客服人員工作心得

由於業務上的關係，我打電話聯繫，百度，3721，新浪，搜狐等幾個大的網絡廣告商，並向他們諮詢有關網絡排名的問題，結果暫且不論，但就從這幾名接線員，我就感到了客服工作的工作的差異，遂有些心得，便寫了出來。

這些網絡排名服務商，提供的內容大概一致，只是價格上略有差異，但最滿意的還是新浪，不愧爲中國最大的'ICP, 感覺最不好的是搜狐，對我的問題總是不耐煩。

客服人員首先要意識到自己代表的是公司形象，是客戶與公司的交流視窗，我前一段時間看過一篇文章，講客戶的流失，1%由於客戶死亡，5%因爲地點的變化，10%因爲個人偏好，25%因爲技術或產品的問題，59%因爲對客戶態度冷淡或服務不好。可見客服工作的重要意義所在。就拿我自己來說，昨天搜狐與我聯繫時，我問能否像我介紹一下收費和使用情況，那個接線員小姐說：“網站不都寫着哪麼!自己不會看啊，網址是XXX.....” 我當時就氣不打一處來，決定不再搜狐做廣告了，我這麼好脾氣的人亦是如此，那些脾氣不好的顧客怎麼能受得了。

在客服工作方面，我們國家的公司確實與歐美、日本等發達國家還有一定距離，我個人覺得還是觀念的問題，思想還停留在計劃經濟的時代，那時物質短缺，售貨員不愁或買不出去，因此養成了很多不好的習慣，隨着我國改革開放的不斷深入，這一弊病已經變得越來越明顯，像在美國，如果你在商店對服務不滿，別說吵起來，只要說話大聲，老闆肯定會出來，並向你道歉，如果你狂罵，那麼問題肯定瞬間就會解決，而且會讓你非常滿意，大家都知道如果一個客戶不滿，他會向十個客戶說的，這就大大影響了公司聲譽，美國老闆可是深諳此道啊!