員工快樂才能讓顧客滿意

誠信會獲得長遠尊重

"安利很守誠信，無論公司當年的業績狀況怎樣，它對業務員作出的承諾一定不會變。"一位曾經接受過安利直銷培訓的業務員在離開公司多年後還對這一點深信不疑。

上世紀90年代曾發生這樣的事情，由於公司有"無因退貨"的規定，上海地區一些消費者便拿着使用完的洗滌劑空瓶來要求退貨，公司在沒有改變銷售政策之前承擔了全部責任，儘管事發的一個月裏公司幾乎每天損失1000萬元。

安利產品進入國內後，其營銷方式在相當長時間裏受制於傳銷禁令，於是公司一面積極影響政府，推進直銷法出臺；一面則調整自己的直銷模式，理解國情，以支援與配合應對。無論對公司業務員，還是消費者、社會、國家，安利的企業行爲是表裏一致的，它始終守住自己的價值信念：誠信經營、建立夥伴關係、實現個人責任與成就。安利大中華區人力資源總監張玉珠說："誠信、夥伴、互利，對於員工和企業獲得長遠尊重都是極其重要的。"

讓5000人爲18萬人服務

安利的運作，在國內，有18萬活躍的銷售人員，公司爲他們提供一整套完善的培訓與管理制度。而公司總部5000多名正式員工，除了人品、知識、經驗、才能這些每家企業都看重的標準外，對他們的額外要求是：要有很強的親和力，要非常重視與人的'溝通。公司倡導的團隊精神是服務精神和夥伴關係，最重要的是與前線營銷人員好好配合，爲他們做好服務。

公司有專門熱線傾聽營銷人員的聲音，直接在前線服務的2000多名員工更要在店鋪裏與業務員做好協作，傳播產品知識和公司政策，充分了解顧客的認知和要求。這部分員工晉階，職位越高，越要求對顧客有深層次的服務探討。

無論從顧客角度、營銷人員的利益，還是公司長遠發展考慮，安利認爲幫助業務員是很重要的。營業代表對公司反映問題有了非常順暢的渠道，他們也會在公司的引導下科學認識夥伴關係，服從大局、積極配合公司政策。

員工是公司最踏實的顧客

總部員工要爲營業代表服務，安利的夥伴關係就從尊重員工開始。其理念是：員工是公司最踏實的顧客。

招聘是安利推廣僱主品牌的第一環。張玉珠說："面試就是我們在面對公司未來。應聘者現場等待的時間不能超過15分鐘；主考官不能一邊面試，一邊接電話、打電腦，那會很沒禮貌，使人家對公司沒好印象，甚至會勸別人不要再來這家公司。如果不聘用，對應聘者的尊重也必須放在第一位。"安利每月大概要招聘100人，通常面試五六十人才錄取一個，這樣，每月面試在5000人，一年下來就是五六萬人。十多年前，董事長鄭李錦芬女士就說："要讓每個申請人都成爲公司良好口碑的傳播者。"

安利目前正式員工的流出率是10%，經理人員在8%，低於12%~14%的市場平均值。張玉珠的觀點是："人員流動不等於人才流失，而留住人才的手段必須是綜合的。首先，公司的工資水平不能低於市場；其次，員工在公司要擁有發展空間，這非常重要。公司要引導和培養員工去承擔更爲重要的職責。"公司的員工培訓中有"體驗安利"課程，內容爲：安利的文化價值觀、產品和品牌、合作伙伴和業務計劃、如何做一名合格員工。透過導師授課、看高層講話錄像和參與討論，讓員工深入理解公司作爲，並培養自身誠信、熱心團隊、追求成就的行爲。張玉珠說："優秀的公司品牌如果能從員工的言行裏表現出來，他們就會成爲安利的代言人而產生積極推廣企業形象的效果。這與營銷代表在一線做產品推廣相輔相成。"

特邀顧問胡八一點評：

正如"以人爲本"並不是可以透過呼喊口號能實現的一樣，"誠信、夥伴、互利"也不是可以透過裝裱與張貼就能獲得實際成效的，那它究竟透過哪些具體可見的行爲方式來實現它呢？請建立以下"五個明確"並徹底執行：

第一，明確每一個成員在組織中的角色與職責——編寫一份實用有效的《崗位職責描述》；

第二，明確每一個成員履行職責程度的優劣標準——制訂各個崗位的《績效考覈標準》；

第三，明確每一個成員的實際業績與績效標準之間的差距，並尋求具體可行的雙方共同努力的改善方案；

第四，明確員工的實際業績與薪酬待遇及職務晉升的對應關係，並讓所有員工都知道這種對應關係；

第五，明確公司的資訊渠道，避免道聽途說，這包括制度制訂、資訊發佈、員工申訴等。

連結：安利的激勵機制

在安利，每個新入職的員工都會收到一套"入職套裝"，爲其詳盡指引公司政策和行爲規範，以及各種資源。每一位新員工進入安利公司後，首先都會安排爲期一整天的"迎新課程"。

安利管理層也十分重視與員工的及時溝通，比如每月初，董事長都會專門給員工發出當月的"家書"，與他們溝通近來公司的策略、動態及期望。員工網站和員工刊物都爲員工提供了了解公司發展現狀和方向的機會。

出於長遠的營運成本考慮，公司的薪資並沒有定到行業最高，安利的策略是在行業中達到中位以上的水平。爲了確保競爭力，安利每年參加不少於兩個全球範圍內的薪酬調研，以找出差距，並基於市場的做法考慮調薪幅度。

爲了提升員工的健康意識及健康水平。公司總部組建了羽毛球隊、籃球隊、足球隊等，定期組織活動及參加比賽。請專家講授健康、營養、美容、化妝技巧、插花藝術及辦公室安全等知識。安利希望，每位員工都具備由內而外散發良好的個人修養和魅力。

安利相信，有快樂的員工，纔有滿意的顧客。