酒店見習大堂年終總結範文
時間過得真快,轉眼一年就要過去了,有過困惑,更有希望和喜悅,該總結這一年的得與失,爲下一年的工作奠定基礎了。那麼什麼樣的年終總結是你的領導或者老闆所期望看到的呢?下面是小編爲大家收集的酒店見習大堂年終總結範文,僅供參考,希望能夠幫助到大家。
一、維護良好賓客關係妥善處理客人投訴
尊敬並尊重客人,不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬,它應當是一種出自內心的敬重,行動只是其自然的流露。只有如此,纔會想盡辦法去做好服務,即使是一些純屬個人的偏好或習慣,只要於尊重客人不利,也會認真地去改掉。只有做到了這一點,纔會自然地尊重客人。對客人一直保持着謙敬的態度,也會由此贏得客人的尊敬。在工作中樹立了三個理念即
①顧客理念:“一切以顧客爲關注焦點”,也就是以服務好顧客爲最終目的。
②細節理念:細節決定成敗,酒店服務說到底就是細節服務,做好每一個工作細節,酒店管理系統、服務系統就會順暢運轉。
③文化理念:讓顧客享受一種高品質的、獨特的、終身難忘的'消費體驗,讓員工在和諧、健康的企業氛圍中工作和學習。透過妥善處理客人投訴,一方面發現整改自身問題起到教育培訓員工的作用;另一方面完善我們的服務爲飯店吸引更多的回頭客。例如:中能國際公司及中鋁公司等客戶,對飯店的服務程序及安全管理規定不理解,曾多次投訴,現在均已成爲我店的忠實客戶。
二、完善內部管理機制協調理順部門關係
大堂經理透過發現和解決服務質量方面的問題,對飯店的管理制度和各項操作規程進行檢驗,主要起到兩方面的作用:
①對不利於對客服務需要健全或完善的部分,提出整改意見和建議;
②對飯店各部門因責任心執行力不到位而引發的問題,提出整改的建議並進行處罰考覈。
爲了飯店服務工作的正常運轉,大堂經理認真學習各部門運轉程序,當部門之間需配合的工作出現問題之時,大堂經理把握連個前提
①一切以客人的滿意爲出發點;
②一切以飯店利益爲重。例如:前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時,因對該項管理政策理解不到位,而與客房遺留物品程序混淆,導致對客服務出現失誤。後經店領導提示、兩部門學習政策程序、大堂經理協調,兩部門達成共識,避免了類似問題的發生。飯店各部都能以大局爲重,兢兢業業做好本職工作,推動了飯店整體管理水平的提高。
三、堅持落實“四星標準”切實做好“六項檢查”
大堂經理負責服務質量良的監督和管理工作,衡量其服務質量良的標準就是,國家旅遊局制定的星級訪查標準。四星級飯店星評項目檢查合格率應達到95%以上。爲了實現這個目標,大堂經理應當紮紮實實做好六項檢查工作。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務質量的有效途徑。六項檢查即:項目三設施設備的檢查、項目四清潔衛生的檢查、項目五服務質量的檢查;培訓工作檢查、資產管理檢查、安全管理檢查。六項檢查彙總及與上年度對比情況彙總表詳見附表。
四、時刻關注服務質量精心檢查嚴格考覈
作爲飯店管理人員,應當做到“視客人爲上帝,視質量爲生命”,只有這樣才能生存,只有這樣才能發展。大堂經理主管全飯店服務質量管理和考覈工作,深知責任的重大也深感擔子的沉重。自己滿懷必勝的信心和高度的`責任感、危機感,全心全意投入工作,爲飯店作出了自己應有的貢獻和犧牲,其中有苦也有樂,有喜也有憂。時值歲末,看到全年經營管理任務即將完成,無比欣慰和激動,展望來年市場變化難測,任務依然艱鉅更需加倍努力才能完成。服務質量考覈工作取得了一定的成效,這是飯店領導縱觀全區正確決策的結果,是全體員工共同努力的結果。
五、忠誠敬業恪盡職守完成領導交辦工作
作爲飯店職業經理人,應當具備高尚的職業情操和頑強拼搏的精神。自己多年以來得益於飯店,管理水平不斷提升,理應愛崗敬業紮紮實實做好本職工作。近年來自己模範遵守各項規章制度,認真履行管理職責,嚴格進行質量考覈,得到了領導的認可。在完成飯店經營管理各項指標的同時,按時完成領導交辦的其它工作。
六、尋找差距不斷提高開拓創新追求卓越
大堂工作的不足之處和應當努力的方向是:
①管理知識的學習需加強。隨着酒店業的不斷髮展,各種管理理念方法不斷出現,以及市場的變化、競爭的日益激烈,不學習提高就會落後。
②對內對外溝通技能需提高。服務也是一種技能。與客人溝通一需要尊重;二需技巧,與內部人員溝通同理。應學習心理科學和管理科學知識,善於觀察、發現客人需求,以達到客人心悅誠服。對違紀員工的處罰應遵循《員工手冊》堅持原則公正嚴明,達到懲戒的目的。
③爲外賓服務質量需提高。英語會話水平不高,直接影響對客服務,大堂經理外語水平亟需提高。
大堂工作應當圍繞飯店的工作重心,本着服務於飯店、服務於客人、服務於員工的精神,需進一步提高管理水平,不斷提升服務質量,構建和維護良好的賓客關係,營造良好的服務氛圍,在總經理的帶領下,爲全面完成濱河飯店的服務質量指標和經濟效益目標,做出自己應有的努力。
-
2021餐飲工作總結
時光如流水般匆匆流動,一段時間的工作已經結束了,經過過去這段時間的積累和沉澱,我們已然有了很大的提升和改變,讓我們好好總結下,並記錄在工作總結裏。爲了讓您在寫工作總結時更加簡單方便,下面是小編精心整理的2021餐飲工作總結,歡迎閱讀與收藏。餐飲工作總結120xx...
-
銷售總結範文大全
總結就是對一個時期的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統的回顧和分析的書面材料,它可以明確下一步的工作方向,少走彎路,少犯錯誤,提高工作效益,爲此我們要做好回顧,寫好總結。總結你想好怎麼寫了嗎?以下是小編整理的銷售總結範文大全,希望能夠幫助到大家。作爲一...
-
【必備】年度工作總結四篇
總結是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧、分析,並做出客觀評價的書面材料,它是增長才乾的一種好辦法,爲此我們要做好回顧,寫好總結。那麼總結要注意有什麼內容呢?以下是小編收集整理的年度工作總結4篇,歡迎大家借鑑與參考,希望對大家有所幫助。年度工作...
-
假期實習報告大學生假期實習報告
隨着社會不斷地進步,報告與我們的生活緊密相連,寫報告的時候要注意內容的完整。一聽到寫報告就拖延症懶癌齊復發?下面是小編整理的假期實習報告大學生假期實習報告,僅供參考,希望能夠幫助到大家。假期實習報告大學生假期實習報告1很多有經驗的人都說社會實習有助於...