個人年終總結心得體會（精選6篇）

時光飛逝，伴隨着比較緊湊又略顯緊張的工作節奏，一年的工作就這樣接近尾聲，經過一年的努力工作，我們又積累了不少的經驗，現在就讓我們對過去的工作做一個詳實的總結吧。年終總結不僅是給領導一個交代，更是對自己工作的一個覆盤，以下是小編幫大家整理的個人年終總結心得體會（精選6篇），希望能夠幫助到大家。

個人年終總結心得體會1

我於××年××月參加工作，在××財政所工作。現將本人近一年來在德、能、勤、績、廉等方面的情況總結如下：

一、堅定信念，站得穩腳跟。

我堅定共產主義的崇高理想和中國特色社會主義道路信念，堅持正確的政治方向，做到立場堅定，頭腦清醒，是非分明，政治上、思想上、行動上與中央、市、區保持高度一致，做一個政治上靠得住的共青團員。正確對待名、權、利，始終把個人價值同黨和人民的事業聯繫在一起，牢記自己的身份是共青團員、國家幹部、人民的公僕，第一職責是爲黨和人民努力工作，奉獻力量。

二、勤奮學習，擔得起重任。

財政部門是黨委、政府的後勤部，責任大、擔子重，常常是羣衆看高一格，領導厚愛一分。要勝任本職工作，就必須勤奮學習，增強本領。我不斷加強學習，端正學習態度，加強理論修養，昇華思想境界。同時，努力學習財政業務的知識和技能，學用結合、學以致用，使自己成爲“多面手”，成爲一個工作上有本事的幹部，對領導交辦的任務不僅擔得起，而且跑的快，做的好。

三、奮發有爲，打得起精神。

幹事業要有強烈的宗旨意識，保持良好的精神狀態，旺盛的工作熱情。我始終牢記所肩負的莊嚴使命和神聖職責，樹立吃苦耐勞的精神，以苦爲樂，以忙爲責，以累爲榮，緊緊圍繞本職工作，敬業愛崗，滿腔熱忱的迎接每一項工作任務，把共青團員的先鋒模範作用體現到具體的工作中，盡職盡責，盡心盡力，勤奮工作。

四、踏實進取，做得出成績。

我始終堅持在不平凡的工作崗位上兢兢業業，創造一流的工作業績。自參加工作以來，我忠於職守，勤奮務實，力爭做到幹一行、愛一行、鑽一行、精一行。特別是在財務出納崗位上一干就是七八年，在錢、物、帳上從來沒有出現過一次失誤和差錯。平時除了認認真真完成業務工作外，還積極參加中心工作和領導交辦的其他工作任務，每年考覈都是稱職，受到領導和同事們的好評。

五、廉潔奉公，管得住手腳。

作爲財政系統的一名工作人員，我擺正自己的位置，遵章守紀，嚴格要求，規範工作。堅持“兩個務必”，做到謙虛謹慎不高傲自大，嚴謹細緻不粗心大意，在成績面前不自滿，在困難面前不退縮。面對拜金主義、享樂主義、極端個人主義和“酒綠燈紅”的侵蝕和影響，時刻用紀律法規約束自己，用警示事例警醒自己，築牢思想防線，管好手腳，廉潔從政，不該要的絕對不要，不該拿的絕對不拿，努力保持人民公僕的本色。

個人年終總結心得體會2

春去秋回又一年，似水流年旺年來，馬奔前程去，羊攜好運來，北風擋不住春的腳步，冰封不住我們哈達人的熱情，20xx年某月某日 西方財富酒店星分翼軫，地接哈達，花團錦簇，金桂飄香，賓主盡哈達之美，勝友如雲，千里迎逢，高朋滿座，騰蛟起鳳。商戶員工聚精會神，滿懷激動的，聽取了劉冰總經理以優化服務，開拓進取爲主旨的年度報告會。報告內容充實豐富，重點突出，針對性強，操作性強，劉總經理安不忘危，治不忘亂，高瞻遠矚，以哈達購銷羣體爲根，智能商務轉型爲幹，建立金融通道，金融服務爲葉，放寬視野，取法於上，勵精圖治，賴以商戶齊心協力，同舟共濟哈達股份根基穩固，枝繁葉茂。取得了良好的成績。

吾嘗終日而思，不如須臾之所學，聽取報告收益頗深，而後部門領導再次領導我們學習劉冰總經理的工作報告，大海航向靠舵手，總經理環顧全局面對哈爾濱市農副產品行業錯綜複雜的現狀及時轉變思想，調整戰略，把服務提升到戰略高度，集中力量吸引了大量購銷羣體迴流，積極改革，轉變思想，提升了公司發展動力。 把客戶紮根於心，把服務擺在首位是企業發展之魂 企業成長的基礎就是服務，成功始於口碑，服務決定未來。企業在激烈的市場競爭中必須有高尚的服務精神較高的服務質量與水平，我們作爲哈達的結算櫃員是視窗單位，每天面對的都是哈達的購銷客戶爲每一位客戶提供便捷高效滿意舒適的服務是我們的第一要務，服務二字不再是簡簡單單的口號，而是實實在在的落實。雄關漫道錚如鐵，而今邁步從頭越，我們的服務代表着公司的形象，所以我們要明確並且堅守自己的工作職責。大到愛崗敬業，盡職盡責，遵章守紀，忠於職守，踏實做好本職工作，不以工作之便謀取個人和小團體利益。小到文明服務，舉止端正，着裝整齊，講究服務藝術全心全意爲客戶服務，以優質服務奉獻哈達股份。

總經理把着眼點放在了轉變理念，理順流程，合理佈局上。盤活了閒置10年之久的陽關大廳，整頓裝卸隊伍，實施暖心工程改善市場形象打通伊春路，聘請保潔公司。拆除廢棄電子大屏安裝門禁系統，安裝了4噸的蒸汽鍋爐，花費巨資購入消防車一臺，保衛24小時不定時巡查，拓通了經營渠道改善了哈達市場的基本硬件設施。深入拓展業務推進PNR模式調整職工福利提升了幸福指數調整機構設定，調整幹部隊伍，契合國家主體由人治像法治方向轉變，提升了團隊的凝聚力向心力。以壯士斷腕之決心積極改革，開拓進取，轉變思路，完善自我是企業發展之基。猴奮起千鈞棒，玉宇澄清萬里埃，公司領導不以善小而不爲，從何細微抓起，清除痹症及時轉變思想在細節之中不斷完善，視水見形，視民見治，今年過年春節期間就收到成效，市場之內沒有發生大面積堵車現象，陽光大廳生意紅火熱鬧非凡，職工食堂解決了午間吃飯的煩惱，增加幸福感的同時提升了工作效率。年會之後公司領導吸取了道外區1.2特大火災教訓積極與消防大隊聯合開展消防演習。做到了有能力把火災消滅在初期萌芽階段。公司領導不畏浮雲遮眼，不被小利誘惑，仰觀宇宙之大，俯察品類之盛。以最高層的姿態，關注團隊建設，進行了科室調整，崗位調整，進行了中層輪崗，及時發現了長期單一領導管理下的痹政，僵政發現更優秀的管理人才，同時做到了，能者上，平者下劣者汰，在今後的日常工作管理之中我們會更加關注團隊的力量，團結一心精誠所至，金石爲開。透過團隊這個紐帶把企業良好優質的服務宣傳出去，展示出去，發揚出去.

20xx年在全體員工的共同努力下我們公司全體員工和業戶的共同努力下獲得市級誠信企業，全國農產品流通網絡骨幹市場，全國農產品批發市場行業五十強市場，全國果品行業資訊採集定點單位，等榮譽稱號，被國家和行業廣泛認可。更喜眠山千里雪，三軍過後盡開顏。透過哈達人一年的的努力我看見了成果，得到國家，省，市領導的肯定。 20xx年是開局之年，是創新之年公司集人力，物力，智力因素規劃建設電子結算系統，拓展線上線下業務和新市場籌建工作，調整經營模式，穩固領先地位，拓展新項目，建設新基地，新渠道，新物流，聯營自營實現全產業，全鏈條經營，抓住機遇佔據市場優勢，加強營業者協會的建設，更好的發揮協會的作用，爭取客戶加入以及迴流。建立金融通道，爲業戶提供深層次的金金融服務。積極進步，依託市場原有優勢發展空白產業發展互聯網金融產業是公司發展之要。數風流人物還看今朝。作爲交易內十二個結算點的一員，全心全意投入到工作之中，爲業戶提供便捷，高效的業務是我們的工作，只有做的更好才能在公司20xx年的全年的工作計劃中作出自己一點微薄的貢獻，路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索，相信在我們的探索和努力下結算系統的軟硬件都能得到完善，自己也能夠哈達得到學習，完善。脫谷爲糠，其髓斯存，摒棄自己的缺點，乘着公司優化管理，蓬勃發展，的東風人完成自己質的飛躍。不積跬步，無以至千里，不積小流無以成江河，九尺之臺，起於累土，合抱之木，生於毫末。衆人拾柴火焰高。透過我們所有人的努力一定能夠開創哈達輝煌的未來。

五百餘名哈達人，人人心裏都有着一團夢，這團夢越聚越多，越聚越旺，人人都對着團聚的夢有着深沉的熱愛，它化作無窮無盡的力量人們正在用它加速建設我們偉大的公司，他是我門的靠山，我們幸福的源泉，這個夢就是哈達夢，就是我們的地利夢，地利夢就是我們的中國夢，哈達人，人人懷着這份哈達夢，地利夢，中國夢爲新發展，新常態作出自己的貢獻。

個人年終總結心得體會3

透過學習劉董事長及翟總裁講話精神，真是感觸良多。時間在悄然無聲的逝去，轉眼間xx年已畫上句號。xx年也正在向我們邁進，而每個人也都在憧憬着，在未來的一年裏有着怎樣的故事，有着怎樣的收穫。

回顧xx年所發生的事，以及所改變的，對於他人來說也許這一年裏它是平凡與平淡的。但對於“香江商業集團”來說它是具有着多麼不平凡的意義所在，因爲在這一年裏“香江商業集團”又邁進了更高更穩的一個臺階。集團公司在劉董事長和翟總裁的帶領下、以及各位同事的支援與努力下更加的規範了，但同時也有不足之處需改變。

逆境求變，居安思危是人們普遍使用，耳熟能詳的詞語。但是，僅僅只是這樣是不夠的，還必須有順境思變，居安思變的意識。無論是企業，還是個人，處於順境畢竟都是一件好事。欣喜之情可以理解。但需喜有節，樂有所制，還需與時俱進。 “變則通，通則久。”在逆境中求變，是被動的變，在順境忠的“變”，則是主動的變，這是一種進步，是更高層次的變，只有這種主動更高層次的不斷“思變”，我們才能不斷完善，少走彎路，少受挫折，才能更好更快的發展、壯大。

我們要有一顆感恩的心，感恩需要德行的支援，只有感恩，纔會珍惜；只有珍惜，纔會愛護；只有愛護，纔會付出。感謝父母，因他們給了你生命；感謝朋友，因爲他們給了你幫助；感謝你的敵人，因爲他們磨練了你的意志，增加了你的智慧，寬廣了你的心胸；感謝公司，因爲公司纔是我們安身立命的地方。在企業中，忠誠和感恩是分不開的。只有銘記忠誠，我們才能感受工作的內涵。才能體會到公司的付出和自身的職責。一個有着感恩之心的員工，會把對公司的感激，轉化爲孜孜以求、兢兢業業、積極進取的實際行動。一個有着感恩之心的員工，常常會關心他人，關心公司，關心社會，和公司同呼吸共命運。

在此，我要感謝日升日落，感謝快樂痛苦，感謝天空大地，感謝父母家人，感謝香江。讓我找到自己人生目標和定位。接下來的日子，我必會抱着感恩的心態，靈活的頭腦，堅定的.信念，腳踏實地的，走下去。 下階段深圳地區工作目標和計劃：

xx年將一切以經營爲主，與各部門緊密配合，支援銷售工作，爭取完成xx年預算指標。

一、提高服務質量降低一次投訴率

（一）提高服務質量，降低一次投訴率，一次投訴率目標達到7%；

（二）一次投訴率與配送中心管理人員及外出安裝組人員的績效掛鉤；

（三）重視危機，及時處理；對重要客訴及時處理，避免負面影響。

二、專營店管理

（一）打造歐洲城樣板店管理模式：從人員的精神面貌、商品陳列與維護、服務理念、飾品搭配、員工銷售技能、賣場環境等各方面全面提升，以點帶面，達到全面提升的效果；

（二）銷售數據管理：關注客單價、成交率、銷售數據的分析、商品品類佔比等數據，包括競爭對手商圈資訊的收集、整理、分析、總結，做到知己知彼；

（三）建立重要顧客資訊數據庫，顧客資訊的安全管理，定期回訪；

（四）跟好每一期促銷活動，做好促銷方案的培訓、賣場佈置、商品擺場，分析每次廣告推出後銷售情況的對比。

（五）做好專營店人才培養與儲備，控制人員流失率，打造有戰鬥力的團隊。

三、配送中心的管理

（一）第二季度配送中心在深圳成立上門服務小組，針對購買達到一定金額的顧客，提供主動上門服務，維護客戶資源；

（二）安裝工上門規範服務的落實到細節：服務用語、工衣規範、安裝規範、安裝技能、服務意識等，透過上門問訪、顧客滿意度反饋等方面的監控；

（三）倉庫的標準化管理：從倉庫的商品進出，商品擺放標準、商品包裝要求、倉庫整理、整潔全面提升。

四、營運費用的控制：

做好節流工作，在一季度對能源費、辦公費、運雜費、包裝費等各項費用分析對比，有效的控制。

五、培訓工作

（一）新員工上崗前系統培訓；

（二）銷售人員熟練掌握商品知識和良好的銷售技巧，成爲真正的的銷售顧問；

（三）重點對新安裝工和安裝技能較差的員工培訓提升安裝技能，規範安裝作業流程；

（四）加強客服人員的專業知識、服務標準、相關法律法規、315案列的培訓和學習，提高綜合服務水平；

（五）計劃在第二、三季度開展安裝人員、銷售人員技能競賽，透過競賽提高員工的業務技能。

個人年終總結心得體會4

回首我們保安隊正在揚州國際珠寶鄉半年去的任務，能夠道是成就多多，受害多多，體味多多，但存正在的成績也很多。爲了更好地做好此後的各項任務，按照帶領的請求，現對半年去保安隊任務總結以下：

1、閉於上半年的任務

我們是本年1月9日起頭值班的。因爲我們是一收新組建的團隊，並且又是正在揚州珠寶鄉如許一個年夜型的國際化企業裏任務，義務龐大，壓力千鈞。爲了保量保量完成、實行好負擔的任務，上半年我們重面抓了三項任務。

一是抓步隊扶植。一收過硬的步隊是做好任務的主要包管，從保安隊組建起頭，我們正在步隊扶植上便對峙“兩腳抓”：一腳抓職員的裝備，一腳抓教養的提升。正在職員的裝備上，我們從江西警民學校僱用了21論理學死隊員;同時，我們借注重從軍隊入伍甲士中僱用優異隊員。經由過程半年的盡力，我們團隊的人數從現在的7小我，增添到此刻的39人，是剛起頭時的5倍之多。正在步隊扶植上，我們把“相馬”、“跑馬”、“馴馬”、“養馬”相連繫。正在多渠講引進隊員的同時，下度正視隊員綜開教養的提升。凡新隊員出去後，我們皆要構造爲期半個月的保安營業教養的練習。同時我們借特地約請揚州市消防年夜隊的專家，去爲隊員教學消防圓面的常識戰技術，使隊員皆能儘快操縱各項根基的本事，到達上崗的請求。隊員上崗後，我們借對峙每週2天的技術練習，風雨無阻，熱熱不竭，使隊員的營業教養不竭提升。

半年去，我們保安隊已成爲一收推得出，捱得響，有較強履行力戰戰役力，能超卓完成使命的步隊。

兩是抓軌制扶植。任務的標準有序、行之有效的關頭是靠迷信合用的軌制做包管，“沒有以端方，沒有成周遭”。團隊組建後，我們對值班、交代班、進修、練習等圓面皆出臺了一整套嚴酷、適用的軌制，對團隊實施準軍事化辦理，用軌制去標準大師的行動，用軌制去包管任務使命的完成。如值班隊員必需提早15分鐘到崗停止交代;隊員高低班皆必需排隊止進，充實展現甲士的教養微風彩。

三是抓思惟扶植。因爲我們的隊員去自分歧的處所，分歧的崗亭，大家的綜開教養、性情、快樂喜愛均沒有不異。更主要的是他們皆剛20出頭，未老先衰，那既是我們保安任務的必要，同時，也是我們正在平常任務、餬口中必要注重的。青年人可塑性很年夜，可是可變性也很年夜。是以，我們正在步隊扶植任務中，要把思惟品德扶植貫串初末，鬆抓沒有放。正在任務方式上，我們根椐分歧隊員，分歧環境，矯捷靈活地正在班會、營業會上拔出思惟教誨的以會代訓，取隊員個體交心，談心，典範案例教誨，進行降旗典禮等多種情勢，矯捷多樣地實行思惟道德的教誨。如我們捉住職員雷叫同道冒雨救傷員、拾金沒有昧的古蹟，構造全部隊員正在進修的根本上，睜開“人的代價正在那裏?”、“如何做一位政治及格、營業過硬的保安隊員?”、“我以爲一名及格的保安班少應是……”的年夜會商，每一個隊員皆能正在進修、會商的根本上寫出有深度、有代價的體味文章，而且年夜大都隊員皆能把進修體味落實到詳細的步履上。對任務中呈現的成績戰錯誤，我們請求：沒有得坦白，實時上報，有錯必糾，有錯必改，獎前治後，引覺得鑑，強化精力，改良任務。

情勢多樣的思惟道德教誨，支到了實其實正在的結果。不管正在任務上，仍是正在平常餬口中，我們的步隊中呈現了“三多三無”的喜人場合排場。即：任務主動自動的多，悲觀對付的少;做事情享樂正在前的多，斤斤計較的無;做善人功德的多，背紀背法的無。

2、半年任務的體味

半年去的任務、進修戰餬口，我們獲得了良多的成就，也獲得了熬煉戰提升，能夠道受害非淺。首要得益於以下幾個圓面：

一是得益於公司帶領的準確帶領戰悉心關切。起首，張衍祿主任身爲帶領，正在各項任務中皆能走正在後面，幹正在前，給泛博隊員建立了楷模，增加了勁頭戰決定信念;同時，張主任、李主任等帶領曾屢次親臨保安隊，給隊員講情勢、講請求，講保安營業戰物業辦理圓面的常識，使泛博隊員深受鼓動;更主要的是每次年夜的勾當，張主任等帶領，皆能親臨現場，構造批示。全部那統統，皆是我們保安隊超卓完成使命的主要的包管。

兩是得益於任務上的立異。我們是正在揚州國際珠寶鄉處置保安任務的。揚州國際珠寶鄉是一個國際化珠寶財產仄臺，定位下端、範圍雄偉，理念進步前輩，那便請求我們保安任務必需取時俱進，不單要跟上，並且要走正在珠寶鄉成長的後面，先一步，快一拍，不然便會主動，便會出成績。是以，我們正在任務中，儘可能沒有受風俗頭腦、風俗履歷的擾亂，從客不雅現實動身，批評地接管新的頭腦，對峙不竭的立異，將立異做爲做好任務的魂靈戰動力。起首是正在任務內容上立異。我們任務中，沒有逗留正在對隊員死板的軌制請求戰道教，而是把任務層面滲入到餬口層面，從表象滲入到心裏。當隊員抱病，或碰到堅苦時，只需我們曉得的，我們城市極力關懷戰幫忙的，只需我們能做到的，城市盡力來做，做沒有到的，也極力念方法幫忙。如一名隊員的腳受傷後，任務、餬口遭到影響，我們實時來探望他，給他收來飯菜，幫他洗衣服，同時，正在任務上幫忙換班，好讓他放心養傷。當我們領會到隊員過誕辰時，城市提早爲他們訂好蛋糕，並定時爲他們進行小型的誕辰宴會。那種人道化辦理，不只使受幫忙者小我深受打動，更使全部隊員皆能感應暖和，看到但願。其次是思惟不雅念上的立異。我們採納典範事例的教誨方式，盡力指導隊員不竭地更新不雅念。如正在報紙上，正在公司外部產生的一些典範的、有必然道服力戰教誨感化的正反事例，我們皆構造隊員停止進修，同時，指導他們多問幾個“原因?”，支到了事半功倍的結果。使年夜大都隊員看待任務的立場背敬崗愛業的標的目的改變。三是正在任務方式上立異。任務方式正在任務中尤其關頭。面臨一日千里的任務情況戰任務請求，我們正在任務方式上不竭的立異，使任務的方式從嚴厲背矯捷;從單一貫多樣;從集會講背一般化;從道教背交心，閉愛改變。那種無益的立異測驗考試，現實證實是有用的、勝利的。良多隊員皆能自發撤銷姑且不雅念，建立持久做戰的思惟，從而任務更放心、更專心。

三是得益於全部隊員的配合盡力。我們的隊員年夜大都是去自軍隊戰警民學校，他們皆分歧水平地受過嚴酷標準的軍事化練習。他們正在任務上，皆能供同存同，保全年夜局，不管任務前提何等艱辛，餬口前提何等粗陋，任務使命何等艱難，他們大師皆能連合合作，配合拼搏，念圓想法不遺餘力完成使命，其精力其實動人。上半年我們之以是能正在珠寶鄉年夜型勾當多、環境龐雜，氣候晦氣的環境下，比力超卓地完成各項任務使命，全部隊員的配合盡力功不成沒。那些皆凝集着全部隊員的聰慧戰汗火。

3、存正在的不敷戰此後的盡力標的目的

回首半年去的任務，正在獲得成就的同時，我們也清晰地看到本身存正在的好距戰不敷。凸起表示正在：一是因爲隊員去自四周八圓，綜開教養整齊沒有齊;兩是我們的任務方式借有待進一步的立異戰改良;三是任務上借存正在一些沒有如人意的處所。全部那些，我們將正在此後的任務中痛下刻意，減以降服戰改良，盡心盡力把此後的任務做得更好、更超卓。

下半年及此後的任務請求將會更下，易度將會更年夜，那便對我們的任務提出了新的更下的請求。我們必然重視實際，認可堅苦，但沒有畏堅苦。我們將迎易而上，做好任務。詳細講，要做到“三個再立異”，“兩個年夜晉升”，最初完成“三個圓面的對勁”。即：正在思惟不雅念上再立異，正在任務量量上再立異，正在任務方式上再立異;正在任務成就上再年夜晉升，正在本身抽象上年夜晉升;最初到達讓公司帶領對勁，讓珠寶鄉帶領對勁，讓去珠寶鄉的國際中帶領、客商，主顧對勁。

以上是半年任務總結範文的全數內容，但願能幫忙到大師。

個人年終總結心得體會5

不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，從這幾月的工作中總結出以下幾點：1、立足本職，愛崗敬業2、勤奮學習，與時俱進3、在今後的工作中，我會努力的繼續工作，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題4、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰的工作，不管時間的長短，電話客服都能夠給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結：

從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、複試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間裏我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成爲xx銀行電話銀行客服中心的一員。

在那裏，我們每一天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨日的外呼和呼入狀況中總結一些錯誤，在第二天強調這天外呼就應注意哪些問題;在那裏，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在應對各種刁難的客戶時都能遊刃有餘;在那裏，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都用心參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到製作;在那裏，我們每一天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在那裏，每一天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖;在那裏，我們每一天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在那裏，我們在xx銀行電話銀行xx中心企業文化的薰陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日裏有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我簡單起來。聽着老員工們親切熟練的話語，看着他們嫺熟的操作，體味着他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。

從這幾月的工作中總結出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業

作爲客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是用心、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放下休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;

二、勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選取了建行就是選取了不斷學習”。作爲電話銀行xx中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅僅是任務，而且是一種職責，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維潛力，注重用理論聯繫實際，用實踐來鍛鍊自己。

1、注重理論聯繫實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在於應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的潛力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視爲額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。

在今後的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中持續好和客戶之間的關係，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：

一、效完成外呼任務。在進行每一天的外xx，學會總結各地方的特點，善於發現各地區客戶的生活習慣和性格特徵，高效的外呼。例如在進行xx地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對於xx的客戶我們要多進行預約回撥;再例如xx行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合;

二、加強自身學習，提高業務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜尋的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫忙我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答覆客戶的問題;

三、增強主動服務意識，持續良好心態;

四、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

個人年終總結心得體會6

忙碌的20xx年即將過去。回首客務部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支援下、在客服部全體人員的用心努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，並且取得了必須的成績。

一、提高服務質量，規範前臺服務。

自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針後，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬於本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，今年前臺的電話接聽量達26000餘次，接待報修10300餘次，其中接待業主日常報修7000餘次，公共報修3300餘次;日平均電話接聽量高達70餘次，日平均接待來訪30餘次，回訪平均每日20餘次。

在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規範》、《前臺服務規範用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行爲〉、〈前臺辦理業務規範用語〉等進行培訓。培訓後還進行了筆試和日檢查的形式進行考覈，而且每週在前臺提出一個服務口號，如“微笑、問候、規範”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業主的認可。

二、規範服務流程，物業管理走向專業化。

隨着新《物業管理條例》的頒佈和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足於走在邊緣的現狀，而是朝着專業化、程序化和規範化的方向邁進。在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止，並且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經發現我們立刻下整改通知書，責令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在週六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，透過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強培訓、提高業務水平

物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及範圍廣，專業知識對於搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環境逐步構成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對於搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表着企業的形象，所以我們一向不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要資料有：

(一)搞好禮儀培訓、規範儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶着情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓，完全是酒店式服務規範來要求員工。如前臺接電話人員，務必在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業×號×人爲您服務”。前臺服務人員務必站立服務，無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在必須程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。

(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能

除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什麼工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費我們公司就什麼都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司空間承擔多大的職責等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

五、組織活動、豐富社區文化

物業管理最需要體現人性化的管理，開展形式多樣、豐富搞笑的社區文化活動，是物業公司與業主交流溝通的橋樑。物業公司在往年也組織了超多的社區文化活動，如一些晚會、遊園活動，短途的旅遊及各類棋類比賽等。得到了全體業主的認可，但是結合此刻物業的實際運營狀況，0.3元/平方米標準的物業費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種狀況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區的資源有償收費開展活動。

我們結合實際狀況，聯繫了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動，這些公司提負責供完整的一臺節目，園區業主共同參與，寓樂其中，經銷商們不僅僅發放了禮品，而且物業公司還收取了必須的費用來彌補物業費的不足，透過一次次的活動，體現了xx小區人性化的物業管理，同時也增進了物業公司與業主之間的溝通與交流，併爲公司增加一筆收入，據統計自20xx年3月以來以園區內開展活動形式收取現金及實物共計約13850元。

六、清查二期未安裝的水錶，追繳經濟損失。

本年度客服部一向配合工程部對二期未安裝水錶的住戶進行調查，據資料統計大約有近50家住戶沒安水錶，從入住以來一向未交過水費。我們務必抓緊時間將表安裝上，並盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發現了新的問題，許多卡式水錶需換新的電池，面臨這種狀況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前爲止我們已安裝了36戶水錶，並且追繳了費用。

七、執行新自來水的水費收費標準，及時調整水價。

在今年7月份全市自來水進行統一價格調整，園區內2000多住戶，我們務必在6月底前挨家挨戶將水費結清，便於7月份水費上調的順利過度。針對這一狀況。時間緊任務重。我們及時調整班次，將人員劃分範圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。透過大家的共同努力，在不到一個月的時間內我們盡了最大努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩的由2.0元/噸上調到2.8元/噸。於此同時我們對於那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以後按月收取，代替以前一個季度才收一次的規定，減少工作失誤，細查到位每一戶。

八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調查。

根據計劃安排，20xx年11月開始進行滿意度調查工作，我們採取讓收費員收費的同時進行此項調查工作，同時重新登記業主的聯繫電話，我們會將業主的最新聯繫電話重新輸入業主資料中。據統計至今爲止已發放1610份，回到1600份，回收率爲62%。

20xx年將是嶄新的一年，隨着我們服務質量的不斷提高，小區配套設施的逐步完善xx物業公司將會向着更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的持續高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力爲xxx物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁!

客服部20xx年工作計劃：

一、針對20xx年滿意度調查時業主反映的狀況進行跟進處理，以便提高20xx年收費率。

二、繼續規範各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責

三、推行《員工待客基本行爲準則》，提高員工素質及服務水平。

四、根據公司要求，在20xx年對客服部全體人員進行業務素質及專業知識培訓，及時進行考覈。

五、繼續執行現行的物業費收取機制，在實際工作中不斷加以完善。

六、完成xx陽臺維修工作。