家電客服年度總結
總結是在某一特定時間段對學習和工作生活或其完成情況,包括取得的成績、存在的問題及得到的經驗和教訓加以回顧和分析的書面材料,它在我們的學習、工作中起到呈上啓下的作用,讓我們抽出時間寫寫總結吧。總結怎麼寫纔是正確的呢?下面是小編幫大家整理的家電客服年度總結,希望對大家有所幫助。
家電客服年度總結1
售後服務工作作爲產品售出後的一種服務,而這種服務關係到公司的產品後續的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售後服務的優劣,直接關係到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業績。本人從事售後服務已有幾年,對售後服務存在的問題做一下總結:以及如何更好的實現售後服務——現場問題(客戶反饋)——生產管理,安排——產品性能和綜合力的提高。從以下幾個方面做一下探討:
一、售後初期
1、發貨:當我們的產品賣出時,勢必會派人員到現場進行安裝服務,而這種看似簡單的工作,卻有着其重要性。
根據客戶的需求,我們一般提前發貨至工地,這時也有人員隨貨同往,當服務人員隨貨同往時,務必確認聯繫人和聯繫方式,要提前半天與客戶聯繫,商量如何接貨,以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時間調整,因爲時間對大家來說,都很寶貴,而且中途也可能出現其他的安排。所以與客戶交流時,可把時間說的退後一點,比如下午能到的話,你可以說:
“不出意外,正常晚上之間可以趕到。”
“具體時間我會盡早聯繫你!”
“我對這裏的情況不熟悉,您看能否接我一下?”
如果對方也很忙,或者對此地不熟悉,不能來接你,你也不必懊惱,你可以詳細的問清楚地址。如果路程比較遠,所開銷的費用在安裝調試結束後可向對方提起。但不與客戶爭執。
2、現場安裝
貨到工地,勢必要進行安裝,工期緊的`話,應客戶要求,夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫助,你可以協調工地負責人,安排司機或者民工幫助,以更好更快的完成任務。當然此時也要根據自身的情況而定,如果身體不舒服,你可儘量安排他人完成。期間你可以與負責人交流,啦啦家常。讓客戶參與,使對方懂得如何安裝,不要一聲不吭的自己做事!當然你說了以後,他不安排,是另一回事。
另一種情況,貨到工地,可能工期不緊。如果你不提出何時安裝,客戶這時候可能會淡忘,或者不安排安裝,這個時候,你就要主動提出:“我們出來服務,一個是公司安排,有規章制度必須儘快安裝調試。到工地,我們也聽客戶的安排,所以你們需要貨的時候,我們就立馬過來服務了,你看什麼時候儘早的把這個事情給安排了,也好我們也能做出更好的安排!因爲現在大家都比較忙。”
二、售後中期
1、安裝調試
安裝結束後,要對儀器和設備進行調試。務必做到儀器正常工作,設備安裝正常。期間會遇到一些問題,需要我們解決。
(1)儀器問題
儀器調試後發現參數不穩,這個時候,要檢查一下,一個還是兩個?還是整體?還是路面有什麼影響?如自己不能解決,要及時電話反映給領導。不要把不好的產品交給用戶。即使有一點點問題,也要解決!以免留下不必要的“隱患”。
(2)設備問題
安裝設備中,我們經常會遇到安裝不匹配的問題,有的時候是產品本省的缺陷,有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務的時候遇到過這樣的情況:標準件螺絲的牙長短不一,導致的後果就是螺絲與另一個標準件禁錮時,出現緊不上的狀態。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現問題的時候,售後服務人員不但要解決問題,也要及時地反映問題,當生產管理知道這樣的情況後,應該及時作出調整,找出原因,加大產品出廠前的檢測!確保產品不再有類似的情況發生!
本人從事服務XX年初到如今,仍然出現某些加工方面的問題,那就存在生產管理上的漏洞。
生產上的管理對於一個企業來說尤爲重要,管理不到位,產品就會有瑕疵,產品有瑕疵,就會直接關係到用戶對產品使用的評價和產品在市場上的佔有率!就像評價一個人一樣,每個人的水平不一樣的情況下,我們看重的是一個人的品質!一個人的品質直接影響公司的形象。
2、設備使用
儀器安裝結束後,會進行調試和使用,在使用前一定要儘可能的和用戶交流,講解一些施工過程可能遇到的問題,以及遇到問題怎麼處理!儀器使用注意哪些?影響現場的因數有哪些?人,物,設備三者相互相承,必須做到有條不紊。
三、售後尾聲
將設備完好無損的交給用戶,讓用戶對產品有足夠的熟悉後,讓對方簽字驗單!留下司機的電話,必要時和司機交流一下感情!不懂得和司機多請教!至少讓司機覺我們的產品是很好的,是性價比的,選擇我們的產品,是正確的!
適當的時候,給用戶打個電話,詢問儀器使用情況!對出現的問題給與及時的解釋和回覆。
自己不能做判斷時,和領導商量一下,如何更好的處理問題!
針對售後服務的工作,在此我想做一下總結:售後服務是一項很重要的工作,也是繼銷售的一個重要的延續工作,做好了,可以增加銷售的機會。做不好,也可以毀掉一個關係網。
所以從事售後服務首先要了解這個行業的方方面面。我們售後服務的是一個啓下承上的工作,一方面要與最底層的接觸,另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務身份不會變,但我們要換一種角度和形象和對方交流!
家電客服年度總結2
彈指一揮間,上半年時間匆匆過去,回顧上半年工作,深深體會到作爲一名售後服務人員的職責。作爲一名售後服務人員不僅只是售後服務,這種服務關係到公司,關係到產品的維護和改進。也是增進與客戶之間的溝通。售後服務的優劣直接關係到公司形象和根本利益,也間接到銷售業績。上半年的工作較以往有很大的起色,但也存在不足,先將售後的部分總結一下。
一、做好本職工作,樹立全局意識
不管做什麼工作樹立全局意識是首要的。樹立全局意識就是樹立企業形象,使客戶對工作的滿意度最大話。
二、善於溝通交流
現場技術服務人員,不僅要有較強的技術知識,還要有較強的溝通能力。一種產品很多時候是因爲使用操作不當纔出現的問題,而往往不是如客戶反應的質量問題,所以這個時候就要我們找出問題所在,和客戶進行交流,規範操作,從而解除對產品的不信任,和對企業形象的影響。做到對客戶滿意的公司形象。
三、經與專業技術,勤於現場考察
隨着電子行業的不斷髮展,競爭不段強化,如何讓做好售後也是加強公司競爭的強力底牌。作爲一個技術服務人員,要現場勤於觀測,獨立思考,多與同事交流,努力提高自己的水平。
四、技術知識水平和實踐工作熟練
在過去的工作中得到了一些體會,工作時候心態很重要。投入工作要有激情,要平易近人,積極的思想和平和的心態,非常重要有利於促進工作進步。
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