物業客服主管試用期轉正工作總結
忙碌而又充實的工作已經告一段落了,這段時間以來的工作,收穫了不少成績,需要認真地爲此寫一份工作總結。工作總結怎麼寫才能發揮它最大的作用呢?以下是小編精心整理的物業客服主管試用期轉正工作總結,歡迎大家借鑑與參考,希望對大家有所幫助。
時光如梭,轉眼間20xx年工作即將結束,回首一年來的工作,感慨頗深。自入職豐澤園項目以來,在服務中心領導的指導下和各部門的支援和配合下,基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。項目交付以來,客服部圍繞豐澤園前期物業服務工作,加強了部門內部管理工作,強化了物業服務水平,增進與業主的溝通並妥善處理了與業主有關的糾紛,部門各項工作有了明顯的提高和改善,員工工作積極性得到大幅提高。
不知不覺中從事客服工作已近四年,感覺每一年就像是一個驛站,可以靜下心來梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,爲來年養精畜銳。不管客服工作是多麼的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰,不斷地去尋找工作的意義和價值,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,讓別人去說吧。
20xx年6月,我正式升任x客服部x主管,對於物業客服工作者來說,整個過程感受最多的只有一個字:煩。我是從一線員工上來的,所以深諳這種感受。作爲公司一名老員工,在接任客服主管工作中,我一直在不斷地探索,希望能夠限度的化解和消融業主與物業之間的矛盾。
很多人不瞭解客服工作,認爲它很簡單、單調、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相當的。專業知識,掌握一定的工作技巧,並要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現許多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前,我會告訴她們,一個優秀的客服人員,僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠,要不斷地完善自身的心理素質,學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,當成是一種享受。對業主要以誠相待,真心爲業主提供切實有效地諮詢和幫助,在爲業主提供諮詢時要認真傾聽業主的問題,細細爲之分析引導,熄滅業主情緒上的怒火,防止因服務態度問題火上燒油引起業主更大的投訴。本年度部門各項工作如下:
一、規範內管管理,增強員工責任心和工作效率
自加入豐澤園客服部後,發現部門內部管理比較薄弱,主要表現在員工責任心不強,工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題,本人進一步完善了部門責任制,明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓,定期對員工的工作進行點評,有力的激勵了員工的工作責任性。目前,部門員工工作積極性較高,由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自願的工作態度,從而促進了部門各項工作的開展。
(二)嚴抓客服人員服務素質和水平,塑造了良好的服務形象。
客服部是服務中心的橋樑和資訊中樞,起着聯繫內外的作用,客服員的服務水平和服務素質直接影響着客服部整體工作。今年下半年以來,我部着重加強員工服務管理工作,每日上班前部門員工對着裝、禮儀進行自檢、互檢,使客服人員保持良好的服務形象,加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓,提高了客服員的服務素質。部門樹立“周到、耐心、熱情、細緻”的服務思想,並將該思想貫穿到了對業主的服務之中,在服務中切實的.將業主的事情當成自己的事情去對待。
(三)圓滿完成豐澤園一期交房工作,爲客服部總體工作奠定了堅實的基礎20xx年10月中旬,xx園一期正式交房入住,我部主要負責一期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。
(四)密切配合各部門,做好服務中心內、外聯繫、協調工作。
客服部的重要職能是聯繫服務中心與業主等外部工作,透過反饋資訊及時爲業主提供服務,本年度累計處理xx。
二、部門工作存在的問題
儘管部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題。爲進一步做好明年工作,現將本部門存在的問題總結如下。
(一)員工業務水平和服務素質偏低。 透過部門半年的工作和實踐來看,客服員業務水平偏低,服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應對突發事件的經驗不足,在服務中的職業素養不是很高。
二)部門管理制度、流程不夠健全
由於部門在近半年的工作中,主要精力放在了豐澤園交付的準備工作中,因而忽略了制度化建設,目前,員工管理方面、服務規範方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
(三)協調、處理問題不夠及時、妥善
在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的資訊反饋不夠及時全面,接到問題後未及時進行跟進和報告,處理問題的方式、方法欠妥。
三、20xx年工作計劃要點
(一)繼續加強客戶服務水平和服務質量,業主滿意率達到96%以上。
(二)加強物業服務費收費水平,確保年底收費率達到95%以上。
(三)加強部門培訓工作,確保客服員業務水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程,部門基本實現制度化管理。
(五)密切配合各部門工作,及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作,做到有檢查、有考覈,不斷提高服務質量。
回顧20xx年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收穫了成長與成績,展望20xx年,迎接我們的是機遇和挑戰。爲此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致,齊心協力的去實現部門目標,爲公司發展貢獻一份力量。
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