銀行網點轉型的自查報告

銀行網點轉型自查報告篇一：

對於銀行網點轉型這個話題，我作爲一名銀行工作人員來說並不陌生。如今的國內外金融經濟形勢已經發生了改變，中國銀行業競爭日趨激烈，銀行網點已不僅僅是銀行形象和服務的視窗，更是終端營銷的主戰場，各銀行紛紛提出了由覈算交易主導型網點向服務營銷主導型網點轉型，這不僅僅是對傳統觀念的衝擊，更是對構建網點營銷體系和培養營銷專業團隊的挑戰！銀行網點必須主動的適應這種新的變化，不轉型是不行的，而且轉得越快越好，轉得越快越主動。如果我們不跟上時代的腳步，很可能就被時代所淘汰。南通各家網點就已經開始步上了轉型的軌跡。

在我看來營業網點轉型主要分爲幾下幾個方面：

一、服務管理：

1服務的標準化、流程化2服務質量的檢查3客戶分級的差異化服務4服務意識和服務技能的提升

二、營銷管理：

1區域內市場營銷活動的策劃與組織2網點產品的交叉銷售：客戶分流與引導創造機會、櫃員如何發現銷售機會、 主動營銷和發掘目標客戶、 公司業務和個人業務的聯動3客戶關係管理維護4區域營銷環境分析和市場細分

三、現場管理：

1網點現場的佈局與動線設計：裝修風格崇尚簡約、舒適、溫馨，網點空間佈局更強調功能分區，明顯區別於傳統銀行以高櫃爲主、所有服務功能均透過櫃面實現的運營模式。2網點現場如何做好營銷陳列3營造網點現場氛圍

南通中信銀行幾個網點步上轉型的軌跡差不多兩年的時間，與傳統模式相比之下，有了質的變化。 轉型以來，本着中信的文化底蘊，開始了對網點硬件進行了大規模的標準化裝修，統一的標示、統一的外觀形象、統一的宣傳口號、統一的服務，整個行由此像工業化的流水線般整齊劃一，自此率先以規範、先進的世界一流金融企業的形象出現在社會大衆眼前，大大提升了我行在社會上的美譽度。支行在考慮流程優化、功能分區、業務分類、櫃員分等、客戶指引時，首先想到的是客戶需求和感受，而不是自己“只能這個樣”、“只有這麼做”。譬如優化流程，更多的考慮客戶便利，省去相似、相近的有關手續；而功能分區也考慮了中高端客戶辦理業務的私密性，增強客戶的安全感。編寫業務指引，就是要讓客戶看得明白而不產生歧義，注重指引的形象、直觀，更多的是用圖示和簡潔的文字，而不是“長句”的敘述。《指引》出臺前，則徵求不同年齡、不同文化程度客戶的意見，就是要讓每一位客戶看得懂，用得上。爲客戶提供更好的服務，是網點轉型的基點要爲客戶提供優質服務，員工服務意識的強弱是關鍵，而服務意識的強弱源自員工的角色定位。在一段時間內，支行領導無論是開會，還是給員工培訓，都反來複去講“角色定位”，引導員工在“轉型”中實現自己的角色轉變，由原來的“櫃員”轉變爲“服務員”和“銷售員。透過培訓，大多數員工都明白，作爲服務員，每天的工作就是爲客戶提供服務，滿足客戶的需要，客戶滿意是衡量服務好壞的標準；而作爲“銷售員”，就是要在爲客戶提供服務過程中因人、因時、因事，適宜地向客戶營銷建行

的產品。服務是爲了銷售，而銷售需要更好的服務。

零售網點轉型項目的每一個細節都逐漸深入我行人心。看到我行的轉型取的的成績。我應該自省自查努力工作，在本職工作做好的同時，我要積極思考問題、解決問題，爲我行在從網點轉型到戰略轉型工作中獻計獻策。

銀行網點轉型自查報告篇二：

xx支行於2013年9月30日成立，服務意識、營銷意識基本上沒有建立，各項工作都處於應付的狀態，轉變思想、轉變觀念、轉變作風是當務之急，建立並完善各項規章制度，強化執行能力，逐步樹立網點負責人的威信，是網點負責人必然的選擇。

作爲網點負責人，既要是能夠創造業績的營銷能手，更要是一名合格的管理者，管理纔是網點負責人工作的核心，加強內控管理，以規章制度保障合規經營、穩健發展。

一、加強內控管理，提高制度執行力和人員控制力

(一)梳理網點基礎業務流程，建立大堂經理在大堂迎接客戶進行業務指導、員工櫃面業務辦理並及時開展產品推介營銷及後期客戶資訊建檔和跟蹤維護的一條龍服務模式。，我自從到網點以來如果沒有特殊事情，始終堅持在大堂與客戶互動交流，直到大堂助理的設立爲我分擔了部分工作，使我有更多的時間走出去尋找潛在的客戶資源。

（二）結合上級行的相關檔案及規定，制定了符合實際的關於違反文明優質規範化服務的處罰辦法，對着裝上崗、掛牌服務、文明用語、環境衛生等諸多方面強調了要求，罰款用於表彰先進和網點的活動。這一舉措，進一步提升了網點的社會形象，得到了客戶的稱讚和上級行的認可，

（三）加強員工崗位技能培訓，豐富員工的業務知識，全面提升員工的業務處理能力和效率。營銷產品就必須熟知產品，要比客戶更瞭解產品的'功能，所以我們網點在業務學習中，在掌握理論和原則的基礎上更側重於實踐，櫃員等級考試要取得好的成績，更要學會對客戶講解傳授農行產品的便利與應用。

（四）是加大檢查監督的工作力度，在日常工作中我與支行運營主管經常對網點的各項工作開展交叉式的自查自糾，及時發現問題並進行整改，還不定期接受上級行領導到網點進行業務指導，對業務辦理中容易發生風險的環節予以提示。按季度評選優秀櫃員，同時對違反規章制度的人員按照規定進行了處理，及時排除了風險隱患。

（五）強化節約意識、樹立效益理念。網點負責人的工作範圍不單純是提高經營業績，還包括網點這一集體生活的各個角落。在水電氣等方面強化管理，不僅能有效降低費用支出，也是加強安全管理的一項重要內容。

二、 構建團隊精神，增強員工凝聚力和營銷戰鬥力。

我行在職員工7人、引導員及保安4人是我行的人員構成，生活在同一個集體中，不僅有各自的工作，也有工作中的配合與銜接，網點的發展絕對不會來源一個人的努力，是所有人的共同奮鬥。團隊精神高於合作意識，是因爲只有一個目標、匯聚所有力量。目前，我行員工隊伍和諧穩定，發

展基礎不斷夯實，競爭實力不斷增強，營銷技能日趨提高，連續多年實現安全無事故，各項工作步入了穩定、健康、快速發展的良性軌道。

作爲網點負責人，是這個團隊的隊長，在工作與生活中就必須甘於奉獻。作爲網點負責人，我始終密切關注員工的思想行爲動態，我經常與網點員工共同或單獨交談，瞭解他們在工作及生活中面臨的問題，每一個員工的家庭狀況都做到了基本掌握，

三、 全力開展營銷，實現資源優質化和效益最大化。

（一）從改善服務入手，向櫃檯要效益。我們在上級行幫助改善硬件環境的同時，把更多精力放在了文明服務的軟件建設上，一杯熱水、一聲問候、一張笑臉伴隨的是業務的嫺熟、服務的快捷和態度的真摯。並透過合規改變櫃檯內人員配置，解放出人員對客戶資訊建檔分類，按照網點轉型的要求創建客戶梯形服務模式，實行差別化服務，提升優質客戶的忠誠度。

（二）從擴大宣傳入手，向品牌要效益。我們網點利用地位優勢，積極邀請有價值的客戶參與，切身感受農行產品的功能；同時我們網點員工也積極走出去，充分發揮員工的主觀能動性，制定明確的績效考覈方案，有效激發員工對外營銷農行產品、引進優質客戶資源的工作熱情，確保在本職崗位上盡心盡力，使有營銷能力的人員能夠有時間走出去，

共同創造更大的效益。

總之，加強內控管理是保障合規經營的關鍵，增強團隊精神是促進業務發展的核心，推進營銷工作是獲得效益的手段，在營業部的正確領導下，我行團結奮進，不斷超越，我們一樣創造着屬於我們自己的輝煌！

xx支行

二〇XX年六月二十四日

銀行網點轉型自查報告篇三：

根據中國銀行業協會（以下簡稱中銀協）決定於近期在全行業組織開展2011行規行約貫徹落實情況檢查工作精神，我行緊緊圍繞“提高銀行履行行業公約與規範的意識，營造公平有序的市場競爭環境”的活動主題，透過開展形式多樣的培訓學習、宣傳教育和實踐活動，進一步貫徹落實《中國銀行業文明規範服務工作指引》及其實施細則。在較短時間內提高了全員對提升服務重要意義的認識，鞏固了以客戶爲中心的服務理念，明顯提升了我支行服務形象和服務水平。現將活動開展自查情況報告如下：

一、加強組織，深入學習。

本次檢查活動，成立了領導小組。由支行行長擔任組長、副行長擔任副組長，業務管理部、零售部、公司一部、公司二部、小企業部、辦公室、運營部等部門負責人爲小組成員。。四是重新梳理、優化業務流程，提高前臺服務技能，推進後臺業務集中，減輕前臺業務壓力和縮減客戶等待時間。五是主動走向一線，積極參與業務分析和市場需求調研，及時爲基層提供加強內部管理和對外營銷的數據資訊資料。

3、開展服務專業培訓和制定科學評價機制。今年上半年我行全面啓動了提升服務質量培訓，引進了國內頂級專業培訓公司對全行幹部員工開展服務專業培訓。此次培訓歷時一個多月，分層次覆蓋了所有機構網點的負責人、大堂經理、理財客戶經理、對公客戶經理和、對私客戶經理和機關人員，培訓率達到100%。透過對“有問題我負責”、“運用同理心”等服務意識和服務技巧互動式培訓，突出了專業化、針對性和實踐性的特點，有效地提高全員的服務意識和服務水平。在開展專業服務培訓的同時，由個金部協助專業公司對我行開展了後續評估工作，用專業化方法對基層營業網點服務效率、服務規範、服務環境、服務管理等方面進行專門評估，經過摸索和實踐，確立了一套科學的服務評估機制，爲建立全行服務長效機制打下了基礎。

二、強化檢查，注重實效。

商業銀行的文明規範服務並非僅僅限於微笑服務，而在於營銷的全過程。特別是在當前，客戶需求更趨多元化和複雜化，對商業銀行文明規範服務提出了更高的要求。因此，我行加強對一線人員牢固樹立“服務創造價值”的理念，以客戶爲中心整合各項資源，積極規範和不斷創新金融服務，共同提升銀行業整體服務層次和服務水平。着力解決社會公衆反映的等候時間長、業務處理慢、大堂經理人員不足的突出問題，分支行在資源配置、制度建設、人力安排等方面給予保證解決。

1、強化監督檢查。從大處着眼，從小處入手，全方位、立體化地進行監督檢查，成立檢查小組對全轄的文明優質服務情況進行暗訪，同時聘請分行社會監督員對網點和機關服務態度、禮儀規範、環境等方面進行“神祕”檢查和錄像。根據檢查結果，對存在服務不標準，問題整改不到位的相關負責人和相關人員進行了通報，做到邊查邊改，立查立糾。

2、規範處理流程。明確了分行客戶服務中心工作職責，制定了《服務應急處理預案》和《客戶投訴受理辦法》一整套工作流程。對發生的應急事項和客戶投訴情況，做到事事有人問，件件有反饋的工作流程。

3、加大考覈力度。分行將職能部門和網點服務質量提升工作的績效納入年度綜合考覈。制定了《文明服務月檢查考評要點》，檢查範圍覆蓋所有機構網點、機關處室，考評涵蓋網點服務質量、員工服務技能、落實服務措施三大方面。透過檢查、整改、再檢查、再整改周而復始的循環，持續改進服務質量，有力推進了分行上下踐行規範服務的標準和要求。其間銀監局檢查組到我行部分營業網點進行現場檢查後，對我行服務效率、服務規範、服務環境、服務管理四個方面所做的卓有成效工作給予了充分肯定和較高評價。

三、下一階段工作打算

一是進一步鞏固服務基礎，突出服務規範，提高服務水平。對三聲服務、雙手遞送服務、網點環境改善、網點物品機具擺放、便民設施投放情況進行加強監督。