移動分公司青年文明號的自查報告

橫山移動分公司在市公司黨委的正確領導和大力支援下，以“三個代表”重要思想爲指導，以維護職工合法權益爲職責，緊密聯繫學習實踐科學發展觀活動，大力弘揚“正德厚生、臻於至善”的企業文化理念，緊緊圍繞分公司目標任務，團結帶領廣大職工與時俱進、開拓創新，充分發揮青年文明號在“便捷服務，滿意100”活動中的重要作用。橫山移動分公司現將“青年文明號”自查情況彙報如下：

一、精神文明建設部分（共40分，每條4分）

1、“青年文明號”牌匾懸掛於明顯的位置；“便捷服務，滿意100”

活動相關宣傳資料、標示使用規範；4分

2、營業和工作場所環境整潔優美，業務功能區域設定劃分合理，

設定便於羣衆監督的意見箱、公告、電話等；落實公示制；

3、管理制度完善，創建目標明確，堅持開展創建活動；認真開展“便捷服務，滿意100”等服務文化傳播活動；4分

4、具有特色鮮明的服務創新，取得較好的經濟效益和社會效益；4分

5、服務意識很強，服務措施到位，達到業務精、操作熟，服務水平保持且不斷提高；4分

6、工作人員應着標誌服（工作服）上崗，按要求佩戴工號牌，團員應戴團徽；應用中國移動統一的青年文明號服務卡。4分

7、黨、團組織建設規範，發揮作用好；3分

8、員工對中國移動企業文化理念體系和《公民道德建設實施綱要》熟知和認同程度高；4分

9、在社會公益活動中取得顯著效果，社會影響力強，美譽度高；4分

10、在本地區達到服務領先水平。4分

二、營業廳部分（共60分，每條3分）

1、標識部分

營業廳外中國移動通信的企業標誌（按規範要求），局所名稱及營業時間。

營業廳內按規範設定的企業標誌，服務檯席標識，樓層服務功能指示標示（多樓層），其他服務房屋和設施的指示標示，夜間服務燈光顯示。3分

2、環境衛生

營業廳門前乾淨、整潔、美觀，秩序井然，營業廳內寬敞明亮、整潔舒適、美觀大方，地面無污物廢紙，門窗玻璃清潔，廳內無雜物，各類設施完好整潔，營業廳內外有綠色植物，保持空氣清新。2分

3、公告

公佈服務公約，公佈業務種類，公佈收費標準，公佈信號覆蓋範圍示意圖，公佈漫遊的範圍，公佈服務人員工號，公佈監督電話，公佈市區營業點代辦點分佈圖，公佈長途區號及，公佈業務流程。3分

4、宣傳材料

免費提供使用手冊和宣傳資料，所提供的各項業務宣傳資料齊全，擺放整齊便於客戶索取。3分

5、業務演示

配備有播放業務宣傳片的影象設備並正常使用；3分

6、設備配置

提供時間、日曆顯示，設有供客戶書寫用的桌椅、文具等用品，提供客戶自助服務設施（如客戶自助受理業務終端、數據業務操作終端），廢物回收設施。2分

7、服務設施

有公用飲水裝置及飲水杯，提供客戶等候的休息區域，爲客戶提供報紙、雜誌，設有意見簿接受客戶監督。3分

8、值班經理和營銷人員

設定綜合服務檯（含諮詢、投訴受理），設有值班經理負責處理日常事務，爲大客戶及特殊客戶（殘疾人）服務。營銷人員主動引導客戶辦理業務，爲客戶瞭解使用各項業務提供幫助和服務。3分

9、員工形象

所有員工應統一着工作服裝，佩帶統一的工號牌（胸牌佩於左胸部、吊牌佩於胸前），營業櫃檯前擺放工號牌，男營業員無留長髮、鬍鬚，女營業員着淡妝，精神飽滿，微笑服務。3分

10、勞動紀律

嚴格遵守營業時間，節假日照常營業；營業秩序良好，遵守各項規章制度、勞動紀律和服務紀律；無違章作業、粗魯待客、與客戶爭吵等現象；無擅自離開工作崗位、聊天及打磕睡等現象；設立客戶意見簿，每週有值班經理或領導批閱記錄及處理意見和結果。3分

11、工作態度

①是否主動招呼客戶（如：口頭招呼、點頭、微笑等）；

②是否能夠耐心聆聽客戶說話；

③是否能夠對客戶不懂或不明白的地方耐心、友好地解釋；

④回答問題或辦理業務過程中是否使用了服務忌語；

⑤當客戶表示不購買產品或服務以及有不同意見時，是否仍能表現尊重、友好和樂意幫助；

⑥當客戶詢問多項內容後，是否仍表現耐心及樂意幫助；

⑦辦理業務的過程中是否能夠不與其他營業員閒聊，不中途離開，如確有事離開或接電話時，主動向客戶表示歉意；

⑧是否能夠禮貌地把單據或錢交給客戶；

⑨當客戶離開時是否告別（說再見、謝謝、歡迎下次再來、點頭微笑等）。2分

12、工作能力

熟練操作營業廳計算機處理各項業務；熟練掌握移動電話網絡、業務的基本知識；熟悉主要型號手機使用；熟悉各項資費和掌握計費原則等知識；對客戶提出問題的能夠準確理解並回答問題準確。3分

13、大客戶接待室

大客戶接待室的佈局合理，客戶接待場所清潔衛生，使客戶有親切感；應配備連網業務服務系統終端、電話/傳真；能爲大客戶迅速辦理各項業務；實施大客戶經理制，有專職大客戶經理，並有人值班；大客戶經理應熟練掌握網絡、業務、計費等方面的知識；大客戶經理應熟悉大客戶的情況，有完整的大客戶服務記錄。3分

14、話費查詢

免費提供自助打印話費清單服務；客戶在自助終端上可迅速查詢話費；3分

15、業務處理水平

在規定的時限內完成開戶、停機、復機及各項業務變更服務；在15分鐘內完成SIm卡掛失、補卡服務；提供選號服務。3分

16、規範用語

營業廳全體人員在辦理業務和提供服務時應使用規範的服務用語。3分

17、首問負責制

①客戶每辦理一項業務只需到一個櫃檯即可；

②對於客戶諮詢值班長（或諮詢人員）不得推諉或指使客戶找

別的'部門，營業人員在沒有辦理業務時不得指使客戶找值班長（或諮詢人員）；

③對於客戶投訴，本着誰受理誰回覆的原則，及時給予回覆，

不得指使客戶找別的部門。3分

18、安全保衛

營業廳應配置經警（保安人員），負責警衛和維持室內外秩序；營業廳應安裝監視系統配備必須的防火設備；安裝告警設施，防盜措施完備，無安全隱患。3分

19、營業廳主任

考察營業廳主任的綜合素質。

20、綜合評價

對上述各項進行綜合評價。3分

三、客戶服務中心部分（共60分，每條3分，第19條爲6分）

1、基本要求

10086提供24小時人工和自動服務；省會城市設外語座席。3分

2、主要服務功能

客戶服務中心應提供業務諮詢、客戶投訴、業務辦理、話費查詢服務；具備如各項資費、業務使用、業務辦理、推薦新業務、話費催繳、網絡覆蓋、終端使用等方面的服務能力。3分

3、自動臺要求

自動臺應具備業務諮詢、話費查詢、業務變更處理能力，向客戶提供自動的業務處理、自助業務服務。3分

4、其他服務能力

省會以上城市10086夜間應能受理客戶緊急業務（如換卡等）；是否還具備基本要求以外的其他服務能力。3分

5、系統接通率

必須達到規定的標準。3分

6、應答

人工應答率必須達到規定的標準；人工應答時限爲15秒。3分

7、服務態度

接聽來電時應主動問候並報工號；使用規範服務用語；話音清晰、語氣和藹、語調柔和、應答速度適中；不準先於客戶掛機，不厭煩和粗暴對待客戶。3分

8、應答首先使用普通話，客戶需要可使用地方話。3分

9、回覆和回訪

客戶投訴的回覆應達到100％。對入網新客戶、定期對大客戶應進行回訪。建立客戶回覆和回訪記錄。3分

10、大客戶服務

設立大客戶服務座席；系統支援大客戶優先接入。3分

11、勞動紀律

不擅離座席；不隨意提供客戶資料；不擅改客戶數據；不誤導客戶；不隱瞞差錯。3分

12、話務員業務水平

話務員應能夠熟練操作終端；迅速回答客戶提出的業務諮詢類問題；立即進行話費查詢；根據客戶要求準確進行各類業務功能的變更。3分

13、正確率

撥打10086，向客戶服務中心的話務員提出5個問題，檢查回答正確率2分。

14、服務記錄

客戶服務中心應建立完整的客戶服務工作記錄和工作日誌，當班班長應檢查工作記錄和填寫工作日誌。3分

15、話費查詢

客戶服務中心能夠根據客戶的要求，以傳真、因特網等方式爲客戶提供話費查詢能力和發送話單。3分

16、員工園地

員工工作、學習專欄；員工休息（夜班）場所；員工學習和培訓計劃安排及實施情況。2分

17、環境及安全

客戶服務中心工作環境；人工機房應乾淨、整潔、明亮；門窗玻璃清潔，地面無污物廢紙，室內無雜物；無大聲喧譁，保持空氣清新；應裝配備必須的防火設備，安裝告警及保安設施，無安全隱患。3分

18、客戶服務中心主任

考察客戶服務中心主任的綜合素質。3分

19、整體印象

對上述各項進行綜合評價。5分

綜合得分：93分

總之，分公司全體員工將再接再厲，揚長避短，堅持以“三個代表”重要思想爲指導，深入貫徹黨的各項方針政策，圍繞省、市公司的整體工作思路和發展戰略目標認真履行職責，建立和諧、穩定的勞動關係，充分調動廣大員工的積極性和創造性，爲把橫山分公司建成管理一流、服務一流的現代化企業而努力奮鬥！

橫山移動分公司

2009.11