客服中心工作總結（通用6篇）

時間飛快，一段時間的工作已經結束了，回顧這段時間的工作，在取得成績的同時，我們也找到了工作中的不足和問題，是時候認真地做好工作總結了。可是怎樣寫工作總結才能出彩呢？下面是小編精心整理的客服中心工作總結（通用6篇），僅供參考，歡迎大家閱讀。

客服中心工作總結1

一、客戶服務部工作

1、客戶服務基礎工作

⑴對客戶持有股票的配股、增發、權證到期日、行權進行電話、短資訊、廣播等方式進行提示，累計通知客戶次數達上萬次，及時提示風險。

⑵投資顧問平臺的客戶綁定工作：投資顧問平臺自投入使用後，營業部的客服人員把自己維護的重要客戶均在投資顧問平臺進行了綁定，便於統計，查詢和給客戶提供更好的諮詢服務。營業部累計全年綁定客戶爲2111戶。

⑶華龍E智慧的開戶工作：20XX年華龍E智慧新開客戶1395戶，累計總戶數爲10397戶。

⑷新客戶的回訪工作：截止20XX年12月30日，對營業部的新開的1319戶客戶做到了100%的回訪率。

⑸存量客戶的回訪工作:上半年，客服中心對存量客戶回訪加強了重要客戶的回訪。根據公司要求的回訪要素，及時發現並主動解決客戶相關問題，降低客戶投訴率，避免相關人員在開展工作過程中的違法違規風險，增強客戶回訪的針對性，提高了客戶服務質量。下半年，客服中心對資產1-10萬6000名客戶，10萬-20萬1000名無經紀人客戶做了關於通訊方式、短資訊定製、華龍E智慧推廣的基礎的回訪工作。透過回訪，變更客戶新的通訊方式，加強短信服務，推薦華龍E智慧的自主諮詢服務。

⑹銷戶客戶的回訪工作：根據公司的回訪要素要求，對銷戶和轉戶的客戶進行不定期的回訪工作。據統計，20XX年共銷、轉戶266戶；回訪客戶爲：270戶，回訪率爲100%。

⑺小額休眠戶的回訪工作：營業部截止20XX年12月30日，小額休眠戶爲2367戶，回訪客戶爲：58戶，回訪率爲2.45%。由於大部分休眠戶電話變更無法聯繫到，導致小額休眠戶回訪率較低。

2、營業部現場客戶的服務工作

目前營業部的3個客戶區，總共管理着近500名現場客戶。工作人員認真做好客戶座位的安置，調整；客戶之間的協調、矛盾的處理解決和現場的諮詢和現場秩序的維護等工作。

3、非現場客戶的服務及維護工作

目前來看，營業部近90%的佣金收入都是非現場客戶透過網上交易、手機委託或者電話委託貢獻的。如何服務好這些客戶也是我們客服部的20XX年的主要工作。

⑴現在營業部建立了4個QQ羣用來在線服務和解答客戶提出的問題。所有的客服人員均在線提供服務；每天早上將公司投資顧問部的《投資顧問服務日計劃書》、《晨會紀要》、《投資早班車》進行上傳和透過QQ郵箱進行發送。

⑵營業部建立並實名認證了微博。每天由投資顧問部負責上傳資訊和維護。

⑶華龍E智慧的推廣：客服人員在做客戶基礎回訪時。都必須要告知客戶華龍E智慧的客戶賬號。如果沒有開通的一定要詢問是否需要開通。並需要耐心講解如何安裝和使用，遇到電腦文盲就需要上門去客服。無論嚴寒和酷暑，都是爲了能讓客戶在使用E智慧主動諮詢平臺後能有好的投資指導和收益。

4、轉、銷戶客戶的挽留工作

隨着各個券商對客戶資源競爭的加劇，客戶的流動也越來越頻繁，加上很多證券公司以低佣金和貴重禮品，如電腦、手機、金條等的吸引。營業部轉戶、銷戶的挽留工作壓力十分巨大。爲了留住一個客戶，往往要進行一天、兩天的說服工作。工作中，只要客戶說出來的條件，不違規的我們都儘量答應。

5、營業部客戶的佣金談判工作

在全行業都面臨的佣金下滑的情況下，客戶將佣金逼到了證券公司成本生命線上了，每天都有幾個客戶來談降低佣金。在談佣金時我們都是秉着能不送東西就不送東西，能少送就少送。客服工作就是這樣瑣碎、每天總是忙不停。

6、華龍財智匯俱樂部活動：公司成立財智匯俱樂部後，針對公司高端客戶相繼搞了很多的俱樂部活動。

(1)健康俱樂部通知了近500人。目前入會的客戶有238人。

(2)手機俱樂部客戶113戶。

(3)慶祝華龍成立10週年，公司推出的新客戶有獎開戶活動，客服中心對營業部開立的有效戶均逐一電話告知如何註冊可以參與抽獎活動，參加活動客戶約100人次；

(4)公司針對使用手機炒股的客戶和使用E智慧的客戶進行了抽獎活動，通知客戶30餘次；

(5)公司特邀舉辦的大型舞臺劇《月亮姐姐和開心農場》，受邀高端客戶50人蔘加。

7、客戶服務電子化：公司推出投資顧問服務平臺後要求客戶服務人員將每天的工作全部在投顧平臺留痕。並每週、每月填寫《客服中心月服務計劃書》、《客服中心月反饋表》、《客戶服務部周計劃書》、《客戶服務部周反饋表》、《投資顧問部周計劃工作書》、《投資顧問周計劃反饋表》。

二、投資顧問部工作

1、投資顧問部的日常工作

⑴每週一、三、五主持營業部晨會的召開，彙總整理觀點並陳述；

⑵將當日晨會觀點及操作策略組織成短資訊給營業部全體客戶發送；

⑶制定營業部當天的《投資顧問服務計劃書》並打印、上傳，電郵給客戶和4個QQ服務羣；

⑷盤中熱點點評及回顧短資訊。

(5)收盤點評短資訊的製作。

2、投資顧問產品的製作和推廣

投資顧問業務自20XX年1月1日起開始實施的規定出臺後，公司先後四批派員工到北京、上海進行了爲期一個月的投資顧問的系統學習，員工的投資顧問相關能力得到了迅速提升。營業部根據公司要求，在20XX年爲期一年的投資顧問匯入期內，組建了2支投資顧問團隊。團隊的成員根據個人特長和業務進行分工，明確責權。現營業部的投資顧問產品分爲週報、月報、特刊等形式，滿足了不同資產客戶及不同風險承受能力客戶的需求。我們營業部的投資顧問隊伍也日漸成熟和壯大。

3、營業部投資策略報告會的準備和製作

營業部上半年針對重要客戶舉辦了15場投資策略報告會。從準備到實施，都非常的圓滿，加強了和客戶的溝通和交流。明確公司對市場的觀點，指引了操作方向。

三、營業部客服中心經濟數據

截止20XX年12月30日，營業部員工服務客戶部分託管總值爲54671.01萬元；實現交易量642084.30萬元，淨佣金收入爲：805.94萬元。分別佔營業部的72.11%,68.91%和60.21%;平均資產下降32.67%;平均佣金率爲：1.5‰。

從以上數據可以看出，營業部客戶資產的下降幅度是跑輸22.52%的大盤的，所維護的客戶的交易量、佣金收入低於營業部平均水品，這除了市場和客戶本身的原因外，我們應該加強自身的諮訊、投顧等服務，使客戶的資產能夠在弱市保值，在強市賺錢。另外,員工服務的平均佣金率已經下降到了1.5‰的位置。處於非常危險的境地。如何透過我們的諮詢投顧服務，提高客戶的佣金率，將是我們客服中心20XX年工作的重點。這就更需要我們客服中心的員工，在不斷加強和客戶的溝通交流外，更要提高自身的諮詢和投顧水平。使客戶在我們的幫助下，以不斷降低成本實現主動解套的操作行爲。

客服中心工作總結2

繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，現就不足與差距結合XX年的工作如何進行改進做如下安排:

抓緊分公司下發的各類業管相關檔案的落實及執行工作，繼續做好客戶服務部人員特別是新人的專業知識及技能的培訓,提高服務人員的整體綜合素質。

針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業知識及業務技能的缺乏，XX年,我部將繼續採取多種方式及途徑,對所轄員工進行定期與不定期的培訓,從本職工作做起,對於相

轉眼間XX年已經過去了一半的時間，在這半年的時間的工作中認真做到遵守車站的各項規章制度，工作中嚴格要求自己，在平日的工作中也積極參加科室組織的各項活動，配合同事，互幫互助，仔細認真的接聽好每位旅客的電話。雖然上半年的工作中取得了點小成績，可工作中仍存在許多不足：

一：工作中不善於總結、思考。

從參加工作的第一天起，就沒有養成一個善於總結的好習慣，總覺得只要下班了就算是完成一天的任務了，從來不會去總結一下今天工作中的不足與收穫。

二：工作時沉不住氣，容易浮躁。

客服工作自己也已經幹了1年多，每天面對千篇一律的工作，說不煩是假的，接聽電話看似簡單，實際上做起來不是那麼容易，必須要有足夠的耐心，接到不順心的電話要及時調整好心態，爲接聽好下一個電話做準備。

三：工作中存在惰性，做事情散漫。

工作時沒有一個清晰的計劃和明確的目標，當一天和尚撞一天鐘，工作不能做到有始有終，總是存在僥倖心理。

XX年已經過去一半，對於下半年的工作打算如下：

一：多加強業務知識方面技能的提升。

平時多做記錄，要提升個人業務知識水平、加強業務知識的提升，爭取人人都成爲科室的業務精英。

二：服務態度要加強。

做客服工作免不了要面對旅客的指責與批評，如班次缺班、晚點或服務質量等出現問題，往往使旅客大動干戈，面對這樣的事情我們客服人員不僅要調整好心態還要好好安撫其他乘客，同時也要維護車站的利益和形象，最終透過好的服務贏得旅客的心。

三：多爲車站出謀劃策，提合理化建議。

XX年也已經走過一半，上半年工作中的不足要在下半年中繼續改進，無論做任何事情都要有始有終，並且帶着感恩的心爲實現自我價值而工作，再接再勵爭做一名更加優秀出色的員工。

客服中心工作總結3

時光如梭，不知不覺中來到毛織貿易中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識，時光已經流逝;漫長的是要成爲一名優秀的客服人員今後的路必定很漫長。

回顧當初在商會應聘物業管理公司客服崗位的事就像剛發生一樣，不過如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

1、很多人不瞭解客服工作，認爲它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了，其實要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，並要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況。當然，這一點我也並不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪後，才深刻體會到。

2、加強文檔的製作能力,拓展各項工作技能，如學習電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎麼去解答等等。

3、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加註重細節，加強工作責任心和培養工作積極性。

4、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

很高興來到毛織貿易中心這個大家庭，物業管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染着我、推動着我。讓我可以在工作中學習，在學習中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步!

客服中心工作總結4

時光飛逝，不知不覺已經過去半年，在這過去的半年裏，我在公司領導和同事的關心幫助下，順利的完成了本職工作，現對上半年工作做一個總結。

一、前臺接待方面

前臺接待是客服部的服務視窗，保持資訊渠道暢通，監督區域管理、調度和協調各部門工作，是前臺接待的主要職責。接待人員是展現公司形象的第一人，一言一行都代表着公司，是聯繫小區住戶的視窗。

在工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，態度和藹的接聽和轉接電話，仔細認真的處理日常事務，耐心聽取業主反映的問題、需要解決的困難，細心解答並詳細的記錄，在第一時間安排人員上門服務。每個月月末，將來電記錄彙總，上半年共接到來電68個、去電130個，業主有效投訴2宗。業主的所有諮詢來電，我們都給予滿意回覆；業主的報修問題，透過我們的及時聯繫，根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時的進行上門回訪或電話回訪。業主的投訴，已上報有關部門協調解決。

透過這些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明顯的提高，受到了小區業主及領導的一致好評，也塑造了我們物業人的新形象。

二、檔案管理方面

檔案是在物業管理中直接形成的檔案材料，嚴格按照檔案管理規定對業主資料、各部門檔案、報修單、工作聯絡函、放行條等資料進行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟住戶資料進行盒裝化、各部門檔案進行袋裝化管理，按期、細緻的整理完成。實現規範化管理，同時制定完善資料的保密制度。定期檢查檔案情況，改動或缺少及時完善。上半年共接到各類報修共64宗，辦理放行條42張，工作聯絡函10張。

三、樣板間方面

樣板間是我們對外展示的視窗，也是樹立企業形象的平臺。每個月的月末，我都要對樣板間的物品進行盤點，將損壞的物品記錄並上報工程維修部，確保樣板間的物品完好無損。上半年樣板間共接到參觀組數70組，參觀人數共計187人。

四、各項費用的收繳工作

鑑於物業管理是一個高投資、高成本、低迴報的服務行業。要確保工作持續正常進行，必須做好各項費用的收繳工作，並保證按時足額收繳。上半年共收取物業服務費用79212元；私家花園養護費50386元；光纖使用費XX元；預存水費1740元；有線電視初裝費450元；燃氣初裝費3300元。

五、經驗與收穫

半年來，透過努力學習和不斷積累，思想認識上還是工作能力上都有了較大的進步，已具備了客服中心工作經驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面，經過半年的鍛鍊都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常執行，能夠以正確的態度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業務素質，爭取工作的主動性，具備較強的專業心、責任心，努力提高工作效率和工作質量。

六、下半年工作計劃

1、加強業務知識的學習提高，創新工作方法，提高工作效益。

2、進一步加強客服中心的日常管理工作，明確任務，做到嚴謹有序。

3、結合實際情況，多從細節考慮，緊跟領導意圖，協調好內外部關係，多爲領導分憂解難。

客服中心工作總結5

奧林客服中心在公司及奧林管理處幾位領導的正確指導下，客服中心工作人員積極開展各項工作。在日常工作中,客服中心負責面向業主直接服務,處理投訴電話、問詢電話，聯繫保安、保潔、維修及裝修監管等各部門工作，爲住戶解決實質問題。智能感應卡的辦理，水泥、沙子的發放，接待業主處理問題，做到每件事都有記錄，每個問題都能閉合。雖然我們的工作中還存在這樣或那樣的問題，但我們將會吸取經驗教訓，改正以往的錯誤，服從領導的各項安排，真正將奧林客服中心樹立爲公司的視窗、形象。

一、以客戶爲中心，大力提升服務質量

1、尋找、創造機會採取多種形式與客戶加強溝通。比如：上門走訪、住戶滿意度調查、節日期間互動等等。及時掌握住戶資訊、把握住戶需求、並盡最大努力滿足住戶需求，爲住戶提供高附加值的服務，提高住戶滿意度。

2、以住戶爲中心，改善業務流程、操作程序。

3、推動拓展、發揮“貼心管家”職能，使每位客服成員真正與住戶“貼”起心來，及時爲住戶排憂解難。

4、規範、強化、細化客服人員的標準化服務，禮貌待客、熱情周到。

二、全力配合機關各部門、奧林管理處各部門，做好公共服務工作

1、及時落實各部門的.有關要求。、

2、一如既往地全力配合、支援、落實各部門的各項政策指示、發揮我們應有的作用。

3、暢通溝通平臺、做好宣傳工作

4、發揮、利用視窗的作用，及時將公司新的服務資訊等發佈給住戶。

5、向廣大住戶全面展示、樹立物業良好形象，儀容儀表時刻注意。

三、加強內部管理，執行質量體系要求

1、對於公司管理部提出的“5S”管理，一定要貫徹到底，保持長效性。

2、對於各種檔案及資訊都要按質量體系認證的要求規範。

四、明確分工，加強團結

1、客服人員都要進行明確分工，工作絕不能互相推諉，一定要落實到人。

2、客服人員一定要加強團結，互助互愛，工作中互相幫助。

五、資訊準確、及時更新

1、住戶的資訊一定要保證準確，爲以後服務等提供平臺。

2、住戶的資訊一定要及時更新，如平時住戶打來電話問詢、投訴時，可利用這樣的機會有禮貌的詢問住戶，如“爲了以後更好的爲您提供服務，請問您家的電話號碼是否已更改，如有更改請馬上聯繫我們，我們將做好登記，以便日後能及時爲您服務”等等。

六、繼續做好記錄，爲公司各項工作提供依據

1、做好接聽住戶電話的各項記錄，及時與各部門聯繫、溝通，並將處理的結果反饋給住戶。

2、配合收費部門，將住戶不滿意的地方及時通知各部門進行維修整改，便於各項費用的收取。

七、廉潔自律，做好發放登記

1、必須按公司的要求進行水泥、沙子的控制與發放，不允許多發或少發。

2、配合庫房保管員建立水泥、沙子臺帳，提供準確數據。

在以後的工作中，我們將爲把達源物業管理服務精髓發揚光大而繼續努力。服從領導的安排指示，做好本職工作。

客服中心工作總結6

一年來，圍繞院領導提出的“一條主線、兩大目標、三個確保、七項任務”的總體目標，服務中心統一思想，齊心協力，以“星級服務”爲標準，以落實、完善、發展、創新爲主線，完成了以下工作。

一、 服務落實

按照醫院“質量年”的總體部署和管理年檔案標準的各項規定要求，客服中心首先抓好日常服務工作的落實。1~10月份協助病人辦理住院手續4978人次，陪送入院1762人次;門診全程陪診1125人次;共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基本滿意59人，不滿意者18人，回訪率88.5%，意見反饋及時率100%。篩查體檢病歷1049人次，進行電話追訪、健康宣傳150人次。受理諮詢記錄5683條，其中投訴意見57條，表揚意見138條，尋醫問藥633條;辦理夕陽紅優惠卡718張，惠民、雙轉、新農合患者接待處共接待169人。其次抓好重點服務工作的落實。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴峻，按照上級要求，我們進行了專業知識培訓，配備了口罩、體溫計等防控物資，嚴格了分診、引導等管理流程，落實了登記、報告等管理制度，引導發熱患者就醫16人。第三，抓好服務臨牀工作的落實。根據回訪和諮詢受理情況，協同臨牀科室代出院患者解決健康諮詢、聯繫檢查、就醫等方面問題320個，幫助住院患者協調解決對化驗單、藥品等方面問題18個，提出醫院服務改進方面的建議10條，受理協調服務方面的投訴7起，加強了醫患聯繫，促進了醫患溝通，減少了醫患矛盾。第四，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來，爲提高全民的健康保健意識，配合臨牀科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發放各類專科宣傳材料8070餘份。並配合其他部門圓滿完成衛生部領導調研、外省惠民醫院參觀團的迎賓、講解等等工作;在各類傳統節日裏，爲出院患者及重點客戶發送新年賀卡400張，祝福短信3700條;在愛崗敬業促發展活動中，覈實活動參與者477人。

二、 服務完善

透過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認真查找工作中存在的問題，積極採取一系列改進措施，取得了較爲明顯的效果。

1、明確了自身的工作座標和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閒事的管家婆;穩固市場資源留住客戶，發展客戶資源延伸服務，搞好市場調查提供數據。

2、實施了本科的績效考覈和二次分配。爲了真正實現“多勞多得”的激勵效果，我們根據科內設定的導醫、諮詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業務情況，制定了具體崗位目標和崗位要求，在此基礎上，大家討論產生了客服中心績效考覈辦法。爲確保新辦法公平有效，還預先進行了2個月的模擬試行，根據大家的反饋重新調整修改後，於今年4月份正式執行。

3、加強了導醫的禮儀培訓和軍姿訓練。爲了提高新入院導醫的素質，改善服務形象，在醫院相關部門的大力支援下，我們對新入院的18名員工進行了爲期2周的禮儀培訓和軍姿訓練。透過嚴格要求，辛勤培訓，刻苦訓練，18名員工全部透過了考覈驗收，精神面貌有了很大改觀。

4、完善了導診的相關資料和基本依據。隨着醫院的不斷髮展，專業科室日益增多，爲了及時瞭解這些專業和專家的動態資訊，詳細介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風溼代謝等5個科室和12個專家的資料，補充進我們的入院及門診導診詞。

三、服務發展

幾年來的服務實踐使我們深深認識到：真正的服務創新蘊藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫院開始向每位出院患者發放行風評議卡，請大家就住院期間感受到的服務和醫務人員行風情況做出評價，爲了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，並整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關職能部門。今年以來，我們共收集整理行風評議卡5442張，收集服務方面的表揚意見和建議百餘條。這項活動的開展，對加強醫患溝通，有針對性的改進工作，提高服務能力和水平起到積極的促進作用。