2016年3·15在行動：行李箱摔了該怎麼賠？

對於經常坐飛機的人來說，箱子被摔壞是經常出現的問題，但是理賠的過程去非常的難辦。
 

一、8000元行李箱被摔壞只能賠你100元，你接受嗎?

羅女士的遭遇

羅女士是個經常坐飛機外出的人，她不止一次遇到行李被摔壞的事兒，航空公司的處理每次都讓她很窩心。

第一次：驚着了!

第一次遭遇行李被損壞，是在2011年。

羅女士：行李箱從傳送帶出來的時候，我驚着了，因爲箱子完全破損了，一個輪子沒了，箱子裂開了，能看到我的行李、衣服什麼的，當時我都慌了。

雖然行李從行李箱裏露了出來非常尷尬，但羅女士只是以爲這是行李箱的質量問題，所以沒說什麼就離開了。

第二次：八千多元的箱子還是摔破了!

羅女士花了八千多元錢，又買了一個金屬材質的，大家都公認是非常結實的旅行箱，可是沒想到，行李箱在一次飛機託運後還是被摔破了。有朋友跟她說：“你可以找航空公司索賠”。她這才知道，原來行李箱破損，航空公司是有責任的。不過，由於這時她已經將破損行李箱拿回了家，就沒有再與航空公司交涉，自認倒黴了。

第三次：400元賠償金

這先後三次行李箱被摔壞，羅女士都是乘坐的國航飛機，國航對摔壞的旅客行李箱有三種處理方式：賠款、修理、換行李箱，羅女士選擇了賠款。而國航的賠償標準是按照行李箱重量賠償，每公斤賠償100塊錢。由於認爲這樣的補償標準不合理，幾經交涉，羅女士爭取到了400元賠償金。

第四次：國航工作人員也說“這個摔得有點厲害”!

羅女士：第四次摔得特別嚴重，箱子完全就已經變形了，全部凹陷，拿到賠付的地方，連國航的工作人員也說這個摔得是有點厲害。

她決定嘗試讓國航公司給修理，但當拿到修理好的行李箱時，修復得不能讓羅女士滿意。協商未果，羅女士只能繼續與國航說理，她認爲，行李箱的價值和損壞程度各不同，就不應該用同樣的標準來進行賠付。經過反覆十幾個回合，七、八個月的努力，羅女士終於爭取到了一個勉強可以接受的答覆。

羅女士：最後，把箱子修好，再賠償1000元的機票抵用券，還有800元現金。

第五次：徹底無語了!

羅女士：我都崩潰了，無語了。我說你們能不能提高一下行李搬運(水平)?

趙先生的遭遇不管是金屬質地還是樹脂材質 沒有一個不被摔破

趙先生是一位經常出門的商務人士，他用的也都是又貴又結實的行李箱，可依然沒有逃脫了被摔壞的命運。行李箱很新，用第二次就被摔壞，趙先生相當心疼，而航空公司的賠償金額，更讓他極其不滿。

趙先生：現場賠償就說給300元了結，我當時就不幹，不干他說那就修，但去修的話也恢復不了原樣，後來就透過律師去找他，賠了2000元。

從2012年以來，趙先生經歷了多次行李箱被摔壞的事情，兩個金屬質地的行李箱已經斑駁不堪，坑窪無數，看起來早已沒了當初亮麗的模樣，爲此，他買了另一種類似樹脂材質的行李箱。

樹脂材質的行李箱摔出了裂縫是沒法修了，而四個金屬的角也被砸出了坑，趙先生只能拿去換幾個新角。行李箱多次被摔，趙先生早沒了第一次索賠的勁頭，只有當破損十分嚴重的時候他纔會去找航空公司賠償，但經歷多次索賠的他覺得，我國航空公司現行的行李賠償規定很不合理。

趙先生：如果我這箱子丟了呢?你也給我賠2000元嗎?先拋開箱子裏面東西值不值錢不說，我這一個箱子就一萬多塊，你就給我賠2000元，到哪兒說理去?我感覺航空公司很霸權，動不動拿條例出來，幾十年前的條例，社會已經發展到今天這種程度了，你的條例也要跟着變化的。

二、【溯源】每公斤100元的行李賠償標準究竟是誰定的?

在首都機場國航行李查詢辦公室，記者看到有幾位在等待解決行李損壞問題的旅客，而工作人員對所有人的答覆都是同樣的。

國航工作人員：要麼給你一個新箱，要麼給100元人民幣，不同意出個單子，你們和後面後續聯繫。

無論消費者如何強調行李箱的價值，工作人員的答覆自始至終沒有變過，要麼給你換個新行李箱，要麼賠償100元錢。

國航工作人員：只是一個範圍，有8000元的行李箱，有200元的行李箱，我們賠償剛纔也跟您講了，沒有根據這個行李箱是什麼品牌的，沒有說您這個箱子掉一把手賠多少錢，或者是拉桿壞了賠多少錢。

無論是8000元的還是200元的行李箱，賠償起來都按公斤算，這種賠償方案又是根據什麼來定的呢?

國航工作人員：《民航法》164號令的第三條第三款，在這個範圍內補償，你看 164號令從2006年開始到現在一直沒有變，從個人角度來講，我承認，你比如說現在物價上漲了，這個價值有點兒跟現在的不太一致，但是我們有規定的法律條文一直沒有更改。

北京首都機場T3航站樓的行李查詢都由中國國際航空公司負責，現場賠償標準就是100-300元。

其它航空公司又如何呢?記者在T2航站樓找到了南方航空公司的工作人員。

南航工作人員：《民航法》有規定，不管是新秀麗還是日默瓦的箱子，託運過程中發生破損的話，補償每公斤100元，經濟艙的話最多賠償300元。

南航和國航的`賠償方案基本沒有差別，航空公司爲什麼不能想辦法從根本上解決這個問題呢?工作人員說，有時候這摔行李還真不是搬運工人的責任。

南航工作人員：這種事一天要處理二、三十個吧，也可能是因爲機器的問題，行李會滑下來，傳送帶坡度非常陡。都說是搬運工的問題，但是有的飛機用了集裝箱，根本就用不着搬運工，但是還是發現行李破損了，很大的原因是因爲設備的問題。

《消費主張》記者在網上找到一些視頻，是機場內部行李分揀系統的工作流程，發現，行李分揀時的滑道和運輸傳送道，都有一定的坡度，行李在滑落下來時的力量看起來很大，也許這也是行李箱會被摔壞的一個原因。

我們的賠償標準已經用了多少年?

《消費主張》記者在採訪中發現，工作人員在行李賠償時都會反覆提到，這是國家定的賠償標準，那這個標準爲什麼會這樣制定?又是什麼時候頒佈的呢?

記者找到了律師田野，田野擅長民事賠償案件，對於航空行李損害賠償的問題，他幫助我們找出了相關的法律條款。

田野：1996年我們國家實施了《中國民用航空旅客行李運輸規則》，規定了每公斤的行李價值在50元以下，超過了50元，旅客應當向航空公司做出價值聲明，但聲明的最高限是8000元。

我們在民航總局1996年頒佈的條文中看到，當行李受損時，航空公司也按照每公斤50元的價格賠償，即使是隨身攜帶的行李受損，也就最多賠償2000元錢。

2006年，民航總局又頒佈了《國內航空運輸承運人賠償責任限額規定》，把賠償金額由每公斤50元，上調到了100元，隨身攜帶的行李受損賠償的上限額度，也由2000元上調到了3000元。

記者發現，從1996年到2006年，正好在社會經濟發展十年之後，行李賠償額度進行了調整，而2006年到2016年，又一個十年過去了，行李賠償額度卻絲毫沒有變化。

田野：這個標準在現今社會中可能是過低了，我個人建議，這個標準可以透過立法的途徑來提高，目前來說航空公司還是在執行二十年前的規則。

三、【對比】都是損壞的行李 國外航空公司是怎麼賠的?

在國內現行標準下，乘客行李受損，無論價值和損害程度怎樣，都只能接受航空公司提供的100元到300元的賠償。那選擇其他國家航空公司會不會也遇到類似問題呢?他們又是如何進行賠償的呢?

國外的航空公司如何賠償?

英國航空是是全球最大的國際航空公司之一，每天都要將成千上萬件行李送到目的地。

對於行李損壞的賠償，英航規定賠償責任以《蒙特利爾公約》爲準，承擔有限的賠償責任。賠償的上限爲1131特別提款權，約合1100英鎊，或1320歐元。如果行李價值較高，乘客在辦理登記手續時進行特別申報，就可以享受更高的責任限額。

拿法航來說，對於丟失的行李，法航最多可以賠付1500美元，用來賠付行李裏丟失的物品。

作爲歐洲的廉價航空之一，瑞安航空要求丟失物品的原始收據，並且保證15天內處理索賠完畢。

底特律機場的日均客流量約十萬人，每天處理行李約15萬件，機場的搬運工人平均每人每天要搬運大約150件行李。

達美航空在底特律國際機場每天的進出港航班約500架次，它們每處理1000件行李，平均僅有約2件出現問題，在美國各航空公司中表現最佳。

美國交通部規定：如果行李出現損壞或丟失，航空公司必須爲乘客提供“財物損壞報告書”，對受損行李進行鑑定。對於美國國內航班，每件行李的最高賠償金額爲3500美元;對於國際航班，由於美國在2003年加入了《統一國際航空運輸規則公約》也稱《蒙特利爾公約》，在該公約的框架下，美國航空公司國際航班每件行李的賠付金額最高爲1700美元。

美國達美航空主管負責人 艾瑞克·普力克：無論是出於何種原因，只要是行李損壞了，客服部門的工作人員會爲您提供多種選擇。他們可以爲乘客更換一個新的行李箱，也可以提供最高500美元的賠償，如果賠償金額超過500美元，可能需要乘客提供原始發票或證明;此外我們也可以提供維修服務。一旦乘客的行李出現損壞或丟失，我們確保會立即做出處理。

爲了更詳細地瞭解行李的賠付過程，記者專門走訪了底特律機場內的行李服務中心。

達美航空行李服務中心員工 傑寧：需要填寫關於行李的特徵說明，哪年購買的，行李的價值。如果一件行李已經使用了10年了，當時價值的爲300美元，我們會減掉100美元的折舊費。(不需要提供發票?)不需要，可見的損壞不需要(提供發票)。

達美航空表示，在金額方面，如果賠償金額低於500美元，行李服務中心的工作人員可以直接做成鑑定並決定賠償金額，乘客無需提供購物發票;如果乘客同意，航空公司也可以爲乘客提供全新的其他品牌的行李箱。

託執行李丟失後的核查期間，日本航空公司一般會給乘客每天約合人民幣130元的賠償，用於購買日用品。行李損壞索賠時，會根據行李的損壞程度進行鑑定，如果乘客能提供行李價值的有效憑據特別是購買發票，大多能得到原價賠償。日本航空公司沒有繁瑣的核實程序，只要乘客如實填寫，往往就能如願獲賠。

滝本茂宏 日本航空羽田業務部乘客服務負責人：每個行李按照條碼，託運全程都有系統聯動監控，不太會丟失。行李損壞最高賠償15萬日元(約合人民幣8400元)，(超過15萬日元)的部分依照乘客的申請內容由保險負擔。

日本航空公司每天關於行李的相關投訴最多1-2件。記者瞭解到，日本航空的地勤人員將行李放到轉盤上時，不僅不會大力拋扔、隨意堆疊，還要保證行李之間都有一定距離。每件行李的提把都會刻意朝外，方便乘客提取。

四、【說法】既然已經加入國際公約，爲何國內國外雙重標準?

透過對美、英、日幾家大航空公司的調查記者發現，同樣是國內航線，他們的賠償標準普遍要高於國內的航空公司，而且大都是以行李的實際價值來酌情賠償，並不是簡單的按公斤計算。他們執行的標準是《統一國際航空運輸規則公約》，也稱《蒙特利爾公約》。這份公約的賠償標準到底是怎樣的?我們國家又是否加入了呢?

專業人士建議——

律師田野：我們國家在2005年2月，人大常委會就透過了要加入《蒙特利爾公約》的決定，從那時開始，國際航線是按照這個公約來執行賠償標準的，但國內航線卻仍按照民航總局自行頒佈的標準來賠。《蒙特利爾公約》中限定的最高賠償標準1000提款權，換算成人民幣是9000元多一點，比國內訂下的3000元標準要高出很多。

民航法專家、中國民航管理幹部學院航空法研究中心副主任刁偉民：目前在航空業比較發達的歐美國家，國際航班和國內航班的行李賠償標準是一致的，我們國家這兩年民航業發展非常迅速，但是航空立法相對來說滯後，國內法律法規沒有及時和國際條約接軌。從2006年到現在，又過去將近十年了，這個標準仍然沒有調整，我覺得現在，在條件成熟的情況下，應該儘可能地和國際公約對接，在尊重國情的情況下，也應當考慮提高國內航班的賠償標準，提高對消費者的保護力度。