物業客服部的工作計劃
由於工作競爭激烈,爲了滿足社會的生產力,不得不提高工作效率,與此同時工作的步伐就加快了,爲了使步伐的加快不影響正常的秩序,這時就得提出一種計劃。下面是物業客服部的工作計劃,請參考!
篇一:物業客服部的工作計劃
1、客服部工作時間安排爲7:00—14:00 14:00—21:00,在小區住戶增加到一定程度,工程部開始24小時值班後,客服部門將同時實行24小時工作制;
2、結合實際,配合工程部制定出有償及無償服務項目和收費標準,並將其通知到每戶業主;
3、繼續開展登門拜訪工作,但不集中於某一時間段,減少客戶被打擾的厭煩感。客服人員每人每月拜訪戶數不得少於4戶,並在回訪中充實、完善客戶資料;
4、小區住戶更新速度加快,客服部在5月及11月開展一次物業管理滿意度調查活動,在活動中強化管理處在居民中的印象。
5、尋找一切提供專業服務,可以和我處合作的專業公司,爲小區住戶提供更全面、更專業的服務,例如:清潔、家政/保姆、寵物看護等;
6、開展小區文化活動,例如一些重要中西方節日的聯歡,春、冬季運動會等;將南會所活動中心的管理方案和收費標準公示,落實管理人員,儘快將活動中心開放;
7、客服人員規範服務,豐富、充實專業知識,爲小區業主提供更優質的服務。可以透過組織到其他優秀小區參觀學習,對相關專業書籍的學習等方式來提高服務技能。
8、落實房源,尋找客源,努力發展屬於本公司的租戶;
9、不再將催費工作集中在一個時間段,將催費融於日常工作中
篇二:物業客服部的工作計劃
一元復始,萬象更新。新的一年即將開始,綜合客服部也面臨了全新的環境與考驗,根據自身的情況,做出以下工作計劃:
(1)以客戶爲中心,大力提升服務質量。
1、尋找、創造機會採取多種形式與客戶加強溝通,比如:上門走訪、顧客滿意度調查、往來檔案、節日期間的互動等等。及時掌握客戶的資訊,把握客戶需求,並盡最大努力滿足客戶需求,爲客戶提供高附加值的服務。提高顧客滿意度。
2、利用管理軟件,注重客戶資訊的`收集、分析、比較;根據客戶反饋資訊,及時做出反映。
3、以客戶爲中心,改善業務流程、操作程序。
4、推動拓展、發揮“貼心管家小組”職能,使每位成員真正和客戶“貼”起心來,及時爲客戶解決問題。
5、規範、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務。
(2)全力配合政府機關,做好公共服務工作。
1、及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關法律法規條文
2、一如既往的全力配合、支援、落實各級政府的各項政策指示,發揮我們應有的作用。
(3)嚴控外包方,把好質量關。
1、利用對外包方的“月會”制度,進一步強化對外包方服務的質量控制與管理。發現問題讓其限期整改。對於外包方的管理形成“嚴、細、實”的工作作風。
2、對於像“外牆清洗”等類似的一次性外包服務活動,派專人跟進,發現問題,讓其立即整改,嚴把質量關。
(4)暢通溝通平臺,做好宣傳工作。
1、發揮、利用宣傳欄的橋樑、視窗作用,及時更新豐富宣傳欄資訊,將項目部的有關管理資訊、服務資訊及外來資訊等及時發佈給業主。
2、向廣大顧客全面展示、樹立物業部的良好形象。
3、對於業主普遍關心的問題,利用宣傳欄以專題的形式發佈給業主。
4、進一步暢通、拓寬與業主的溝通渠道。
(5)強化員工培訓,提升員工素質。
1、以《培訓計劃表》爲基礎,側重培訓客服人員的“服務意識、禮貌待客、案例分析”等,全面提升客服人員的綜合素質。
2、開發各種形式的新課件,加大新課題,新思想的培訓;拓寬培訓形式。
3、注重培訓後的效果驗證與考覈,最終達到提升服務品質的目的。
(6)加強內部管理,執行質量體系要求
1、加強五常法的執行檢查力度,使每位員工都能熟練掌握並有效運用到工作中。
2、改進電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關制度、管理流程;將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。
3、加強前臺服務、員工紀律方面的管理。
4、有效利用管理工具,科學化管理,規範每一個服務過程、服務細節,並記錄保留有效數據,提升服務質量。
5、加強各種計劃、流程的執行監察力度。
(7)努力提高,適時跟進
1、持續做好垃圾分類工作,爭取成爲“北京市垃圾分類優秀示範園區”。
2、提前做好美國白蛾的相關防範防治工作,避免美國白蛾在園區氾濫,給園區及公司造成損失。
3、爭取創建“花園式單位”,做好相關工作。
4、管理上強調以人爲本,以情感人,以情動人,情滿園區,着力打造和諧園區、情感園區。
客服部將在完美時空項目部的領導下,繼續按照項目部的戰略部署及要求,協助項目部完成公司的各項指標,加強與業主溝通,提高服務品質及爲把實創上地物業得管理精髓發揚光大而繼續努力。
篇三:物業客服部的工作計劃
自去年12月份組織架構調整以來,御苑區的日常工作在公司領導的正確指導下順利開展,在清潔、綠化工作方面的質量能有明顯的改善與提高,但在小區車輛秩序的管理、公共設施設備維保的管理、部門內部隊伍的培訓建設等方面仍然較薄弱。對我個人來講,一直在物業客服線上工作,接觸工作主要以客戶投訴處理、內外溝通協調以及社區文化活動爲主,對其他部門在技術操作、內部管理方面的知識掌握不夠全面,尤其是對工程、保安在工作的細化管理上更是弱項,我將針對欠缺與不足努力補上,全面提高,跟上公司的發展需求。特制定了物業管理工作計劃:
根據公司在新一年度的戰略目標及工作佈署,御苑區在工作計劃將緊緊圍繞"服務質量提升年"來開展工作,主要工作計劃有:
一、全面實施規範化管理。
在原有基礎上修定各部門工作手冊,規範工作流程,按工作制度嚴格執行,加大制度的執行力度,讓管理工作有據可依。並規範管理,健全各式檔案,將以規範表格記錄爲工作重點,做到全面、詳實有據可查。
二、執行績效考覈工作,提高服務工作質量
以績效考覈指標爲標準,實行目標管理責任制,明確各級工作職責,責任到人,透過檢查、考覈,真正做到獎勤罰懶,提高員工的工作熱情,促進工作有效完成。
三、強化培訓考覈制度
根據公司培訓方針,制定培訓計劃,提高服務意識、業務水平。有針對性的開展崗位素質教育,促進員工愛崗敬業,服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反覆加強培訓,並在實際工作中檢查落實,提高管理服務水平和服務質量,提高員工隊伍的綜合素質,爲公司發展儲備人力資源。
四、結合小區實際建立嚴整的安防體系
從制度規範入手,責任到人,並規範監督執行,結合績效考覈加強隊伍建設,加大對小區住戶安防知識的宣傳力度,開啟聯防共治的局面。
五、完善日常管理,開展便民工作,提高住戶滿意度
以制度規範日常工作管理,完善小區樓宇、消防、公共設施設備的維保,讓住戶滿意,大力開展家政清潔、花園養護、水電維修等,在給業主提供優質服務。
六、根據公司年度統籌計劃,開展社區文化活動,創建和諧社區。
根據年度工作計劃,近階段的工作重點是:
1、根據營運中心下發的《設備/設施規範管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規範,嚴格執行,逐項整改完善,按實施日期落實到位。
2、根據《績效考覈制度》中日常工作考覈標準組織各部門員工培訓學習,明確崗位工作要求。
3、擬定車輛臨停收費可行性方案。
4、配合運營中心"溫馨社區生活剪影"等社區文化活動的開展,組織相關部門做好準備工作。
5、按部門計劃完成當月培訓工作。
御苑區將以務實的工作態度,以公司的整體工作方針爲方向,保質保量完成各項工作任務及考覈指標,在服務質量提升年中創出佳績。
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