酒店客房領班年度工作總結（通用7篇）

時間一晃而過，一段時間的工作活動告一段落了，回顧過去的工作，倍感充實，收穫良多，這時候，最關鍵的工作總結怎麼能落下！那麼工作總結的格式，你掌握了嗎？下面是小編爲大家整理的酒店客房領班年度工作總結（通用7篇），歡迎大家分享。

酒店客房領班年度工作總結1

歲月如梭，又一年光景！我們又隨着藍天大酒店穩健的步伐又成長了一年。酒店就像一個大家庭，聚集了我們這羣有緣有志之人在一起揮灑汗水！我們上下協作，團結一心，希望能讓公司在新的一年裏迎接一個更紅的春天！

工作是在不斷努力和總結之中才能換回進步的，面對激烈的市場競爭，作爲酒店客房部基層管理人員的我，更應該作好自己的工作總結和計劃，才能認清新的發展方向接受新鮮科學的發展思路。下面是全年工作總結和計劃：

1.在工作中做任何事都要按程序規範化操作。當前我部門有新員工的注入，在工作中難免會出現這樣那樣的小插曲，這些問題的根源基本上都是未按工作程序操作，所以要加強對新員工的培訓。作爲一個基層管理領班也要對他們做好現場督導和指導，確保每個新人都熟練掌握工作技巧後上崗能獨立上崗。從而避免日常工作中出現失誤導致客人投訴，影響服務質量和公司效益。

2.對上級安排的工作要正確迅速的傳達給下級，並做好檢查工作。看上去這是一項很簡單很容易完成的工作，但往往在執行的過程中會現出問題。例如主管傳達領班做一樣事100％，領班傳達給服務員90％，服務員聽了90％，但只做了80％。如果負責的主管或領班會對自己安排的工作進行檢查，可能會做一些彌補。反之則……..。這只是三個層面之間的傳

達，如果是再多幾個層面的話後果可想而知。所以作爲一個領班做好上下級間工作橋接是有益於團隊團結、提高工作效率的關鍵。

3.酒店設施設備的保養工作。酒店的設施設備都是實物，都會出現各種不同程度、人爲或非人爲的損壞和老化現象，因此在平時的工作中要對各種傢俱、工具定期排查和有效的養護。比如定期旋轉牀墊、水龍頭檢查保修、會議室桌椅維護等。對不是我部門養護設施設備要做好督促工作，如滅火器的看管與更換，與其他各個部門緊密合作。

4.留住回頭客和長包房及發展新客源。

（1）加大對客人的拜訪力度，對客人的意見進行彙總總結。

（2）提高服務質量，美化客房內飾，提供一些個性化服務和超值服務，使客人有一種賓至如歸的感覺。

（3）與前臺的緊密聯繫和配合，入住客戶的需求總彙到前臺，如需要客房的能準確快速地反應。

5.團隊內部的監督與互動。爲了我們的工作制度更和諧，客房部內部工作可以分區進行透明化、公平地打分，考覈。已達到相互監督共同進步的目的。在經費充足的前提下，可以安排員工互動、集訓，以增進團隊內部的扭力。

6.資源節約方面。可以試着將客戶用剩餘的日用品回收，作爲清洗用品，定時關燈開燈，爲公司節約資源同時也是爲我們員工省錢！

7．業務與理論的提升纔算綜合能力的提升。我建議公司可以抽出工作之餘的時間組織一些理論知識培訓課，從公司最基層的我們開始提高能力與素質。基層的工作能力無話可說，新老員工的業務素質的提升，是公司內部文化豐富和公司整體映像提升的必要措施。

酒店客房領班年度工作總結2

新的一年開始了，回顧20XX年的工作，在賓館領導的正確指導和幫忙下，有大家的團結合作和自身的不斷髮奮，能帶領客房部員工圓滿完成賓館的各項工作，一些服務細節上還存在的不足，需要我們不斷改善和完善，繼續發揚團隊精神，爭取在20XX年有新的成績。下方把我一年來的工作述職如下：

（一）執行崗位職責狀況：

人員上的管理：賓館是以服務爲核心的行業，員工的素質高低，直接影響到酒店的興衰。因此員工素質、服務質量提高是賓館經營最爲關鍵的環節。客房人員多，工作瑣碎，每一項工作的完成都需要員工攜手並肩的發奮，這樣人員管理就至關重要。員工除了定期學習賓館的一些規章制度、質監部給客房培訓禮節操作知識外，每一天早班會我都要把前一天衛生服務和員工思想動態方面遇到的問題及時分析糾正，往好的方面引導，以便提高服務質量和人員素質。還不定期的召開客房全體員工大會，總結工作中好的方面和需要改善的方面。對好的方面加以表揚，存在的問題做以警示。使員工知道自己該做什麼，怎樣做。從而進一步提高人員素質和服務質量。

在客房衛生服務方面：客房部衛生質量20XX年持續比較穩定，衛生質量是客房的生命線，部門的任何一個環節都不能夠出現半點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、班長檢查、經理抽查”的宗旨，客房有一段時刻在缺員的狀況下，我們及時進行了相應的調整，機動靈活的安排了班次狀況，這種狀況下，使客房衛生仍能保質保量，也更加提高了客房的團結協作精神。在服務上，督導員工遵守店紀店規，嚴格按照服務規範、標準和程序進行服務。

控制損耗增收節支方面的管理：本着節約就是創利潤的思想，杜絕浪費現象，在小物品發放上實行班長區域負責制，各區班長早晨統一領管，剩餘物品晚上收回做記錄，做到收發明確，賬目清晰。20XX年小物品平均節省率30%。（小物品平均每月費用元。）軟片從5月20日起原來的洗滌公司由於某種原因遷址，又重新考察幾家，從公司地點、洗滌質量、洗滌價格、服務是否到位等幾方面選了大港比較適宜的一家，每個房間軟片洗滌費比原來節省2.8元。爲節省電量，客房空調遙控器夏天和冬天都調到適宜溫度，空調、電視等電器做到人走電停。空調遙控器和電視遙控器的電池用門鎖換下來的舊電池繼續使用，走廊燈早晚專人負責開關。飲水機客人退房後由查房人員關掉，從而也提高了員工的節能意識。

會議接待及OK廳使用上的管理：今年會議年終時比較多，我和部門員工對會議接待上下的功夫比較大，由於賓館的會議室只有四個，每一個會議的人數、臺型佈置及時刻要求上都不一樣，營銷單子下達以後，我都仔細分析，從跟會人員、臺型佈置（包括用多少椅子和桌子，有時椅子和桌子還要樓下和樓上的來回搬）、提醒結賬、會議時刻要求上都仔細安排部署。等會議來時又和與會主管商量後都能到達與會人員的滿意爲止，中三樓有時開一天的大型會議中午和晚上都要撤臺擺臺，由於人員不夠我們經理基本都和員工一塊撤臺擺臺兼指揮。OK廳使用時刻上比較靈活，經常是沒提前預定突然使用，在這種狀況下，我們能隨叫隨到，我本人也是多次聽到使用OK廳的電話後立刻趕來。從沒有在時刻上耽誤過OK廳的使用。

對長包房迎送往來上的管理：長包房是賓館經濟的重要來源。爲到達長包房客人的滿意，對現有的長包房及時瞭解客戶的作息時刻和生活上的要求，帶給個性化服務。定期徵詢客戶意見，爲他們定時做衛生，郵件收發，休閒娛樂、衣物洗滌等。

定期檢查、維修、保養設施設備，安全方面的管理：客房部佔賓館經營區域的面積很大，投資也佔賓館整體投資的較大比重，客房設施能否到達規定的使用年限，是直接影響賓館效益和長遠發展的關鍵，因此在設施設備的保養上客房部嚴格執行設施設備保養規定，例如：客房飲水機三個月消毒清洗一次，空調網子三個月刷洗一次，浴簾、紗窗、紗簾一年清洗三次，牀墊一季度翻一次，嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。個性是對地毯的保養，我們十分重視，要求員工在平時的工作中，只要發現地毯上有點狀污漬，都應及時的做點清潔，這樣不僅僅能夠減少對地毯的洗滌次數，還能持續地毯整體衛生等…並做好記錄，避免疏忽漏洞，以便從細微處更好的服務於顧客，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。在安全方面做到對電器開關，水開關，門鎖，門鏈，暖氣、空調等及時定期檢查，對跑冒滴漏盜等現象防患於未然。定期投放鼠藥，蟑螂藥等，及時防治害蟲對客房的危害，及時觀察，消毒，防止了傳染病的傳播。對老弱病殘等住客人及時提醒，避免了摔倒劃傷等現象發生。

（二）工作中存在的問題

1、服務質量有待向進階別學習，人員素質有待進一步提高。尤其會議接待人員在操作程序上有待規範化，需要進一步培訓。

2、客房巡查、定期檢查制度需要進一步加強，將事故防患於未然。

3、小物品、軟片的保管、領取在規範化和制度化上還需嚴格控制。

（三）下一步工作目標

1、在人員素質、服務質量上配合質監部加強培訓，提高服務質量，使服務質量趨於規範化。20XX年2月份一上班就準備和質監部配合首先對會議人員進行專業培訓，從禮節禮貌、實際操作一項一項具體培訓。預計到達標準化水平。

2、繼續加強客房衛生管理，做到“員工自查、班長檢查、經理抽查”，絲毫不能馬虎。員工自查包括衛生和設施設備的保養，每個區域的班長每一天住客房、走客房和空房務必都進入檢查，並有檢查記錄，經理每一天至少抽查20間房間並做好檢查記錄。對長包房班長和經理務必每一天都進入檢視。爭取20XX年在衛生方面不出現客人投訴的現象。（配合硬件設施檢查第三條一塊說明）。

3、制定硬件（水龍頭開關、手盆和馬桶下方的閥門、蛇皮管、空調、電視、燈、電器開關）等的定期檢查維修制度，避免突發事故。下一年度準備每週三下午兩位經理和客房管理每個區域的三名班長對房間設施設備、衛生聯合檢查，每月的第一週查北樓的AB區的二樓、三樓和中樓的一樓，第二週查北樓的AB區的四樓、五樓和中樓的二樓，第三週查中樓的三樓和會議室，第四周查環境區域和服務檯的設施設備和衛生，每一次檢查人員都各自簽字。每月開一次全體客房員工大會，公佈結果，對出現問題多的部門和好的部門分別給予記載到年終給予適當的獎懲。

4、做到會議室OK廳使用上每一次都讓客人滿意在賓館。

5、加強倉庫、消毒間擺放儲存上的管理，嚴格控制報廢標準，節約開支。

6、注重本部門工作作風，加強人性化管理，團結一致，構成良好的工作氛圍。

以上是我對20XX年工作的彙報和20XX年工作的設想，最後在那裏感謝賓館領導對客房工作的支援，感謝各部門給予客房工作良好的配合，感謝客房部全體員工對我工作的支援和明白，也真誠期望今後大家繼續團結協作，爲賓館明天更加完美貢獻力量。

酒店客房領班年度工作總結3

20XX已經成爲歷史，我們又將迎來嶄新的.一年，爲了在20XX年開創一個好的局面，更爲了比20XX年工作做的有進步，我們就應未雨綢繆，總結20XX年的工作經驗，吸取教訓，推動下一年的工作開展。

20XX年我客房部做了一下工作：

一、20XX年對客房部總體來說是比較忙碌的一年

首先是抓好了日常服務管理，勤到現場，發現問題及時指出並進行培訓，以確保對客服務質量，對客房清潔衛生進行全面檢查，公共區域的清潔衛生及時檢查，合理安排計劃衛生，做好設施設備的維護保養工作。

其次是20XX年裏對客房部區域的工程維修隨時統計隨時維修，有一部分維修問題維修進度緩慢，有遺留問題，故在20XX年裏，計劃將各個區域的工程維修詳細記錄在部門的工程歷史檔案裏，便於跟進，跟蹤房間維修狀況並備案。

二、規範各管區，各崗位的服務用語，提高對客服務質量。

爲了體現從事酒店服務人員的專業素質，在上半年，對我部門員工做了禮節禮貌，儀容儀表等相應的要求，一段時刻後，由於種種原因，很多員工對此有所鬆懈，對自身要求不嚴，沒有堅持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，我們將對此加大培訓，督導力度。

三、爲確保客房質量，做了一次實作技能考覈。

總體效果較好，在經過現場指導後都有了明顯提高，在20XX年還需要加大實操技能的培訓力度。

四、開源節流，降本增效，從點滴做起。

客房部是我酒店的主要創收部門，同時也是酒店成本費用最高的的一個部門，本着節約就是創利潤的思想，從我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表此刻：

1、部門一向要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品。

2、要求服務員在做房時刻把所有電源關掉，檢查退房後拔掉取電牌等等節電措施。

3、做衛生間時不使用長流水。像這樣日復一日的執行下來，爲酒店節約一筆不少的水電費。

五、堅持做好部門評優工作，發奮爲員工營造一個良好的工作氛圍

每月評出優秀員工一名，以激發與員工的工作熱情，充分調動他們的主動性，自覺性，用心性，從而構成鼓勵先進，鞭策後進的良性競爭局面，避免幹好幹壞的一個樣。

六、20XX年將加強對員工的系統培訓工作

部門人員的流失導致我們部門的你給的增加，我們要提高服務質量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務意識和服務技能，就需要我們對新員工進行系統的培訓，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血，這項工作將成爲我們部門明年工作的一個重點。

不斷充實自己，提高自身綜合潛質，加大部門員工的培訓力度，確保客房服務質量和衛生質量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓，培養部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉。

基於酒店在20XX年期間多次停電現象，將進行對相關應急方案的建立和員工培訓，避免突發事件當中的事故出現。

七、自身存在的問題

1、同事與同事之間，部門與部門之間的溝通不夠

2、對各種大小事務抓的精細程度還不夠

3、對培訓，佈置，安排過的事檢查力度不夠

我們堅信在總公司和酒店領導的精明決策下，在酒店各部門管理人員的精誠團結一向的精神下和全體員工團結一致，齊心協力，共同發奮下，我們堅信明年必須能夠做的更好。讓我們團結一致，開拓進取，銳意創新，爲建設推進小康商務酒店的明天而發奮奮鬥！

酒店客房領班年度工作總結4

我們上海松江開元名都大酒店正式營業的第一年，各個部分的領導和員工都付出辛苦的汗水，酒店逐漸走向正常的執行軌道，年營收也突破了億元大關，透過了國家的五星評審。值此辭舊迎新之際，我們有必要總結過往一年裏的工作成績，經驗與不足，這樣我們才能取長補短，開闢進取，獲得更大的進步。現將主要工作總結以下：

(一)嚴查衛生質量，確保出售優良客房。

客房的裝備和衛生質量比如一個人的基本骨架，而優良服務比如人的靈魂和血液，能給人注進靈氣。客人進住我們酒店以後，直接感受的就是客房設施和衛生怎樣樣，不滿意的結果就是不再光顧。因此我一直告誡員工，衛生是我們的生命線。我們每一個人做完一個房間就比如畫家畫完一幅畫，必須要有對其負責，要有成績感。因此，在逐日的早會上我都會誇大哪些方面的衛生我們需要改進，計劃衛生必須循序漸進完成。同時，我加大了檢查的力度，對查房中發現衛生不合格的方面一概讓員工返工。後來我又把三個樓層60間房分給員工。讓每一個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。透過不斷的反覆的檢查與督導，8F到10F的衛生質量有了明顯的進步。6月份以後，我改上中班領班。我繼續誇大客房的衛生質量，我要求員工在開夜牀的同時，必須打掃客房內的衛生，清除毛髮和垃圾，爲客創造一個舒適的，乾淨的休息環境。我想我們做客房管理工作的，衛生工作是我們一個永久的話題，必須長時間不懈的長抓不放。

(二)服務水平明顯進步，但還須從很大程度上改進和進步。

服務水平相對開業之初，在這一年裏我們有了明顯的進步。在金經理的領導下，各個服務的程序在工作中得到了完善和發展，員工在實踐中也得到了鍛鍊，增長了很多對客服務的經驗。有很多的員工也是由於對客服務做的比較好，而遭到了賓客的表揚。特別是今年內的幾個大型團隊的成功接待，更是證明了這一點。但我們也必須甦醒地看我們接待服務進程中的明顯不足，致使客人的投訴，回納起來主要

有以下幾個方面：

(1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的發生，主要是由於服務員填寫出錯，收衣未檢查出錯，算帳出錯，送衣不及時，送衣送錯房號，未向客人說明相干事項，衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓，教會她們仔細，提示她們輕易出錯的地方。

(2)對客服務及時性方面;我做過早班領班，現在做中班領班，我就發現員工在自己較忙的情況下，接到服務指令時其實不是立即就往，而是忙完手頭活才往。還有一個就是我們樓層上預備的東西不全，爲一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時信號不好，影響資訊傳達。

(3)交接方面輕易出錯;常常是代班時發生事項未做交接，或是員工在忙時將發生事項忘記交接，或是班組全知道未在交接上註明大夜班不清楚，還有就是未對交接事項覈實。

(4)員工的業務知識和能力有待進步;員工對相干業務知識特別應知應會的內容把握不好。對外賓的服務能力較差，從接待最近M3劇組外賓就可以看出來這點。做好以上四點，也只是做好了一般性的服務工作，而間隔真實的個性化服務，優良化服務我們要走的路仍然很長，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現。

(三)規範中班工作流程和加大檢查力度。

我前後制定了中班公區計劃衛生表，讓員工天天做完公區基本衛生後，重點做好一到兩個方面的衛生保養，並以周爲循環單位;制定了中班夜牀考覈規範表，明確夜牀要求和規範。同時要求員工加大力度巡查樓層，保管好鑰匙，嚴格開門程序開門，以杜盡安全事件的發生。各種燈光嚴格依照規定開啓，各種消耗用品做好回收，杜盡流失和浪費。

(四)做好員工培訓和溝通工作。

員工是對客服務和工作的主體，員工的工作能力和敬業程度直接決定了飯店的服務水平。本年度主要做了相干裝備保潔和中班服務的培訓，同時加大與員工的溝通工作，及時瞭解員工的思想動態，動員員工透過自己的努力實現在酒店行業的理想。

酒店客房領班年度工作總結5

xxx生態酒店從開荒到試營業以快有一年的時間了，在這一年的工作中要感謝各級題顯以及各位同事的指導和關心。讓我學到了許多寶貴的東西，讓自己在平時的工作中不斷改進，不斷提高自身的做事能力。在這一年透過自身的不懈努力得到領導認可完成了一次角色的轉換。

做爲一名洗浴部浴區的領班，也讓我進入了一個全新的工作環境，在新的環境中。各項工作都將從頭開始，許多事都是邊幹邊摸索，以便在工作中游刃有餘。我深知自己扮演的是一個承上啓下，協調左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作，儘快的理順關係投入到工作中去是我重要的任務，全力配合好主管日常工作是我的職責，這就要求我們工作意識要強，工作態度要端正，工作效率要快，力求周全。我每天的職責是:1、落實主管下達的各項指示，管理好所屬員工。

2、監督員工爲客人服務，組織員工現場調配，確保服務質量。

3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節禮貌、工作態度，並帶領下屬員工做好衛生清潔，嚴格記錄本班員工考勤。

4、負責本班組的物品領用，填寫領用單交主管審覈後，領取保管。

5、每日開好班前例會，傳達本店及各部門的指示及通知，總結上個班次工作情況及注意事項，提出各崗位的服務要求。

6、對所屬區域的設備設施經常檢查，確保經營區的設施、設備保證良好的狀態。

我們的服務就是體現在人性化服務，要精益求精，爲客人營造出一種在家的感覺。我現所擁有的經驗還較少，前面還有很多的東西要等着我學習。工作中有時也難免會出現失誤之處，出現的問題我會引以爲戒，要想取得好的成績就要靠自己腳踏實地的去做，就要加倍的努力與付出，我始終堅信靠運氣不如靠實力說話。平時工作的順利開展與酒店領導的關心和同事們的支援是分不開的，酒店就是個大的家庭，成績是靠大家共同努力的而得來的。新年新起點，過去的成績以成歷史，在今後的工作中要再接再厲，要爲自己定下新的奮鬥目標而努力，具體將從以下幾個方面進行:

第一、我們將致力於維護酒店賓客關係，積極推進建立客戶關係管理，透過我們的努力積極建立有效的客史檔案，使對賓客的管理真正實現有效科學的管理。

第二、樹立以客戶爲中心口，的思想，並將這一思想透過與客戶富有意義的交流溝通、理解並影響客戶行爲，最終達到提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠、客戶創利的目的，是一個將客戶資訊轉化成積極的客戶關係的反覆循環過程。

第三、在酒店必須以身作則，敬業樂業，作風正派，儀容優雅大方。自信、果斷、沉着、睿智、活潑、細膩、真誠、高效是浴區領班崗位的性格描述，也是領班的自我要求。作爲今天的報告結尾也用以與各位共勉，請各位審議!

謝謝大家!

酒店客房領班年度工作總結6

一年來，酒店在中心領導及酒店班子的帶領下，以經營工作爲中心，以制度、服務、責任和效益、效能爲目標，緊緊圍繞年初制定的“三大工作目標，以做好四項工作”爲主線，各項工作有序開展。現總結如下：

一、三大工作目標完成情況

年初將管理工作、服務質量管理、經營工作列爲年三大工作目標。一年來，透過努力，在各方面均取得一定成效。

(一)管理工作目標方面

1、精細化管理目標的提出，使酒店全體管理人員樹立了“天下大事、必做於細”的良好管理理念。工作中，更加註重管理上的細微、教育引導上的細微、服務上的細微;避免了重佈置、輕檢查，做到了腦勤、眼勤、手勤、腿勤;注重觀察問題、思考問題，將精細化管理理念落實到工作的方方面面，效果很好。

2、效能化管理目標。酒店結合實際，加強工作效能建設活動。透過此項活動，解決了不少存在的諸如干事拖拉、推諉扯皮、責任心不強、工作效率不高等工作問題，提高效能的長效管理機制和一切按照制度和經濟規律辦事、真抓實幹、愛崗敬業的工作形象。在效能建設活動中，酒店專門成立了活動領導小組及辦公室。3月中下旬在全酒店範圍內透過各種形式逐層進行全員思想動員，3月底組織召開了一次“轉變職工形象，加強酒店工作效能建設”大討論活動。透過動員，增強了求真務實抓效能的針對性、實效性;進一步明確了職能範圍和各負其則的長效機制;規範嚴格了學習要求;破除了無所作爲、不思進取的平庸觀念，提高了酒店職工工作的積極性和主動性。5月份，酒店結合本單位工作實際，採取開門納諫與自查相結合，單位查擺與個人查擺相結合，召開討論會、發放徵求意見表等多種形式，認真查擺了單位和個人存在的問題。所查出來的問題都比較實際，效果很好，並針對查擺出的問題，剖析原因，研究整改方向，於7月份起組織集中整改，成果顯著。此外，還結合效能建設活動的開展，抓緊做好了“紅五月”員工培訓及技術比武活動，極大地提高了服務質量和服務水平。

3、成本管理目標。今年以來，酒店嚴格控制成本，節能增效。首先，加強了財務覈算管理。各經營部門按月核算收支，分析營業收入和成本控制情況，發現問題及時採取對策。財務部加強對每日收入的審覈，避免了各收銀臺的漏洞。各項帳款及時催收，儘量避免了跑帳、漏帳、死帳的發生。其次，各部門都紮實做好了成本覈算和成本管理的各項基礎工作，嚴格控制了酒店非生產性支出，降低酒店的各項管理費用。在採購環節上，嚴格堅持審批制度，用多少採購多少，採購部門及時與倉庫溝通聯繫，並配合做好庫存的盤點工作，避免了物資積壓。再次，在日常的管理中，各部門注意對員工進行節約思想的教育和引導，提高了酒店職工、員工的節約意識。

4、設備設施維護保養管理目標。本着保養和維修相結合、修舊如新、修新如新的原則，各部門注意設備設施維護、保養，總結改進不正確的容易損壞設備設施的操作方式，儘量將一些小問題消滅在萌芽狀態;將維護保養具體貫徹到日常操作的細節中，必要的環節要形成制度，形成良好的操作習慣。

5、用全新的理念與思路做好各項管理工作。酒店要求管理人員提高自身素質的，樹立全新的管理理念和思路，注重吸收、借鑑別家酒店好的經驗和方法，以應對新的形勢、新的任務和新的市場競爭。結合勞動法的出臺，酒店認真對原《員工守則》作相應修改和完善，明年年初正式執行新《員工守則》。

(二)服務質量管理目標

一年來，酒店的服務工作在保持發揚我店好的做法的基礎上，還在以下兩個方面做出不少努力。一是進一步完善了培訓方式。採取集中培訓和靈活培訓相結合的模式，結合服務人員的知識結構，找準部門特點與弱點，將重點放在店紀店規、禮節禮貌等服務技能操作規範化的培訓，促進酒店管理水平和服務質量的提高。同時，建立健全班前例會制度，以便及時總結前一天的工作，並安排當天的工作。二是注重教育、引導廣大服務人員樹立“賓客至上”的思想，以客人的需求爲主線對客服務。要求在對客服務中仔細揣摩顧客的消費心理，儘量滿足客人合理的要求;轉變“怕麻煩、怕費時費力”的思想。力求服務上有所突破，用客人的口碑，擴大宣傳面，以擴大酒店形象和影響面，整體服務質量有較大提高。

(三)經營工作目標

經營工作是我們全部工作的核心，酒店緊緊抓住兩大主營部門客房、餐廳收入，在現有條件下努力開拓市場。

客房部在保持現有價格水平基礎上，總結經營管理上的經驗、不足，消化吸收同行的經營理念，想方沒法開發長話聯盟住房積分等新項目、新辦法，穩定或提高住宿率。餐飲部上半年重新調整了管理班子。新班子從主觀上反省和總結以往在經營、管理上的不足和缺陷，強化內部管理，加強了對服務人員的教育、引導、培訓，使服務質量得到一定的改善，團隊的凝聚力、向心力不斷增強;同時，餐廳爲適應大衆化消費這一趨勢，在力求菜品價格合理、口味、質量穩定上下功夫，採取靈活多樣的經營模式，找準經營定位，出主意、想辦法，冬季還推出特色火鍋等，逐步改善了餐飲惡性循環的勢頭。今年月餅生產，酒店本着以銷定產的工作思路，從制定工作方案，成立組織機構指揮系統，到想方沒法加大市場促銷力度，開展全員促銷活動。一方面酒店透過努力順利透過了全國食品工業生產許可認證(QS)，着力改善生產條件，大膽推出酥皮、透明皮及無糖香橙、草莓、木瓜等能滿足不同消費羣體及口味的“新品”，嚴把出品質量關;一方面酒店全體幹部職工、員工發揚以往“不怕苦、不怕累”的精神，克服困難、犧牲個人休息時間加班加點，不計個人得失跑促銷，使酒店今年月餅產銷超額完成預定任務。

二、四項工作開展情況

1、宣傳促銷工作。今年酒店仍繼續完善推行全員促銷。以營銷部爲龍頭，勤走動，多溝通，利用各種渠道和有限的資源，結合自身特點進行宣傳、促銷，積極開發新客源。今年，酒店加大了對團隊會議的銷售力度，想方設法。及時獲取瞭解真實可靠的客源、團會資訊，並隨着市場的變化及時調整營銷策略。營銷部主動與各經營部門溝通，瞭解客源狀況以及存在的困難與問題，出主意、想辦法，開展有針對性的促銷，取得較好成績。

2、工會、共青團工作及企業文化建設

工會、共青團繼續以“南天精神”和構建企業文化建設爲主線開展各項工作。特別是“質量、效率、服務月”的成功開展，激發了廣大員工的敬業精神和協作精神，爲酒店造就一個寬鬆有益的進取環境。酒店員工流動性大，在用人理念上，酒店和工會、共青團要繼續體現“德”字原則，對重點部門、重點崗位採取了一定的措施，想方設法、創造條件留住優秀人才、骨幹，發揮所長。酒店的文化建設緊緊圍繞以“倡導最佳服務、贏得最佳信譽、爭取最佳效益、塑造最佳形象”開展工作，工會、共青團在工作、生活上給予員工關心和幫助。在管理上，注意體現“有情領導、無情管理”的意識。透過努力，我酒店繼續保持了自治區“青年文明號”榮譽稱號，酒店總檯及客房部副經理分別被評爲市“巾幗文明崗”和“巾幗文明標兵”稱號，今年，以“爭先創優”爲契機，組織全體幹部職工積極開展有針對性的、立足本職、有特點的崗位練兵和技術比武活動，也取得了可喜成績。

3、做好安全工作。酒店堅持“安全第一，預防爲主”的方針，本着“安全無小事”的原則，全方位地做好安全工作。簽訂並逐步落實了安全生產目標責任制。特別加強了對餐廳、員工宿舍、食品衛生、車輛保管、出租房屋等重點和薄弱環節的消防安全管理，做到責任到部門、到人;堅持進行安全衛生大檢查，並對存在的安全隱患及時、限時整改;保安部加強了對安全隱患整改及習慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位、操作規範到位、整改及時，切實消除安全隱患。安全生產月期間，在酒店開展了一次全員安全教育活動，參與率達100%。出安全板報4期，開展了安全知識考試、消防操作比賽和消防疏散演練等活動，大大提高了廣大幹部職工的安全意識。

三、存在問題

主要表現在以下幾個方面：

1、理論學習方面，仍存在工學矛盾的問題。有待進一步加以克服，並用理論去指導實踐，用新思想和科學理論解決工作中出現的新問題、新情況。

2、在制度建設中，還存在不盡完善之處，有些制度針對性與操作性與現實有一定差距，因此在編的《酒店操作實務》至今未能完整出版，特別是餐飲部的制度建設，有待進一步量化和完善。

3、由於歷史原因，酒店的負債給酒店各項工作的順利開展帶來一定影響。

4、餐飲部的經營狀況不是很理想。

六、20xx年工作初步安排

1、繼續以酒店確定“三大工作目標”“做好四項工作”爲工作重點，以創收爲中心，進一步加強酒店的各項管理。

2、抓好開源節流工作。加大宣傳促銷力度，開發新的經濟增長點。加強成本控制，注意設施設備的維護保養工作。

3、進一步完善酒店勞資管理，加強員工勞動合同、工資、社保等的規範管理。

4、加強對餐飲部門的創新管理，努力開發新客源。

5、創新營銷手段，加強酒店品牌效應總之，我們將加強對酒店的科學管理，從主、客觀上認真總結經驗，克服不足，立足實際，注重實效，爲創建酒店服務品牌、促進酒店經濟發展不懈努力。

酒店客房領班年度工作總結7

緊張忙碌的20xx年即將過去，酒店一年的工作也接近尾聲。回顧過去這一年的工作，有很多感受和體會，房務部是酒店的一個重要的部門，其工作質量的好壞將直接影響酒店的外在形象和經濟效益。在此我非常感謝酒店領導對我的信任，讓我有幸擔任酒店房務部主管一職，在酒店領導帶領和房務部全體員工的共同努力下，我部門很好的完成了酒店客房和前臺20xx年的工作，客房完成了4、5樓的裝修工作，完成了對房間空調的檢修和更換。而前臺也完成了對系統的升級和管理，提高了工作效率，大幅度縮小了開房以及退房的時間。確保了整個部門各項工作都能順利開展。但是在過去的一年裏，我們的工作還存在很多不足，客房硬件設施大部分都需要進一步進行整改。回顧過去的一年，現將工作總結如下：

客房：

1、物品管理和成本控制方面，做好物品的回收，使得一些消耗品得到再次利用，強化員工節約意識，比如洗髮水、沐浴露以及前臺使用的房卡帶等等。酒店已經開業四年了，布草報廢率逐漸增高，在與洗滌方協調後，提高了洗滌質量，加強對員工的思想教育以及規範的操作，減少了因爲員工在實際操作中對布草的損壞情況，根據酒店客房的銷售情況和現有棉品情況，客房補充了部分棉品，保證客房棉品能夠正常的使用。加強對客房消費品的管理和調查，即時進行整改與調整，主動詢問客人意見，詢問客人喜歡的客房用品，使得酒店迷你吧收入得到提高。

2、衛生檢查方面，嚴格執行查房制度，實行員工自查，領班複查，主管抽查的三級查房制度，保證房間清潔衛生能夠達到酒店的衛生要求標準。規範房間的物品擺放位置，是客房物品擺放從不規範到規範，讓客人能很明確的找到自己所需要的東西。

3、在酒店硬件質量方面，在客房空調未更換之前，客房投訴較多，主要投訴體現在房間的硬件設施上，由於我們酒店是商務型酒店，對客房硬件要求沒有星級酒店那麼高，這就導致大部分硬件設施在使用過幾年後出現老化褪色等問題，特別是空調。後來客房部根據客人的要求以及現在酒店發展的需要，將房間部分老化的空調全部更換。在解決這一問題過後，客房在夏天的入住率提高了30%左右，保證了酒店的利益，留住了大部分老客戶。減少了客人的投訴。

4、在服務質量方面，由於客房部的特殊性，從事客房工作的的大多數都是40歲左右的老大姐，她們沒有接受過較高的學校教育。因此在服務方面出現較大的偏差，

年初的時候客人對這方面的投訴居多，主要體現在對客服務的效率以及態度上。後面我針對這一情況，與客房領班一起對客房大姐進行了一些對客方面的培訓，提高了客房對客的工作效率，減少了投訴。

5、在工程維修面，酒店由於已經走過了4個年頭了，房間出現了很多工程方面的問題，主要體現在房間門鎖，客房的電話線路以及網絡等問題。後面經郭總同意，在工程部的配合下，對房間的電話線路和網絡進行了調試及檢查，改善了房間的網絡情況。房間門鎖由於使用時間較長，大部門門鎖都不能正常的開啟，客人對此意見很大，後面透過檢查維修，解決了這一問題，客人反映良好，客房住房率明顯提高。同時對4、5F客房過道和客房進行重新裝修，更換了過道地毯和房間牆紙，客房品質得到提升，增加了酒店收入，減少了客源流失。

6、人員管理方面，堅持公平公正原則，關愛員工，拉近與員工之間的距離，使得客房部員工能夠穩定的工作，客房成爲酒店員工流失最少的部門，同時在根據酒店的實際情況和酒店減員增效的政策，客房一共減少三名員工，降低了部門的營運成本，同時提高了員工的收入，與酒店達到雙贏。提高了員工對酒店的忠誠度。當然，客房還有很多需要改進的地方，房間的設施設備急需完善，而我們客房的人員的素質仍然需要提高，對客服務方面仍需要加強，我在新的一年裏，將完善客房管理制度，加強員工與自身的培訓，與員工共同學習共同進步。

前臺：

前臺是酒店的門面崗位，是客人諮詢問題，提出建議，投訴問題比較集中的地方。每一位員工都要直接面對客人，員工的工作態度與工作質量直接反應酒店的服務水平與管理水平。

1、處理好客人的投訴，我作爲客房部主管，同時兼任酒店的值班經理，每天都要處理很多大大小小的投訴，讓客人滿意，讓酒店不受損失。在不斷的處理投訴的過程中，不斷的積累，不斷的學習，慢慢的變得成熟起來，能夠妥善的處理各種各樣的問題。減少酒店的損失和增加客人的滿意度。

2、做好各個部門之間的協調工作，前臺是酒店的樞紐，與各個部門之間有着非常密切的關係，在實際的工作中，部門與部門之間工作上難免會出現各種各樣的摩擦，我能夠及時的與該部門負責人進行溝通交流，最終使問題得到解決，避免事情和部門關係惡化。

3、人員管理方面，前臺員工大多數年紀都很年輕。存在工作責任心不強，粗心大意，馬虎等情況。針對這種情況，我對員工進行思想上的培訓，同時在工作中隨時提

醒，使得員工在工作中得到更好的鍛鍊。

4、加強員工業務技能的培訓，前臺在前期員工流動頻繁，新員工居多，在工作上存在很大的問題，經常出現賬務不清楚，交接班不清楚等情況。針對這種情況，我對前臺員工進行了有針對性的培訓，並在實際的工作中注重員工的實際操作與思想的培訓。同時與財務部進行溝通，提高了員工對日常賬務的處理能力，使得工作效率得到提高，規範前臺的操作流程。

相對客房來說，我接管前臺的時間還比較短，還需要加強學習，在不斷的學習過程中進行總結，規範自己的言行舉止，以身作則，使得前臺能夠真正成爲酒店的視窗，成爲酒店一道靚麗的風景線。

20xx年工作計劃：

1、配合銷售部完成部門的經營指標，做好管理工作。

2、加強部門內部質檢，提高工作效率以及工作質量，確保客房清潔衛生達到酒店的標準。

3、對1、2、3F客房進行裝修整改，提高客房品質。

4、透過培訓提高員工的素質，提高工作效率，加強員工思想教育，提高對酒店的忠誠度。

以上是我對20xx年客房前臺工作的總結與計劃，我堅信酒店總經理郭總的帶領下，在我部全體員工的共同努力下，我們一定能夠很好的完成20xx年的工作。作爲房務部主管，我將在新的一年裏，繼續學習，努力提高自身能力，加強對員工的思想素質教育，爲酒店奉獻自己的力量。