酒店前廳部規章制度（酒店前臺員工規章制度）

在社會一步步向前發展的今天，接觸到制度的地方越來越多，制度對社會經濟、科學技術、文化教育事業的發展，對社會公共秩序的維護，有着十分重要的作用。什麼樣的制度纔是有效的呢？下面是小編爲大家收集的酒店前廳部規章制度（酒店前臺員工規章制度），歡迎大家借鑑與參考，希望對大家有所幫助。

一、嚴格遵守酒店《員工手冊》制度，嚴格遵守國家法律、法規。

二、嚴格遵守前廳部的規章制度：

1、誠實，是員工必須遵守的道德規範，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行爲準則。

2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

3、不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班，私自脫崗；

4、嚴格執行上級指令，有問題先服從後請求；

5、不準賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準抽菸、吃香口膠、吃零食；

6、工作期間不許談論私人話題，不許在一起交頭接耳目；

7、工作期間不許高聲喧譁，做到說話輕、操作輕、走路輕；

8、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情；

9、工作期間只允許在制定的地方接聽私人電話，回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答；

10、大堂內不準奔跑，不許穿私人服裝進出工作和客用區域。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進入工作場所；

11、不準打架鬥毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。不許將手插在口袋裏；

12、上班必須按酒店規定統一着裝，佩戴工號牌，功夫必須乾淨、整齊。

13、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

14、嚴禁私自穿着或攜帶工服外出酒店。

15、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住；

16、不準帶情緒看客人，不準用不愉快的口氣和客人說話，不準和客人爭吵；

17、工作期間不準偷工減料影響服務質量；

18、工作時間不得無故串崗、擅離職守，下班後不得擅自在工作崗位逗留。

19、嚴格執行前廳部制定的操作程序；

20、不準向客人索取小費，或有類似的行爲意識；

21、嚴禁私自開房。

22、當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。

23、不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當值領班，由其處理。

24、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

25、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

26、積極參加部門班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

27、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

28、自覺愛護保養各項設備設施。

29、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。

30、不準做有損害酒店和客人利益的事情；

31、工作期間不許看報刊、雜誌及與工作無關的書籍。電話要在三聲內接聽；

32、電話叫人時，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象；

33、從客人手中接過任何物品要說謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。

34、客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心；

35、認真聽取投訴，瞭解事情的細節。認真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會使客人更憤怒，讓客人把話講完，要看着客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經心的樣子；

36、將客人所說的內容重複一遍，請客人確定意思是否正確，並在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事；

37、對所發生的事情表示誠懇的道歉和關心，絕不允許和客人爭吵;

38、查清事實，如果不瞭解事件，可問一些有選擇性的問題，這樣客人就有機會去訴說；

39、即使認爲自己是正確的，也要向客人道歉；

40、向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；

41、客人所有的投訴要記錄在案，內容包括：

a、接到投訴的時間、日期；

b、客人姓名及公司名稱和房號；

c、投訴的內容，事情發生的地點；

d、被投訴人的姓名；

e、採取的行動，問題的解決；

f、接受和處理投訴經過的經手人簽名。

42、事後寫出報告，但是切記所有的報告應短小有力，絕不加入個人觀點。