收，返廠。將備件回收到工廠是我們工作的重要組成部分，因爲這涉及到備件的後續應用和分配。在當今激烈的市場競爭中，製造商需要回收一些指定的核心組件，以控制成本。當我們分發配件時，我們應該及時將製造商需要回收的配件返還給製造商。目前，一些客戶的配件沒有及時歸還，雖然我公司對配件的歸還有一些規定，但由於各種原因實施不徹底，導致工作被動。

最後，零件庫的現狀。現在公司的備件庫可以說是髒、亂、差的典型，備件擺放混亂，重疊壓力嚴重；配件的包裝材料不標準，給客戶留下不好的印象。建議更換大型備件庫，統一備件包裝材料，提升公司形象。

售後工作計劃 篇5

根據20xx年售後維修的整體執行情況，售後部門基本實現了年初制定的工作計劃。客戶認可是對我們工作的激勵，批評和建議是工作改進的方向。爲了更好地完成工作，總結經驗，揚長避短，售後服務部的工作總結如下:

一、20xx年售後服務部主要工作:

20xx年售後部門營業額:xx萬元以上。毛利:xx萬元，自行車平均營業額:xx元。20xx年，共有xx輛車進廠，其中xx輛爲潤寶。(具體數據可以根據部門實際情況。)

二、缺點

售後服務部成立時間短，新成員多，制度不完善，缺乏現場實踐經驗。我們必須堅持加強現場實踐，培養和提高實踐中的各種業務水平，努力提高工作主動性，增強責任感和敬業精神，提高工作效率，提高工作質量。

要樹立真正的“大師”思想，一個地方想，一個地方努力，一起積極爲公司的一切工作服務。爲了公司更好的發展，我們將貢獻自己微薄的力量，更好地爲汽車服務。

三.20xx年售後服務部工作計劃

識別並專注於服務忠誠的客戶。隨着轄區內客戶數量的增加，使服務精細化、精準化，提高客戶滿意度，減少客戶尤其是忠誠客戶的流失變得十分重要。爲了保證我公司更好、更快、更強的發展，現對售後服務部的工作規劃如下:

客戶管理精細化

1.根據回廠客戶數量和客戶質量作爲客戶忠誠度的評價指標，找出我們忠誠的客戶作爲我們的重點維護對象；

2.透過對流失客戶的回訪和分析，找出客戶流失的內在原因和改進措施；

3.在公司舉辦各種活動時優先考慮我們的忠實客戶，讓客戶得到特殊待遇，增加對加盟店的依賴感和歸屬感。

(2)續租率和預訂率

進站數量的增加導致客戶等待時間長，維修高峯期車間工作超負荷，需要透過預約工作合理分配，減少客戶等待時間。

(3)資源共享和良性競爭

在客戶、理賠、備件等方面與其他門店共享資源，促進良性競爭，減少客戶流失和資源浪費；形成備件與技術互動的資訊平臺，提高整體戰鬥力；

(4)人員培訓

隨着汽車新技術的.不斷應用、更換週期的縮短和客戶期望的提高，人員的素質和戰鬥力應該提高到更高的水平，這對培訓提出了更高的要求。爲此，制定以下工作計劃:

1、增加培訓工作頻率，分爲定期和不定期培訓考覈；

2.注重理論與實際工作相結合的訓練，注重產品基礎知識與實際操作相結合，尤其是實際接待能力的考覈。維修技師注重操作技能和日常故障排除能力的培訓，提高員工整體戰鬥力。

(5)增加維修人員

隨着返廠數量和頻率的增加，維修人員應在加強管理的同時適當增加，以提高工作效率和評估人均產值。

(6)團隊建設

1.目標和表達形式基於公平、公正和公開的原則。只有團隊利益最大化，才能保證個人利益最大化，爲售後維護組織培訓和考覈，營造學習氛圍，提升員工的服務理念和個人技能；職業道德、服務理念和主人翁意識培訓；塑造員工服務的工作態度，注重細節的發現，促使員工積極提高自身素質。

2.實施手段和措施包括將所有培訓和考覈數據納入員工個人檔案，團隊意識與員工個人收入直接掛鉤，團隊意識強的優先外出培訓、晉升職稱、福利等福利。

總的來說，售後服務部做好了迎接挑戰的準備，有信心做更好的服務！

售後工作計劃 篇6

20xx年3月6日下午，“20xx年售後質量報告及20xx年工作計劃”會議在集團三樓報告廳隆重召開，製造公司320多名幹部職工參加了會議。會議由製造公司副總裁莫長山主持。

會上，技術部的範強整理了20xx年售後反饋的質量問題，特別是出口單位的質量問題，並通報了會議，讓全體員工更清晰地感受和了解出口單位的質量問題，以便在今後的生產中避免和改進。

在製造公司的xx年工作計劃中，陳先生首先對20xx年的工作做了簡單的總結。他一方面肯定了20xx年取得的成績，同時也指出了工作中的不足。同時，圍繞吳總經理“提高質量，降低成本”的目標，明確製造公司在xx要重點做好兩項工作。

一是從細節入手，採取綜合措施，進一步提高產品質量。

二是全面開展降耗活動，降低產品製造成本，特別是板材、銅管、鋁箔、製冷劑、氣體、電線等材料的控制。

質量是企業生存的基礎。爲了使產品質量在xx達到新的高度，陳先生要求做好以下工作:

一是密切跟蹤售後和檢查，確保產品質量問題得到有效、持續的改進，重點是跟蹤老問題，改進和落實新問題；

二是進一步完善和細化工藝，更好地保證產品質量；

三是車間嚴格檢查首件和“三檢”制度，嚴格控制製造過程的質量；

四 是 員工應不斷接受培訓，以提高他們的技能，並以他們的技能確保產品質量。

重點培養問題和容易出現問題的環節；新員工和老員工的培訓應該有區別；問題點的訓練和非問題點的訓練是有區別的；特殊工種、重點工種和一般工種培訓不同；五是細化質量責任制，加大考覈力度，根除責任心不強造成的質量問題；第六，嚴格遵循體系檔案要求，確保體系有效執行；第七，學習國內外同行業名牌企業先進的產品質量管理方法，提高出口產品質量。透過問問題和自我否定來提高自己的水平。

xx是管理改進年。爲了提高管理水平，陳先生要求製造公司建立和完善以下八項工作制度:

1.車間調度會議系統；

2.車間質量分析會議制度；

3.車間技術準備會議制度；

4.車間成本分析會議系統；

5.現場管道審查會議制度；

6.車間評價體系；

7.車間專項檢查制度;

8.車間合理化建議獎勵制度。

優秀的幹部職工隊伍是企業發展的重要保證。在人才培養和梯隊建設方面，陳老師也做了具體的安排和安排，要求各部門要找到人，培養人，用好人，爲員工做好職業規劃。

最後，陳同志號召全體幹部職工樹立認真、負責、認真的工作態度。無論什麼工作，無論什麼規模，都要認真做好，做得漂亮精緻，使我公司的產品質量和基礎管理在20xx年的基礎上進一步提高。

最後，百麗特執行總經理康先生對會議的召開給予了高度評價，並簡要介紹了xx的市場環境以及百麗特空調的銷售情況。同時，他要求大家緊密團結在以吳先生爲核心的集團領導班子周圍，按照我們的計劃腳踏實地地工作，這樣我們的目標才能實現。

這次會議的召開，不僅讓全體幹部職工明確了自己的工作重點和方向，也增強了他們在xx實現公司總體目標的信心和決心。

售後工作計劃 篇7

輕輕一指，20xx又會過去。回顧未來一年，我們的售後工作既有成績，也有教訓。總結經驗教訓，20xx售後服務部的工作主要做好以下幾點:

第一，學好專業技能。

無論何時，專業知識永遠是基礎。作爲一個等待的技術人員，要邊摸索邊學習，馬上回答用戶提出的問題，幫助用戶解決問題。這就需要對機器有更深入的瞭解，這就需要對不同的機器有更深入的瞭解，這就需要長時間的積累學習。經歷了一些問題，慢慢積累纔能有大的進步。20xx年，經過一年的摸索，基本掌握了小型機和模組化機。在接下來的一年裏，我們主要學習了螺桿機和離心機的使用和維護，以及大型系統的調試，力爭在一年內學好。經過13年對唐河紅星辦公樓和唐彩酒店的調試，我已經透過這兩個小系統掌握了調試方法。今年想透過學習安陽這樣的大系統來掌握大系統的調試方法。

第二，與客戶建立良好的關係，努力爲客戶提供良好的服務，努力讓客戶滿意。

在當今激烈的市場競爭中，隨着客戶觀念的改變，客戶在購買產品時不僅僅關注產品實體本身。對於質量性能相近的同類產品，他注重售後。完善的售後服務成爲市場競爭的新焦點。售後服務部的第一重點是服務。服務好客戶是與客戶建立良好關係的基礎。只有在此基礎上，才能在客戶羣中建立良好的口碑，並對客戶羣周圍的潛在消費羣體產生影響，從而使我們的品牌得到認可，增加我們的信譽。視爲

售後工作，與人打交道是必不可少的，有良好的溝通能力往往能讓你事半功倍。還有，每次去現場都要有心理準備，因爲客戶的心情是不確定的。畢竟使用的設備出了故障，給別人造成了一定的損失。你可能會說些什麼，抱怨些什麼，這樣你就有更好的抗壓能力。往往在這個時候，我們只能順從客戶的心理，儘可能的向人解釋，有一個良好的心態，儘量去理解用戶的心情，站在用戶的角度去思考，維護公司的形象。

第三，配合各部門工作，安全高效地完成安裝調試任務。

再好的產品也需要精心安裝。安裝是產品銷售的延續。使用時，它是我們產品和服務的總結。仔細安裝和調試以及耐心展示所有使用方法是在用戶中建立良好聲譽的另一個重要方法。

第四，開放市場，多元化，利用現有資源創造利益

售後服務最大的優勢就是和廣大的客戶羣有最直接的接觸。只要充分利用現有的客戶資源，就可以在第一時間獲得市場資訊，利用在老客戶之間建立的信譽獲得新客戶，從而佔領市場。同樣，我們可以在現有的客戶羣中擴大服務範圍，合理開展一些收費服務，從而獲得超出我們保修範圍的服務市場。對於超保項目，要更新用戶，超保用戶要繼續維護，減少客戶在超保後的損失。

動詞 （verb的縮寫）建立用戶使用檔案

(1)、爲了提高售後服務的效率，加強售後服務的管理，提高售後服務的質量和準確性，建立用戶使用檔案。

⑵該檔案納入檔案管理標準，爲方便起見，每年存檔一次

找到。並製作電子版存檔。

(3)、協同相關部門詳細填寫工廠產品資訊。產品調試完成後，應在2天內完成。

(4)、售後服務過程中的服務記錄如工廠產品的執行情況、質量和服務狀況等應及時整理，納入工廠產品檔案。

（5）、工廠產品檔案內容

a、產品的詳細配置和服務條款、完成日期、序列號、主要配置和客戶單位、名稱、聯繫人和電話號碼。

b、產品執行完成後，質量和服務狀況。

c、用戶驗收證明。(最好有甲方的驗收簽字和竣工圖)

d.產品裝運的裝箱單。

e、重要技術變更和改進計劃、重要零件更換記錄等。

對於我們的售後服務來說，20xx年是充滿挑戰的一年，這對我們來說既是機遇也是挑戰。我們有信心抓住機遇，接受挑戰，努力完成公司交給的任務，爲公司的發展做出最大的貢獻。

售後工作計劃 篇8

一、指導思想

1、作爲與客戶後續溝通的主要渠道，客服部扮演着重要的角色。包括客戶數據收集，服務產品監查，客戶關係的維繫都是客戶服務的工作。以“客戶爲中心”爲宗旨，以“客戶滿意度”爲目標，努力做好客戶服務的工作；樹立精品服務形象，提高售後服務管理水平，建立專業化隊伍，將售後服務提高到一個新的高度和水平。

2、圍繞公司20xx年產銷15萬臺目標需要很好的服務支援，公司需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考覈制度，要充分發揮服務人員身處市場第一線的優勢，收集行業內先進的技術資訊和潛在的客戶需求資訊，要及時反饋外部質量資訊和多提合理化建議，要塑造良好的“視窗”形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念。

二、部門總體工作思路

按照工作目標的要求以及最優化、可量化、可考覈的原則：

1、延伸服務功能，做到售前、售中、售後、資訊反饋的全方位服務。

2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務。

3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質，全面改善服務形象。

4、根據產品銷量及分佈區域，逐步增加巡迴服務人員數量，縮短服務到場時間。

5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。

6、認真貫徹執行公司方針，是售後工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務體系運作過程中發現的矛盾以公司目標爲準。

7、服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度，爲內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現有考覈內容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓。

三、工作目標

1、保修期內客戶回訪率爲100%。

2、服務滿意率98%以上。

3、配件出貨正確率爲98%以上。

四、人員要求

1、人員編制的完善；隨着客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度；包括客服部主要內容的描述；客服中心員工守則；客服崗位職責；回訪制度；客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。

五、客戶資訊管理

1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區詳細登記每個客戶的完整資料，並做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改；配件供應廠商的資訊要保證準確，以方便公司及客戶處售後工作的處理。

2、用戶資訊的管理：客戶反回的售後回執單，全部錄入系統，方便查找和統計、分析等。

3、產品質量資訊的管理：收集客戶反饋回的各種產品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關部門處理。

4、配件質量資訊的管理：售後倉庫要做好配件質量資訊的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、後橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數據監控，及時將異常資訊分類、整理、分析，並報品質檢驗部以防批量事故的發生。

六、加強客戶的培訓、監控工作

1、由巡迴服務人員對其負責區域內維修技能不高或新開發經銷商的售後能力進行評估，現場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產品專業知識；對公司新產品、新技術要與客戶及時進行溝通並詳細講解。

2、針對售後服務做的好的客戶；引導並幫助客戶建立獨立的售後服務店，獨立解決區域內所售車輛的維修，配件更換等售後問題。

3、加強對客戶售後服務工作的監督檢查，不符合公司規定的要進行糾正指導，發現嚴重違規行爲的要及時反映到客服部，根據《經銷商合同書》相關規定進行相應處分。

七、投訴管理

在服務過程中出現的客戶投訴，應及時向上級領導反映，並詳細記錄實際情況。並整理及時交於上級領導等待處理；並嚴格按照客戶投訴處理流程操作。 應並協助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理檔案歸檔備案。

八、客服人員培訓

隨着新技術不斷應用，產品更新換代週期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素質及戰鬥力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。爲此做出如下工作計劃：

1、加大培訓工作的頻次，分爲定期和不定期的培訓考覈；

2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要注重產品基本知識和實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考覈。巡迴服務人員注重操作技能、常規故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰鬥力。

九、團隊建設

堅持以公平、公正、公開爲原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓；塑造員工服務的工作態度，注重細節問題的發掘，促使員工主動提高自身素質

十、弱項完善

1、日結週報，資訊共享

每週將回訪結果、客戶反映情況以書面形式發饋給相關部門，便於及時掌握客戶動態。利用質量週會時間，全面總結客戶意見及反饋，總結當週服務質量，並分門別類制定相關的整改措施，並重點檢查整改措施的執行情況。

2、各部門多方位合作，降低客戶投訴

在接到客戶投訴，或者在公司內部回訪過程中發現的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關部門和人員。並且由客服部專人根據部門解決情況再次與客戶聯繫，確認客戶滿意程度。