電信營業廳工作總結範文

20**年在公司及部門的正確領導下，小寨營業廳始終圍繞公司經營方針和中心工作，創新服務精神、轉變服務理念、內強素質、外塑形象，服務與銷售並重，爲公司的持續、健康、快速發展做出了突出的貢獻。取得了顯著的經濟效益，樹立了良好的社會形象。回顧即將過去的20**年，小寨營業廳主要從以下幾方面開展了工作：

一、以制度創新爲突破口，轉變管理模式。

“不以規矩，無以成方圓”爲了更好的規範管理，服務經營。小寨營業廳積極探索基層管理新模式，建立健全營業廳各項規章制度，管理方式完成了從“以人管人”到“用制度約束人”的轉變。

1、健全規章制度是規範管理的保障。

據營業廳全年工作的總體計劃安排，第一季度的工作重點是建立健全各項規章制度，保證員工的行爲規範做到有章可循。爲此，小寨營業廳結合工作實際制定了一系列的制度章程並完善了相關的業務受理流程。

在制度健全的同時，小寨營業廳還制訂了《目標管理展開圖》確定了20**年各項考覈項目的發展目標。並落實了相關責任人，由責任人制定業務發展計劃。爲全年工作的完成明確了方向，理清了思路。

2、推行“一表制”考覈，探索員工考覈新模式。

在員工的考覈方面，爲了體現考覈的'公平、公正性，小寨營業廳經過積極探索在市區營業廳中率先推出了“一表制”考覈，根據《營業人員考覈細則》的要求將員工每天的工作表現進行了良化考覈考覈內容主要分爲服務行爲規範、營業業務規範、制度規範、業務發展狀況和考試成績等五大部分。透過對比每天的考覈得分可以發現員工工作的動態變化，具有很強的操作性。經過小寨營業廳不斷的摸索改進，西分客服部已將小寨營業廳首倡的這種《考覈明細表》(一表制)考覈辦法在西安地區各營業廳逐步推廣，並被其他地市分公司所借鑑。

二、服務工作是營業廳工作的重中之重。

作爲客戶服務部下屬的基層單位，小寨營業廳始終將服務工作作爲工作的重中之中來抓，併爲此開展了一系列的服務創新活動，取得了良好的社會反響。

1、重視服務工作基本規範的要求。

三聲服務和微笑服務是優質服務的基礎，爲用戶提供親情式服務纔是我們服務的最終追求。一個微笑、一句問候會使用戶備感舒適。爲此，小寨營業廳在對員工服務意識的培養上要求員工首先要(從最基本的三聲服務、微笑服務做起，形成良好的習慣，爲全面提升服務質量打好基矗。

2、“滿意在服務”活動是全年服務工作的主線。

服務工作是營業廳工作的主線。爲了進一步提升公司的客戶服務水平，根據“滿意在聯通”活動安排，小寨營業廳積極開展了服務競賽活動，加強對員工職業道德和服務意識的培養，要求員工牢記公司服務宗旨、創新服務理念，以全新的面貌投入到這次活動當中。並在這次活動中涌現出了一大批細緻周到的員工和感人的服務故事。

3、延伸服務項目、促進服務意識的轉變。

今年的中秋節前夕，小寨營業廳接到這樣一個電話：機主是營業廳發展的大客戶，在中秋節來臨之際要給公司的業務合作伙伴和顧客發送節日祝福短信由於發送量大打電話來諮詢能不能有簡單易行的方法。接到用戶的電話後，營業員夏強向用戶詳細介紹了我公司的“企信通”業務，並提出可以上門爲用戶安裝驅動軟件。下班後，夏強放棄休息專程趕到用戶單位，經過他的精心調試，用戶最後終於可以大量給自己的客戶發送節日短信了。一條條短信透過聯通網絡傳送到四面八方，帶去了一片片溫馨的祝福。

這僅僅是小寨營業廳創新服務的一個縮影。爲了提升服務質量，小寨廳相繼開展了語言無障礙服務、針對性服務和特殊需求上門服務等一系列創新服務的項目，獲得了用戶的一致好評。

三、業務發展和勞動競賽貫穿全年。

業務發展是公司經營工作的重點，關係到公司的發展壯大。作爲一線視窗單位。服務工作是第一位，業務發展同樣也是一個營業廳一項重要的工作。

20**年度小寨營業廳克服新星代理商撤櫃、周圍合建廳增多等不利因素，努力完成公司下達的各項生產指標。其中業務收入指標中，話費收入完成2735萬，佔目標任務的81%；卡類收入完成143萬，佔目標任務的65%。移動電話放號目標中，GSM放號9938戶，佔部門下達任務量的184%(佔目標任務的76%)；CDMA放號3948戶，佔部門下達任務量的117%(佔目標任務的55%)。全年營業廳共受理拆戶申請93917戶，挽留用戶34738戶，挽留率爲37%；新業務發展118219戶，佔目標任務的148%；黑話欠費率控制在≤0.28‰以內，圓滿的完成了≤3‰的目標。