客服類實習報告範文彙編7篇

在人們素養不斷提高的今天，報告對我們來說並不陌生，報告包含標題、正文、結尾等。其實寫報告並沒有想象中那麼難，以下是小編收集整理的客服類實習報告7篇，希望對大家有所幫助。

客服類實習報告 篇1

在大學課堂上，我們學到了很多東西，但是那個太理論化了，要想運用於實踐，就要在工作上好好歷練一下，爲以後的工作打下基礎。所以，我們就有將近50天的實習時間，所以，我在XX物流資訊科技有限公司找到了一份客服文員的工作。在這個職位上，不懂的人會覺得它是個很容易的工作，一開始我也是這樣認爲的，但是，經過一段時間的工作，讓我覺得這不僅是一個腦力活，還是一個體力活。

一、實習的內容

職位：物流客服

實習的時間：20xx年7月10號到20xx年8月25號

實習的地點：XX物流資訊科技有限公司

實習的目的：瞭解長沙的物流市場及學習物流工作的流程，鍛鍊自己的語言交際能力，培養團隊精神同時將理論與實踐有機的結合，並從實際中進一步學習和理解物流的內涵與外延。

崗位的職責：瞭解客戶出現的問題並且解決他們所遇到的難題。

公司的XX物流科技有限公司成立於1995年，是一家橫跨電子商務和現代物流兩個領域，並專注於物流行業公共資訊服務系統建設及互聯網增值業務開發的高科技企業，也是湖南省唯一一家專業從事物流公共服務系統的龍頭企業。目前公司開發的主要產品有：天驕物流電子名片網，天驕物流誠信服務網，VOIP網絡電話系統等多項業務。至今已承擔起湖南省物流行業資訊化建設的重任。公司的企業文化是以倡導以客戶爲中心，以成果爲導向的核心價值觀;營造着尊重、學習、融合、快樂的文化氛圍。公司還會其人才需求或員工個人職業生涯規劃，設計各類課程或與國內相關培訓公司簽訂協議，定期對公司員工開展培訓。公司覺得進入天驕公司的員工，走出天驕公司後一定是行業內的精英人才。天驕公司的卓越經理人培訓計劃是公司企業文化的一部分，並與國內有名的管理團隊培訓公司簽訂了定向培訓協議，爲公司的發展提供了有效地管理支援，也爲公司發展提供了源動力。要打造中國物流公共服務第一品牌!

二、實習的過程

在進入公司的第一天就進行了幾天的崗前培訓。因爲公司的產品很多，我們要學的東西很多，而且又要懂得很透徹，也要熟練操作一些系統，基本上不能準時上班，又是會宿舍了還要背一些東西。除了這些業務上的學習，還有就是要學習怎麼說話，學會保持良好的聲線，還要做藥要客戶滿意。

正式工作的時候，還是會覺得有點力不從心的，所以還是有很多的東西是需要學習的。不過，不懂的還是需要問前輩的。剛開始會覺得特別緊張，不敢講話，口語化得詞語也很多，而且也會因爲專業化的知識不是非常熟悉，系統的操作也不熟練，這回導致有許多的客戶不滿意，這會降低客戶的滿意度。不過經過一段時間的鍛鍊，自己也慢慢的熟悉了這個崗位的職責，自己也會解決一些客戶提出的問題。在此次實習中，主要內容有一下的工作內容：

1、回訪電話：根據檔案資料，定期向客戶進行電話跟蹤服務定期向客戶。詢問有關產品的使用情況，對我們公司的產品性能進行評價和促銷員的態度，也可以針對一些產品進行合理使用的建議，做好跟蹤服務的記錄和統計。我們在回訪電話前要做好充分的準備，要有針對性，不能漫無主題，要簡明扼要，發生潛在性的服務消費需求的時候，及時向領導彙報。

2、客戶的諮詢解答與投訴處理

客戶電話諮詢有關的維修業務問題，並留意記下客戶的工作地址、單位、聯繫電話，以便以後的聯繫。在此過程中，我們要認真聽客戶的意見，並做好記錄，聽完意見後，立即給與答覆，如不能立即處理的，應先向客戶致意，表示歉意並明確表示下次的答覆時間，處理投訴時，不能主觀臆斷，要冷靜的處理。

三、實習的收穫

1、實習的心得

其實，客服是一個可以嘗便酸甜苦辣的地方，從開始什麼都不會，跟客戶都不知道怎麼說，到現在有一點經驗，這個也算是一種磨礪。可以鍛鍊一個人的耐心，不管自己的心情如何，都要把自己最好的一面展現在客戶的面前。

做客服要有一定的基本功，三個基本功是不可缺少的。首先，必須要有一個好心態，一個積極向上的樂觀的心態，這是做任何事情都需要的，其次專業知識必不可少，知識是要不斷的積累的，一個使我們公司產品，我們要非常熟悉他們，這樣我們才能做到有問必答，還有就是要懂得我們作爲客服的知識，要了解他的規章制度，更好的知道我們的義務權限，爲客戶提高更好的服務。同時在必要的時候，還可以用這些規定來捍衛我們的利益，再就是有一個良好的溝通。還有就是要及時的檢討一下自己，從開始到現在，自己有什麼樣的進步，犯過什麼樣的錯誤，成爲最好的客服，究竟有多遠。

我們的客戶也有好幾種類型，總結一下，一共有三類：一類是不瞭解型：這類客戶知識缺乏、疑問多、依賴性也很強。這就需要我們懂得東西很多了，而且還要有足夠的耐心，切忌簡單粗暴，一問三不知。一類是專家型的：這類客戶知識面廣、自主性性強，我們只要全程配合他們和適當的建議，切忌答非所問，不懂裝懂。一類是半知半解型，這類客戶略知一二，比較主觀而且容易主觀，我們要有條不紊的對客戶的問題進行詳細的解答，切忌固執己見，爭強好勝。當然，對於一些非常挑剔的客戶，有必要把售後可能產生的問題，提前告知，要他自己決定購買與否。

除了工作外，在與同事的相處中，也要注意很多的事項，剛進入公司的我們要學會低調，有什麼不懂的問題要多問問，態度要好，不要總拿喬，覺得自己很厲害什麼都懂得樣子，這樣的你會被大家給孤立的。在交談中，最重要的是要待人以誠，讓別人覺得你這個朋友是值得交的。在發生一些錯誤的時候，都要首先想到是不是自己做錯了，如果沒有發現，就需要學學換位思考下，體會一下對方的感受。

在這次實習中，也讓我自身得到一些提升。。首先是個人角色的轉換與整個人際關係的變換：我們從學校裏的學生變成了未知領域的裏從頭開始學的學生，這就需要我們學的東西很多，而不是純理論化的啦，所以我也相信時間和實踐讓我會很快完成角色的轉換，真正融入到這個大社會。其次在語言運用能力有了很大的提高，。再次，不要把自己要求太高，因爲期望越高，失望就會越大，但適當的期望和希望還是必要的。

2、客服中存在的問題

物流客服在企業中是非常重要的，物流客服是指物流企業爲促進其產品或服務的銷售，發生在客戶與物流企業之間的相互行爲，在向客戶提供服務的過程將把價值附加到交換的產品和服務中心去。公司致力於開展客服工作，但是要提高物流客服水平和客戶的滿意度，爲客戶提供最優質、最有效的物流服務，打造一個優秀的物流企業形象。

隨着行業觀念的轉變，再加上市場的競爭越來越激烈，如何讓提高客戶的滿意度，提高物流企業的客戶服務水平，成爲了公司迫切需要去研究和解決的重要課題。

物流公司在客戶服我存在的問題有幾點：首先，售後服務存在的問題，企業要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久的顧客，保持顧客的忠誠度，提高顧客滿意度。企業在實施這一舉措中，滿意的售後服務便是成功的法寶之一。海爾、聯想、長虹等之所以成爲受消費者的品牌，有一個很重要的原因就是包括售後服務在內的優質服務做得好。公司的售後服務做的還是不夠，沒有牢固地把握顧客，客戶資訊管理混亂，資訊不統一共享，另外公司不能及時地想客戶所想，快速反應能力差，不能提供客戶所需的服務。其次，不理解與客戶之間的關係，作爲一個物流服務供應商如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關係，在交易完成後只把這次交易當做是單次交易，沒有意識到應該與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰略同盟關係的意識。再有，客戶部門與客戶之間缺少溝通，當一次交易結束後，企業就應該及時得到客戶的態度，如客戶是對自己的服務的態度是怎麼樣的，好在哪裏，不足之處又有哪些，哪些環節是需要改進的。我覺得在這方面，聯想是做的非常好的，他們會在交易完成後詢問他們的服務的好壞，公司還需要多多向他們學習。工作人員也缺少主動性，不主動與客戶進行溝通，導致了一些客戶的流失。

對於公司來說，客服這一行業的性質會限定員工的內部晉升路線，故而，這會難以滿足員工自身成長的需要，會導致員工的流失，員工的辭職率也是會大大提高的。這是所有公司客服中都會存在的問題，一是由於這個工作的性質的枯燥，他決定了狠毒員工都不會過久的從事這份工作，這其實也是需要承受很大的壓力的。我覺得公司可以儘有可能多的爲員工提供一些福利保障，加強公司內部的凝聚力，從而降低員工的去職率。

四、實習的總結

人各有不同的選擇，而我選擇了客戶服務這個行業。對我而言，這是一項挑戰和一個新的學習機會，在這裏可以接觸到很多新的知識，懂得如何面對客戶，學習了客戶的關係管理。不斷完善自我，豐富自己的人生。我們作爲客服，我們瞭解了客戶的需要，儘量爲客戶解決他們所遇到的難題、投訴、建議我都一用心聆聽，每次我們都要盡我們所能爲客戶解決問題，使他們滿意。在這裏，也認識到了很多同事，也體會到了團隊合作心得，不斷的提升彼此的知識。這份工作帶給我寶貴的知識和滿足感，也鍛煉出語言的溝通技巧。

客服類實習報告 篇2

剛開始我想應該和教師講的差不了幾多吧!當我做了一兩天的工夫後才發現原來這統統並不簡略，進入社會對我還需要一段工夫而不得不讓我更深切地領會到就業的壓力，客服實習報告例文。我們一出校門什麼都不會，學校只是我們的避風港，但是總有一天，我們要衝出這個港灣，駛向“大海”。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘告白上的要求，我黯然傷心：一、沒履歷;二、沒資格證;三、沒膽子。固然有了更多的實踐，讓我們有了一次涉及社會的體驗，但是那猶如小孩子剛學會站立，還沒學會走路，那麼這次實踐我們便是在學走路，當然在學的一路上會摔跤、哭泣，但如今我們都挺已往了，轉頭看看一路上留下了足跡，這次實踐還是蠻故意義與必要的。接到公司的培訓電話，我的心也就穩固下來了，終於站住腳，當時很高興與開心，便前去培訓。培訓時期，交代公司文明、公司制度、公司產品……不行否認找得又是電話營銷，一個辦事行業，又與專業對口的事情，。

一、對崗亭實踐過程的瞭解

電話是當代商人越來越常用的一種交流工具，因而，做電話營銷職員相識一下打電話的一樣平常要求是很有用的。打電話的根本原則是簡明簡明，切忌羅嗦，既突出不了題目，又佔用他人工夫，從而惹起他人惡感。

客服部這個分爲許多組。大抵分爲話務組，業務處理組，投訴組，質檢組，採編組。話務組很顯着負責接電話，幫助用戶記載要求或建議。業務處理組負責幫用戶守舊取消業務。投訴組很顯着受理投訴，並給用戶復興。質檢組也便是質量檢測，重要是監聽話務組的錄音，當然不是每條錄音都聽，是隨機抽取的，然後把監聽環境，包羅及格和不及格的環境整理後再反應給話務組。採編組的重要事情是負責吸收下級下達的業務，整理後，舉行採編，給各組培訓。

二、對專業崗亭職責的瞭解

我是作爲聯通公司委託客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業務。固然曩昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是作爲一名客服司理，是話務員與營銷員的聯合體，所以相同是很緊張的一種交流方法。在一片永遠做不完的業務的遠景下，如何舉行相同，如何做好相同從心開始，都要留給我們本身去尋思，在實踐上慢慢體驗得出履歷並運用於實踐，提高本身的事情服從!有了幾天有培訓，演練文稿，第三天本身便“上陣”與客戶相同了。我們重要是爲客戶辦理炫鈴業務，固然曩昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是聯通公司，所以電話營銷中就要分外看重語言這方面的相同。辦事有語就要用得當，對付這個行業，語言方面的技巧一定要很好地表達：一、有正面的語言表達，不消負面有語;二、能用我則不消你;三、能不消“不”則不說;四、涉及企業形象，制止就事論事;五、淘汰口頭禪。

每次與客戶之間的相同都是不同的，不克不及只按文稿下面的文字去相同，這就要針對不同的人接納不同的要領，一套目的是不克不及很好地營銷。好比，每當我說：“能爲您簡略先容一下炫鈴業務……”有些人啓齒便問：“需不需要錢，每月要幾多錢。”這就說明他看重用度這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地先容業務內容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的要領，一樣平常女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一啓齒就要說：“我們公司有個優惠運動，能爲您先容一下嗎?”這樣她們就會耐心腸聽下去，男性一樣平常不接納這種要領。

客服類實習報告 篇3

實習地點：南京躍捷文化教育有限公司實習時間：20xx年11月26號至20xx年2月12號

　一、實習任務和目的：

透過近三個月的實崗操作，明確客服代表這一工作崗位的崗位職責，掌握客服這一工作崗位的基本技能；增強自身與客戶溝通交流的能力；瞭解公司運作的基本模式、公司運營的基本環境、感知公司企業文化、體驗真切上班生活；培養一種對待工作認真、負責的態度，適應工作時的基本作息制度；爲今後正式工作打下基礎，車管所實習報告及客服代表實習報告。

二、實習主要內容:

1.預打電話。確認客戶有無業務需要，然後把有用資訊錄入系統，已便於事後跟蹤。

2.短信確認。確認業務員走訪內容真實性，對業務員的走訪行動進行跟蹤回訪。 3.過程回訪。對於有需求的客戶要及時進行過程回訪，防止客戶從手中流失，要與業務員配合默契，儘量拿到訂單。

4.最終回訪。對於過程回訪中有慾望，或對返點感興趣的，要投其所好，以感情攻擊爲主，以利益誘導爲輔，最終拿到訂單。

5.特殊回訪。確認客戶有沒有收到已發貨，發貨的數量，版本是否正確，並感謝客戶對工作的支援.

　三、實習學生個人小結：

近三個月的工作生活，讓我真切體會到了學習與工作之間的不同之處，尤其是，感受到了工作的艱辛和不易。作爲客服代表，經過一個月的實際工作，我已基本掌握了作爲一名合格的客服需要的一些基本技能和基本的交流技巧和處理事件的方式。同時，也相應的認識到了，成爲一名合格客服人員，遠遠不只能是聲音甜美、普通話標準、打字速度快等，而更多的是一份責任。在需要耐心細緻地爲客戶解決每一個問題的同時，也需要勇於承擔責任，爲客戶承擔、爲公司承擔、也爲自己承擔。

總之，在躍捷的這三個月，讓我深切的感受到了一個公司的運作的模式，體會到了公司的文化，真正見識了人力資源管理在企業中的具體運用。當然，在看到公司規範化的管理同時，我們也發現了一些公司還可以進行改進的地方。如：1、 公司員工離職率較高，當然，這是所有呼叫中心所共有的問題，一是由於這一工作性質的枯燥乏味決定了很多員工不願意過久從事這份工作，但同時，我們也可以看到，公司可以透過儘可能多的爲員工提供一些福利保障，以增強公司內部員工凝聚力，提升員工對公司的認同感等，從而來降低員工的流失率。2、 公司員工之間缺乏必然的交流和溝通。雖然公司開展了一些列上下級交流溝通活動，但一般同事整日忙於上班與下班基本沒有交流溝通機會。從而導致出現一些員工從剛開始工作到最後離職也只能認識公司幾個人。 雖然，這份工作看似和自己所學的沒什麼聯繫，但是，作爲一名即將步入社會的大學生，當我做了這份工作後，我可以對呼叫服務這一行業有一個大致的瞭解，懂得了作爲客服人員應該如何更好的與客戶溝通，怎樣才能更好的幫助客戶解決實際問題。在我看來，實習，並不是要檢驗我們在過去的歲月裏到底學到了一些什麼，更重要的是，可以讓我們對自己在不久的將來的工作做一個鋪墊，讓我們事先體驗工作生活。

客服類實習報告 篇4

我實習的單位名稱是：xx企業形象設計有限公司。

這是我們的實習指導老師—王xx老師給我們介紹的，我們實習單位的老闆娘是老師的同學。

我們倆在xx實習了爲期一個多月的時間。因爲種種原因，我們是在深圳蛇口住，在深圳福田上班，所以每天坐車都要三四個小時。公司早上9點上班。我們早上7點準時起牀刷牙洗臉就要去等車，因爲福田那邊每天都是那麼塞車的，一個站有時都要塞它半個小時，真是太嚇人了，我們再早去上班經常都是遲到的，真的是很無奈。晚上6點半左右下班，最早也要到八點才能回到蛇口。原本並不辛苦的工作，因爲天天要那麼多時間坐車使我們變得疲憊不堪。可以說每天是早出晚歸。

xx是一間設計公司—主要是設計種子（如：蘿蔔、茄子、白菜、南瓜、豆角等等只要你能說出的都有）的包裝袋，還有名片、logo之類的設計。我們剛去的一個星期是在幫忙整理資料，把那些資料分類整理好用檔案袋裝好，有時老闆或者老闆娘安排我們做一些力所能及的事。如：去舊公司拿一些檔案快遞、寫快遞單、打一些字啊等等。第二個星期我們就開始了正式的實習。我們實習的所在部門是客服部，主要是跟客戶溝通，確切地說是連接客戶和設計師的橋樑和紐帶。

我們把客戶的設計要求傳達給設計師，設計師設計好了我們再把它發郵件個客戶確認。看是否可行，不行時就要透過溝通再修改，直到客戶滿意爲止。這就是我們天天的工作，說起來很簡單但做起來還真不簡單。下面我就舉個實例子吧（完成一個訂單的例子）首先是廣西天農的滕總來電話說要幫他設計《特選清秋白菜》，我就得用工單記下來，然後錄到用友通上，再用自己的本子記下來跟進。把工單下給總監。總監再分配給了朱設計師。朱設計師設計好了我就發郵件給滕總，再打電話通知他發到他的郵箱了叫他去檢視一下。還有就是跟客戶說話要很客氣，不能太大聲嚇到客戶，也不能太小聲人家根本就聽不到，連說話都是那麼講究的，之前我還真不知道啊（這是我實習學到的第一點東西是老闆娘教我們的）。

我上午叫滕總看了郵件，下午又得打電話問他看得怎麼樣有沒有要修改的地方。那個滕總真是太講究了，那個白菜都修改了至少有十遍，而且周總親自修改了兩次。最後滕總才勉強滿意。他說算了就這樣吧，改來改去都是這樣了。因爲是新設計的，所以要打彩樣。先填寫打彩樣單，晚上打出彩樣，第二天就會送過來，設計師看過覺得可以了，我就要把白菜的彩樣快遞給滕總。滕總收到快遞說顏色可以了，我們就可以開始生產了。

我就要去告訴朱設計師可以天農76白菜可以打印了，她就會把那白菜的圖片放到服務器的打印檔案中，我就要打印出黑白稿，不是打出來就完事了，我還要認真地看看裏面的內容是否符合客戶的要求，檢查過沒有錯時就在上面寫上尺寸、材料、日期、簽上自己的名字、還要叫設計師簽名，然後把它交給客戶經理，再去把它填寫到生產單上。最後一個環節是寫合同，寫好後打印出來簽好名給財務蓋章，然後再傳真給客戶。這麼多的工作纔算基本上完成了客服的一個訂單工作。每天根本就不止接一個訂單，一般都是在七八個左右真是累死了。有時客戶打電話來說找我，弄得我總是對不上號，還問他找誰，有一個客戶很生氣地說：“我就找你，你不是小陳嗎？”弄得我哭笑不得。

雖然實習的時間不是很長，就一個多月。雖然說實習工作是跟我們的專業不一致。我的專業是會計，而我們的實習工作是客服。在別人看來是學不到什麼東西。但我覺得我是學到很多東西的：如複印、打印、傳真這些雖然是很基本的，如果我沒來實習我是不會的。就這些每行每業都是一樣的。會計專業照樣要用到這些。還有就是如何與別人溝通，我們天天都用電話與客戶溝通，慢慢地我們當然就學會了如何與人溝通才是禮貌的，才能讓客戶滿意，讓客戶覺得我們是最棒的！以後都會很主動地把訂單給我們！還有就是在工作的這段時間裏同事、老闆教我們的一些知識。雖然一時起不了什麼作用，但我相信在我以後的工作中是會受用的。其實我一直都在琢磨着老闆娘對我們說過的一句話：做事容易，做人難。有時覺得挺好道理的！

最重要的一點是：在這次實習中，我發現自己有一個大毛病——那就是我的記性真是太差了和太粗心了。剛寫好的生產單，我在跟設計師說着其他訂單的時候，老闆問我那個單填了沒有，我要很長時間才能反應過來。每次經理叫我發郵件或者通知客戶，我因爲在忙着其他的事，忙完後就什麼都忘了，當她再次問我完成了沒時，我就不好意思地說還沒有呢。還好她脾氣挺好的沒有罵人的習慣。這點我實習了幾天我就發現了自己的這個缺點。我才發覺這個缺點是我來到大學才養成的，高中的時候我的頭腦是很清醒的，根本就不會說記性不好丟三落四。大學時也不知道怎麼了就是很容易丟三落四，每次出了宿舍門不是忘了帶鑰匙就是忘了帶胸卡。就這毛病都不知道讓我多跑了多少冤枉路程。

粗心表現在明明是客服經理叫我打印黑白稿了，我一時發矇還是怎麼了沒有在打印版裏打印而是在發郵件裏打印出來了，因爲郵件裏是錯的，當我叫給客服經理時，她發現是錯的。就把設計師小張罵了一頓。弄得我特不好意思。這都怪我，要不是我那麼粗心小張就不會捱罵了，那次爲自己的粗心深深地內疚了一次。這學期一定要盡的努力把這些壞毛病改過來，我深刻地意識到這對我以後的工作和生活都會帶來很大的苦惱。實習時上司看在我是學生的份上可以原諒我，但以後真正出去工作了就不同了，別人不會隨便原諒你的錯誤，一切後果都得自己承擔。而且我的專業是會計就更是啦。一定要認真細心，具備一絲不苟的品質！一不小心在賬單裏寫少一個零就足以讓公司虧大本，足以讓公司把我炒魷魚。到時再改毛病就遲了。

這一個多月的實習，因爲天天坐長時間的車，再加上客服部的人手不夠，工作上也挺忙的，總體來說也挺辛苦的。雖然沒有學到專業上的知識，我覺得還是學到了不少東西的，我想再以後的人生路途中是會受用的。當然還有更多的東西值得我去學習。套用一句話：人活到老，學到老。我會好好去學習的。

客服類實習報告 篇5

實踐單位：xxktv(xx店)

實踐時間：—

實踐內容：外場服務員

實踐目的：透過在娛樂行業中進行社會實踐，接觸社會上各式各樣的`人，更清楚的認識這個社會，並且在實踐中學習一些待人處事的方法。

時間匆匆，飛快流逝，我已經在“xxxx”愉快的度過了一個春秋。工作着並快樂着--是我的一貫準則，我希望在這裏我能將我的快樂帶給顧客感染同事。

在這裏我學到並且提倡如何搞好優質服務，必須掌握七大要素：

1、微笑 在ktv日常經營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的詞。

2、精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，並儘可能地做到完美。員工應熟悉自己的業務工作和各項制度，提高服務技能和技巧。“千里之行，始於足下”，要想使自己精通業務，必須上好培訓課，並在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能遊刃有餘，這對提高ktv的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

3、準備 即要隨時準備好爲客人服務。也就是說，僅有服務意識是不夠的，必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行爲準備，作爲該準備的必須提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處於一種隨時可以爲他們服務的狀態，而不會手忙腳亂。

4、重視 就是要把每一位客人都視爲“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環節，甚至產生消極服務現象。這是因爲員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什麼派頭等表面現象而產生的。而現實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因爲他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環節上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情願地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。

5、細膩 主要表現於服務中的善於觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，並及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。

6、創造 爲客人創造溫馨的氣氛，關鍵在於強調服務前的環境佈置，友善態度等等，掌握客人的嗜好和特點，爲客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在ktv就像回到家裏一樣。

7、真誠 熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應發自內心的、並透過適當的語言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。 現在的競爭是服務的競爭，質量的競爭，特別ktv業尤爲激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們必須運用各種優質服務，形成自身的服務優勢，以期其在激烈的市場競爭中創造更高的客人滿意度，使ktv立於不敗之地!

每個職業都需要講求團隊精神，在快樂迪也一樣。生意比較忙時，同事間都能互相諒解並齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鑽的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調節紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。

平時，我也會和顧客談天，瞭解他們所喜歡的歌曲並推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率。之後我也會做一些小結，這樣日積月累，使我的服務更能爲顧客所接受和喜歡。

作爲一名服務人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名後勤人員是微不足道的，有些人認爲我這個職業是低下而不爲人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我爲服務別人而快樂，我爲能在這裏工作而幸福!我能爲這個集體工作而自豪。我認爲我的職業就像一個表，表面轉動的時針能給大家帶來時間和歡樂，而裏面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。

當然學無止境，學到還得運用到以後的工作中，希望領導能多加督促，同事能互相學習，在以後的工作中提高服務效率，努力做到一名優秀的服務工作人員。讓顧客在“xxxx”感受到不一般的快樂!

客服類實習報告 篇6

實習時間：20xx年11月10日20xx年3月5日

實習地點：廣西xx物流有限責任公司（客服部）

實習目的：瞭解廣西的物流市場及學習物流工作的流程，鍛鍊自己的語言交際能力，培養團隊精神同時將理論與實踐有機的結合，並從實際中進一步學習和理解物流的內涵與外延。

公司簡介：

廣西xx物流有限責任公司，以下簡稱（xx物流），創建於20xx年7月，註冊資金300萬元，總公司設在廣西首府南寧。公司下設零擔貨運事業部、車輛管理置業部、倉儲配送事業部、快遞事業部、貿易事業部、客戶服務部及30多個營運分公司。現有職員近400人，擁有各種車輛100多輛，倉儲面積達2。5萬多平方米，是目前廣西發展速度最快、最具市場潛力的物流公司之一。

公司實行直線連鎖管理模式，充分應用電子商務網絡管理系統，服務網點遍佈廣西各大、中城市，爲廣大客戶提供全國整車/零擔貨物專線直達往返運輸；中轉全國各地貨物運輸；代墊運費、代收代付貨款；品牌代理、倉儲包裝、門對門配送等第三方物流超值延伸服務。此外，xx物流引進先進現代物流管理觀念，以爲客戶提供優質、全方位的物流服務爲服務宗旨。

物流客戶服務的重要性：

物流客戶服務是指物流企業爲促進其產品或服務的銷售，發生在客戶與物流企業之間的相互行爲，在向客戶提供服務的過程將把價值附加到交換的產品和服務中去。xx物流致力於開展客戶服務工作，公司在業務拓展、市場推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，爲此公司決定透過不斷提高物流客戶服務水平，繼續爲客戶提供最優質、最有效的物流服務，在南寧市、廣西全區乃至全國樹立起廣泛的影響，實力打造一個優秀的物流企業形象。

隨着行業觀念的轉變，再加上市場競爭越演越烈，如何提高客戶的滿意度，提高物流企業的客戶服務水平，成爲xx物流企業迫切需要去研究和解決的重要課題！

xx物流在客戶服務中存在的問題

1、售後服務存在問題

企業要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業在實施這一舉措中，滿意的售後服務便是成功法寶之一。海爾、聯想、長虹、格蘭仕等之所以成爲受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售後服務在內的優質服務做得好。xx物流的售後服務做的還是不夠，沒能牢固地把持客戶；客戶資訊管理混亂，資訊不統一和共享；另外，公司不能及時地想客戶所想，快速反應能力差，不能提供客戶所需的服務。

2、不理解與客戶之間的關係

作爲一個物流服務供應商，如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關係，在交易完成後只把其當作是單次交易，沒有意識到應該與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰略同盟關係的意識。

3、客戶部門與客戶之間缺少溝通

當一次交易結束後，企業就應該及時得到客戶的態度，如客戶是對自己的服務的態度是怎樣的，好在哪裏，不足之處又是哪些，哪些環節需要改進。工作人員缺少工作主動性，不主動與客戶進行溝通，不能及時瞭解客戶的心聲，導致了一些客戶的流失。

客服類實習報告 篇7

客服部以二個效益爲中心，以三個滿意爲基礎，上下齊心，諮詢成功率與預約成功率都有了提高。現結合XX年工作實際，將XX年年的工作總結如下：

一、規範諮詢工作：

（一）擬定諮詢科室各種規章制度

包括諮詢服務標準，諮詢部考覈細則，電話回訪服務標準，諮詢部工作範疇，諮詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，諮詢部的基本工作規範等

（二）規範諮詢業務技巧，增加諮詢成功率：

十月第一週諮詢成功率在18％左右，預約成功率在43％；到目前爲止，諮詢成功率約50％，預約成功率達60％以上，諮詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業務技巧培訓及諮詢服務的規範效果是非常顯着的

1、專業 知識的學習：

a、每週一次由諮詢醫生進行講課，培養諮詢醫生的學習積極性和自主性，講課醫生能最大限度地掌握該項專業知識

b、每結束一期培訓進行一次專業知識考覈，考覈成績由科室各位曾講課的醫生進行評定

c、每月撥打其他醫院的電話進行總結，從他們的諮詢中揣摩、瞭解、學習其它醫院的諮詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優勢，更好地發揮

2、定期召開諮詢記錄講評會議

a、定期抽查每個諮詢人員的諮詢記錄，重點在於講評總結，及時指出諮詢中存在的問題，提高諮詢質量

b、諮詢醫生的技巧和營銷的交流，各個諮詢醫生對其它人諮詢的評價

c、個人對自己的諮詢記錄進行分析

d、每週一次進行諮詢成功率及預約成功率的統計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環節的問題

3、完善諮詢病人回訪機制：

回訪機制主要應用於預約病人及就診後病人，應用後從當初的43％的預約成功率提高至74％，有了大幅度的上升

a、對於當時預約病人，發送預約號；未就診的病人，發送諮詢的電話號碼

b、第二天對於第一天預約病人就診情況進行分析，對於未就診的病人，進行電話回訪，瞭解其未就診原因及就診動態，及時進行再次營銷

c、如因電話忙碌而掉線，第二天發送致歉資訊，再次開發追蹤

d、每天二次（早九點前，晚四點）發送提醒就診的資訊

（三）根據個人特點及工作要求進行崗位調整

網絡諮詢及電話諮詢有不同的特點，根據網絡諮詢和電話諮詢量的比例，適時進行崗位調整二。做好各類資訊收集，及時進行分析反饋

自十月份起擬定了各種報表，包括廣告資訊統計，本部門的各類數據統計，導診各類數據統計，初診資訊來源碼統計，外院營銷資訊收集

1、按醫院要求做好各類資訊的收集工作：

a、本院廣告資訊收集、廣告監播；

b、外院的營銷手段收集；

c、資訊收集

d、初診資訊收集

e、專檔管理，保密原則

2、對所收集到的資訊要及時準確進行統計，及時向醫院各部門提供有價值的各類並確保數據的準確；

3、根據醫院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析並提出建議；

三、建立客戶服務檔案：

將病人進行分類管理，分爲預約病人，初診病人建檔

1、錄入制度：

a、每天收集一次，確保數據及時錄入；

b、就診後病人資料—————患者姓名、性別、年齡、職業、聯繫方式、就診疾病

2、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

a、制定回訪標準，統一回訪的內容，對回訪醫生要進行專業和技巧培訓，確保回訪的工作質量；

b、有計劃分步驟：

配合企劃部經營部做好病人滿意度調查，每天五人，主要以預約病人爲主對回訪結果及時反饋分析總結，上報相關領導，特殊病例當時應反饋四。網絡諮詢工作

十月中旬開始與網絡部移交網絡諮詢工作，九月份透過網絡就診病人25人左右，十月份網絡預約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網絡預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25％。

1、qq諮詢資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業性，且可以直接複製，節省時間

2、預約回訪問題

1）透過各種途徑獲取電話號碼，並進行詳細分類登記，預約後即透過短信發送預約號，對於個人預約後未就診病人，與電話諮詢一起參與回訪，瞭解未就診原因，進行再次營銷。

2）將qq進行分類管理，及時公佈及發送活動資訊。

3、諮詢人員的專業性及積極性的問題：

由專人回答商務通及qq諮詢，一月更換一次，有利於新鮮感及積極性的建立在林院長的大力支援和正確領導下，在其它各部門的積極配合下（如導診，檢驗，b超，x光及臨牀各科室），客服部的工作得以順利開展。在今後的工作中，我們將會以求實敬業的工作態度，不斷學習，不斷提高，爲醫院發展貢獻自己的力量。