酒店禮賓領班年終總結

時光荏苒，光陰似箭，轉眼一年又過去了，回顧這一年的工作歷程，付出了努力，也收穫了成長，不如來個總結以對過去工作做個分析和借鑑。你知道什麼邏輯順序的年終總結纔是的優秀的嗎？下面是小編收集整理的酒店禮賓領班年終總結，僅供參考，大家一起來看看吧。

酒店禮賓領班年終總結1

今冬得第一場大雪悄然而至，昭示着新年已經離我們不遠了。轉眼間，一年的光陰就已經在不知不覺間走完了它的旅程。一算來，我已經在酒店禮賓部工作了一年零五個月了。當初剛剛離開大學校園，滿懷熱情的我走進了白玫瑰大酒店，有幸成爲了這個大家庭的一員。在這裏，我從當初一無所知的愣頭青成長爲現在禮賓部中驕傲的一員，幾位主管，不管是已經離開的xx、xx，還是現在的xx、xx、xx，亦或是離職的xx、xx等等，都從言行上給我樹立了榜樣，用實際行動教會了我該如何溶入到酒店這個大家庭中，如何成爲禮賓部中一名合格的員工。我從心裏由衷的向他們表示我的感謝，沒有他們的耐心教導，就沒有我的今天。

一年的時間，可以改變很多很多，也可以只是人生長河中的短短的一瞥。但一年後的今天，以前熱血沸騰任意妄爲的我懂得了該如何收斂自己，在逐漸提升對客服務技巧的同時，豐富了自己的本領，不僅僅在業務知識上有了長足的進步，更在意識於交際能力方面得到了提高，學到了以前在書本上學不到的很多東西。我明白了我爲着什麼而活，該怎麼去活，人生的境界得到了昇華。與此同時，_經理還經常找我談心，告訴我該怎麼去處理工作中的細節，更重要的是教會了我很多做人的道理，給曾經迷茫過的我以明燈。生活在這個集體中，叫我怎麼能不努力，怎麼能不進步。

爲了強化部門的知識水平，在_主管的帶領下，我們開展了自我增值活動，主要是從學習英語單詞開始，自己購書，抽空餘時間背誦然後上班之前檢查。雖然這不屬於酒店要求掌握的知識範疇之內，但禮賓部的每個員工都能夠自覺的加入，這就是一個好的開始。即使現在由於種。種原因沒有能夠繼續進行下去，但是它已經向我們說明了：只要大家有毅力堅持下去，就能夠改變自己，提高自己。所以我相信，以後我們大家一定會再繼續的。後來部門又開展了針對新員工的“一帶一”活動，意在透過老員工的模範帶頭作用使新員工能夠快速的成長起來，結果也正如我們所預期的一樣達到了應有的效果。現在新員工們已經紮根於禮賓部中併發揮着核心的作用。同時，我個人也積極參加了酒店旨在促進員工提升自己基本素質的多項活動，如英語津貼、技能大賽等，並且取得了不錯的成績。在作好自己本職工作的同時，主管也對我充分信任，交給我許多其他的工作，如編寫每月武漢大事記以及參與前廳部板報的設計和佈置工作，在出色完成工作的同時，增強了自己處事的靈活性，溝通技能及人際關係的處理。另外，在平時也經常參加部門組織的一些小活動，不僅健康了身心，也使同事之間的關係得到了增強。

但人無完人，缺點也不言而喻。在明年的工作中，我會繼續保持良好的勢頭，堅持禮賓部多年來的優良傳統，將學習進行到底，自我增值，永不落伍。工作中，我作爲一個老員工，會努力配合三位主管開展工作，凡事想在前，凡事走在前，做好我應該有的表率作用。和大家共同營造一個健康積極向上的競爭氛圍，使大家一起進步。

xx經理曾經對我說過：作一個員工應該從領班的角度來思考和要求自己，而領班應該從主管的角度來思考和要求自己，從而以次類推。因此明年我會從更高的角度來要求自己做好最好，努力向主管看齊，做事以最嚴格來規範自己，使技能水平與業務知識達到一個更高的層次。屆時，爭取參加金鑰匙培訓，加入這個光榮的大家庭。

說得再多就會是大話、空話，希望能夠真正將其落到實處。也許到明年寫總結的時候，會是另外一番感觸。

酒店禮賓領班年終總結2

xx年我部在集團領導的指導下，勤奮地做好本職工作，得到了客人的好評和肯定。我們作爲酒店的視窗，讓客人感覺到第一印象非常重要，很榮幸地我們出色地完成了這個任務，還得到了集團的年度表彰。下面是我們xx年工作總結：

一、培訓工作

xx 年禮賓部的培訓工作是按照計劃的階段性培訓目標進行。首先對於新員工的培訓採取，禮賓主管與領班一帶一的培訓方式。讓新員工在實操中熟悉業務技能，並且能在工作中得到全程的貼身指導與糾正。對於能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程序標準及崗位職責的培訓，以保證日常工作的規範性和準確性。

在培訓形式上我部門進行了創新，先後開展了時時培訓和交叉培訓的形式。時時培訓不拘於其他死板的培訓形式、時間，在各崗位的班前會以案例分析的形式進行業務培訓，使培訓連貫緊湊、生動形象。交叉培訓也是我部執行較成功的培訓形式，主要方法是不侷限於本部門的業務技能培訓，在培訓期間穿插其他方面的培訓。個人業務技能的多元化發展，對於服務質量的提高和一站式服務的實行都有着極大的幫助。

二、人員管理

1 、0禮賓部人員由禮賓主管，禮賓領班，禮賓員，泊車員四大板塊構成，這四大板塊在禮賓主管的統一管理，禮賓領班的協助帶領下各司其職，又互爲補充，四者共同構成禮賓整體，共同促進共同發展。

2 、禮賓部員工總計 32 人：一名禮賓主管，兩名禮賓領班，五名禮賓員，四名泊車員。在 xx 年上半年有一名禮賓領班和禮賓員相繼離職。在下半年一名禮賓員和一名實習禮賓員也相繼離職。至如今，禮賓部還剩下八名員工（一名領班主管，兩名禮賓領班，兩名禮賓員，三名泊車員。其中有一名員工提出有離職意向。禮賓部因爲薪資福利方面離職的沒有，這在一定程度上也保證了這個團隊的穩定性及工作的連續性。

3 、禮賓部日常工作主要依據三班倒原則，由一名主管，兩名帶班分別帶領早班中班輪流上班，工作採取八小時制，特別忙的時候則由禮賓主管做出調度全體上班或綜合個人因素與當日工作量，安排上班人員。禮賓部另一工作特徵是交接制度，因爲禮賓工作具有極強的連續性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次繼續跟進服務。所以，資訊的共享對於我們來說是相當重要的，三個班次在交接班的時候也是儘量做到認真仔細，毫不遺漏。

三、常規工作

1 、行李服務是我部區別於其他部門的一大特徵， 9 月 16 日 — 9 月 25 日 酒店接待了中國馬術節這個大型的會議團隊，從第一位客人入住到結束，酒店客人的行李由我部全權負責。禮賓員最多時（包括主管領班在內）總計 9 人，而客人離店數一天最高達 100 多間房，如此多的房間，意味着分派到他們每一個人身上都是超負荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不鬆懈的服務態度，大家都沒有因爲工作的“量多”而影響到服務的“優質”。

2 、禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”，它爲解決客人衣食行遊購娛各類難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉交等業務，它還有一項重要職能就是負責客人的資訊問詢。尤其是馬術節期間，客人的資訊諮詢量是相當之多的，每天早上 8 點至 12 點及晚上 18 點至 22 點是他們的問詢高峯期 ， 問的問題也是各式各樣 ， 從客房的泳衣泳褲在哪裏？到泡溫泉從哪裏去 ？ 成都哪裏好玩等等，每當此時，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關部門或相關行業聯繫，爲客人答疑解難，同時，還要幫助客人訂火車票，及預訂出租車，安排行程等，對客人的出遊全權負責 。 此外，我們經常還要針對客人變化不定的口味爲客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要併爲他們提前訂餐。我們也曾爲客人訂花，定蛋糕，寄包裹，寄大量的明信片等。這些事情，有的對於我們，不過舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到，因爲我們始終銘記着，我們追求的是“ full service ”

3 、馬術節期間，客人的租車外出事務主要由我部負責，我們幫助客人與出租車公司聯繫。尤其是馬術節離店高峯期，我們積極主動的與租車公司聯繫，請求安排足夠的車輛，以免延誤客人的回國行程，爲客人安全順利的離開做出了應有的貢獻。

四、 榮譽與收穫

在 xx 年酒店日常工作與馬術節接待期間，我們涌現了一大批優秀人物優秀事蹟，他們在平凡的崗位上兢兢業業，受到了客人的衷心感謝和一致好評。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚若干。馬術節圓滿接待完成後。禮賓部受到了店領導的一致讚許。這些成績見證了禮賓部的努力與成長！

五、良好經驗的總結和自身問題的改善

在xx年的工作中，我部的各項工作都按照預先制定的計劃進行，基本上達到了預期的目標。在工作的過程中我部一邊總結經驗一邊進行改進，當然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現後進行反思，及時尋求解決方案。

經過幾次重大接待活動，從元旦到春節、五一黃金週、十一黃金週，禮賓部不斷總結經驗，更加靈活的處理事件、更加快捷的對客服務、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現一些小問題，但基本上都很順利，對於問題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作爲工作重點之一繼續加強。

在工作中雖然出現過許多問題，但都及時進行了補救，事後對問題進行分析實行了改進方案以杜絕錯誤的再次發生。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標準。在改正錯誤的同時也在不斷進步。

xx 年，風風雨雨的一路走來，禮賓部的工作既充實又富有激情。相信在新的一年裏，禮賓部在經理李醇容及經理助理劉勤的帶領下還會再接再厲，用我們的熱情爲酒店帶來更加優質的服務和更加豐厚的利潤。

酒店禮賓領班年終總結3

禮賓部作爲前廳重要分支機構，承擔着酒店“第一門戶”的職責，是直接面客服務最多的部門之一，自20xx年xxxxxxxxxx，酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經理xxx的關心和指導下，在兄弟部門的大力支援下，也在部門各成員的通力協作下，圓滿完成了工作任務，現將禮賓部（以下簡稱“我部”）工作總結如下：

一、前期培訓，做好“戰鬥”準備

1酒店自籌備階段陸續有新員工加入，一方面，我們派出部分員工在麗都酒店進行實地實習，另一方面，我們在北苑學校開展教學式的培訓。培訓內容包括奧運知識，禮儀知識，服務技能，安全知識，英語口語等。培訓方式主要分爲兩種，一是“教學式”的.口口相傳，透過編撰打印出許多培訓資料，對員工進行語言解析，從理論上確保每一爲員工對於每一項服務流程的熟悉理解。另一種方式是實際操作的“ROLEPLAY”，大家分別客串客人，服務人員等不同角色，演練在實際環境中可能發生的服務案例，在實例中學習解決方法，提升服務水平。培訓後期，前廳馬經理還將我部與總機前臺放在一起進行實操演練，加強我部與其他部門之間工作銜接度的訓練，培養大家的溝通意識與集體意識。

3五月份，酒店試營業，雖然還沒有正式的客人入住，但是，備戰奧運的槍聲早已打響，我部的工作當然也沒有絲毫懈怠，趁離奧運開始還有數月時間，我們抓緊了對酒店內部環境及對周邊環境的熟悉，一遍遍走訪一層MPC及B1，B2，背誦各個區域的地理分佈及營業時間，在紙上一遍遍的畫出分佈圖，確保每一個員工腦中都有一張清晰完整的“隱形地圖”；另外我們還經常走訪各樓層客房，加強自身對於酒店內部環境設施的熟悉度，方便今後在工作中爲客人“排憂解難”。

二、人員管理

1、禮賓部人員由禮賓員，行李員，門童三大板塊構成，這三大板塊在禮賓主管的統一管理，禮賓帶班的協助帶領下各司其職，又互爲補充，三者共同構成禮賓整體，共同促進共同發展。

2、禮賓部最初員工總計16人：一名禮賓主管，兩名帶班（均爲行李員），兩名禮賓員，七名行李員（帶班除外），四名女門童。殘奧會後期，兩名行李員學員因爲合同到期，回校繼續學習離職。智運會後期，一名禮賓員，一名行李員，兩名門童，也因爲同樣原因離職，至如今，禮賓部還剩下10名員工（一名主管，兩名帶班，一名禮賓員，四名行李員，兩名門童）其中，除有一名員工提出辭職外，禮賓部因爲個人原因離職的沒有，這在一定程度上也保證了這個團隊的穩定性及工作的連續性。

3、禮賓部日常工作主要依據兩班倒原則，由兩名帶班分別帶領一個班次輪流上班，工作採取12小時制，特別忙的時候則由主管做出調度全體上班或綜合個人因素與當日工作量安排上班人員。禮賓部另一工作特徵是交接制度，因爲禮賓工作具有極強的連續性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次繼續跟進服務。所以，資訊的共享對於我們來說是相當重要的，兩個班次在交接的時候也是儘量做到事無鉅細，毫不遺漏。

（一）常規工作

1行李服務是我部區別於其他部門的一大特徵，自6月30日酒店第一位客人入住到10月下旬智運會接待工作結束，酒店客人的行李由我部全權負責。禮賓男員工最多時（包括主管帶班在內）總計10人，（後陸續有學員因爲回校繼續學習離職而人數漸少），而客人離店數一天最高達300多人次，如此鮮明的數字對比，意味着分派到他們每一個人身上都是超負荷的工作數量，繁忙的時候，禮賓女生推着行李車幫客人下行李的情形也是司空見慣。依然是熱情的微笑，依然是毫不鬆懈的服務態度，大家都沒有因爲工作的“量多”而影響到服務的“優質”。

2禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”，它爲解決客人衣食行遊購娛各類難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉交等業務，它還有一項重要職能就是負責客人的資訊問詢。尤其是智運會期間，客人的資訊諮詢量是相當之多的，每天早上8點至10點及晚上8點至10點是他們的問詢高峯期，問的問題也是各式各樣，從”客房的冰箱按鈕是往9那邊轉越來越冷還是往1那邊越來越冷”到”如何去西安旅遊？”等，每當此時，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關部門或相關行業聯繫，爲客人答疑解難，同時，還要幫助客人訂機票，安排行程等，對客人的出遊全權負責。此外，我們經常還要針對客人變化不定的口味爲客人推薦菜系不同的餐廳，併爲他們提前訂餐。我們也曾爲客人訂花，寄包裹，寄大量的明信片等。這些事情，有的對於我們，不過舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到，因爲我們始終銘記着，我們追求的是“fullservice”

3奧運會及殘奧會期間，客人的租車外出事務主要由一層MPC的交通資訊服務檯負責，我們則幫助客人與交通資訊服務檯聯繫。尤其是“兩個奧運”的離店高峯期，我們積極主動的與MPC聯繫，向他們彙報離店人數，請求安排足夠的車輛，以免延誤客人的回國行程，爲客人安全順利的離開做出了應有的貢獻。智運會後期，二層平臺開放，叫車也成了我部的一大工作任務，平均每天，我們都會爲客人叫來幾十部車，方便客人外出。我們叫車需要先下坡道，再跑到馬路對面攔車，然後讓司機師傅拐彎上坡道接客人。雖然程序有些繁雜，但每每叫到出租車的那種欣喜，總讓原本焦慮等待的心舒暢無比！

（二）個性化服務

1，奧運會及殘奧會期間，爲了方便接待客人，我們在酒店一層正門外面專門設定接待臺，引導客人入住，幫助裝載行李。彼時正是北京的盛夏時節，驕陽似火，而我們的員工一直在接待臺堅守崗位，從晨曦微露到星光滿天，每一位接待員都忠於職守，接待臺從無虛席。

2，與奧運會和殘奧會不同的是，智運會的入住，客人需要先前往BICC註冊，然後再下榻酒店。爲了方便服務客人，我部先後派出數名員工在BICC“駐地堅守”。除了單純的行李服務，這些員工還要負責對客人的資訊確認，幫助解決疑難，爲其聯絡班車，並時刻與酒店內部員工保持資訊暢通等。10月2號，3號是智運會的接待高峯期，我們的員工在BICC連續奮戰幾十個小時，只爲了盡最大努力確保每一位客人順利入住！

三、榮譽與收穫

兩個奧運及智運接待期間，我們涌現了一大批優秀人物優秀事蹟，他們在平凡的崗位上兢兢業業，受到了客人的衷心感謝和一致好評。其中，禮賓員侯婷婷的熱情服務收到了來自奧運會客人的表揚信一封，這是自酒店開業以來的第一封表揚信，智運會期間行李員潘樹銘也收到了1033客人的表揚信一封，另有其它一些員工也收到客人的鮮花，巧克力，紅酒等致謝禮品及口頭表揚若干。兩個奧結束，禮賓部榮獲企業先進班組，禮賓主管張大爲榮獲集團先進個人稱號，帶班陳江與禮賓員侯婷婷榮獲企業先進個人。這些成績見證了禮賓的努力與成長！

四、物品的增加預算

兩個奧運及智運會的接待結束後，我們對本部門物品作了認真盤庫，禮賓部大件物品基本都已經準備齊全，且損耗較少，明年開業只需加強保養與維護。小件物品損耗較多，如明信片，行李寄存牌，酒店地圖，寄存卡，訂車單，小透明膠布，小便籤紙等，其中寄存卡與訂車單還剩些許，明年開業酌情增加數量，其他幾項已經全部消耗完畢，需要重新配置！