淘寶客服每週總結
總結是指社會團體、企業單位和個人在自身的某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成後進行回顧檢查、分析評價,從而肯定成績,得到經驗,找出差距,得出教訓和一些規律性認識的一種書面材料,它有助於我們尋找工作和事物發展的規律,從而掌握並運用這些規律,是時候寫一份總結了。你所見過的總結應該是什麼樣的?以下是小編爲大家收集的淘寶客服每週總結,歡迎大家分享。
淘寶客服每週總結1
一、產品資訊,必須熟記
1、衣服的大小,衣服的尺碼。
2、衣服的特點。例:衣服好在哪裏、面料構成、彈性。
3、相對其它店鋪產品我們的產品優勢,本店承諾都是實物拍攝,不用擔心與實物不符合。
二、回答要點
1、回答買家問題必須保證一定速度,不能讓買家久等;
2、針對買家問的問題去回答,必須回答買家想知道的資訊;
3、透過簡單的交談就能瞭解買家的心理,根據他的對產品的需求去推薦;
4、語氣柔和,親和力要強,多用語言氣詞,對買家的尊稱都用“您”;
5、買家在諮詢某件產的時候我們應該對該產品的特點多做介紹,引起買家的興趣,增加他的購買慾望。
6、態度,保持最良好的狀態,絕不可對買家冷嘲熱諷,更不可對罵。買家處於不良狀態,客服人員應儘量安慰、站在買家立場儘量去幫助解決問題。
7、不要用中肯的語氣或者生硬的語氣給客戶推薦,可以給顧客一些尺寸表或者客戶的好評供參考。
8、關於優惠或者少郵費商城已經是優惠的了,親和的語氣與客戶交談,請客戶諒解。
三、買家擔心我們的發貨問題到貨速度
每天6點前購買都可當天發貨,只要快遞在運送的過程中不發生意外,再遠的地方在三天左右都可以到達的。
四、物流問題查件
1、主動客氣,先安慰買家不要着急,馬上給予查詢;
2、買家下線後,把查詢到的結果直接在旺旺上留言給買家;
3、有問必答,很忙的情況下可以讓買家稍等,但不能不理會買家少貨;
4、和買家說明,是丟了,或是少發了,我們一定會補發,不要擔心。
5、讓買家把收到的發貨單拍下圖片給我們。
6、如果發貨單上確實沒有該產品或數量不對,我們當天可以補發給買家;
7、如果在網上交流不能解決一定要打電話給買家,在電話裏解釋質量問題;
安撫買家,和買家說明,我們很少有遇到產品質量發生問題的事件。當然,一但我們遇到,我們會給予及時和正確的解決,不會讓買家在任何方面有所損失。
四、退貨或調換問題
如果是買家原因退貨,由買家自行承擔退貨費用。如果是商品質量問題、描述不符而導致的.退貨,退貨費用則應由店鋪承擔。
淘寶客服每週總結2
一、工作方面:
本週的工作主要包括以下四點:
1、做好基本資料的整理,及時向工廠反映客戶的情況、向工廠反映客戶的資訊;
2、是做好訂單跟蹤:在客戶拍下訂單後要確認客人是否已經付款,每日的訂單是否能夠按時發貨;
3、售後跟蹤:客人是否確認收貨,收貨的時間點進行跟蹤,是否有退換貨的情況;
4、維護老客戶,保持經常與老客戶聯繫,瞭解客戶對產品需求的最新動向。另外要向客戶推出公司最新產品,確定客戶是否有需要。
二、工作中存在的問題
1、快遞問題,我們的很多產品是帶有電機類的,但是我們的主要物流商對於部分地區的快遞運輸有限制,導致了物流的運輸滯後。
2、由於自身產品知識的缺乏和業務水平的侷限,在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶,沒能讓客戶下單,這一方面我還需要繼續學習去完善自身的產品知識和提高業務水平。
3、產品質量問題各不相同,所以客戶的反應程度也不相同,需要收集更多的客戶反饋,之後反饋給產品部門進行調整。對於產品質量問題我覺得它是客觀存在的,並且不同廠家的生產要求不同,所以導致了很多的售後問題,這需要我們跟生產部門進行多方面的溝通和調節。
三、下週規劃
1、維護老客戶:主要是訂單跟蹤,確保當天下單當天發貨,並做好物流跟蹤。
2、做好售後的跟蹤,上個月沒能在這一方面做地不好,所以需要下硬性指標進行逐步的改善。
3、抓住新客戶,這個是我們的一項重要工作,很多的訂單都是來源新客戶,儘可能的抓住每一個客戶購買我們的產品。
4、堅持學習產品知識和提高自身的業務水平,事物都是在時刻變化的,我需要不斷補充新的知識來充實自己。堅持多出去走走,保持經常與客戶的有效溝通和交流,真正瞭解客戶需要什麼產品。
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