運營管理選擇習題及答案

篇1：資源與運營管理選擇題

資源與運營管理

參見《資源與運營管理（下冊）》（第二版）第9頁

1.反對全面質量管理（TQM）的說法是（B ）。

A、層層質量把關遍及整個組織B、如果實施，花費時間過長

C、質量意識貫穿供銷渠道，能改善供銷狀況D、持續改進使員工保持高漲的情緒

2.不是所有人都認爲全面質量管理（TQM）是有效的。反對TQM的原因不包括（A ）。

A、使員工保持高漲的情緒  B、工具手段、系統和標準過於複雜

C、管理層無法做出必要的安排 D、並不適合所有的組織

3.贊成全面質量管理（TQM）的說法是（B ）。

A、管理層無法作出必要的安排B、每個人都具有爲客戶服務的意識

C、增加成本、損害財務狀況D、不可能持續改進

4.贊成全面質量管理（TQM）的原因不包括（D）

A、可以減少產品缺陷率和客戶投訴 B、動員員工改善生產狀況

C、員工對產品有自豪感和責任感D、工具手段、系統和標準複雜

5.針對反對者的意見，贊成者認爲，提出的這些弊端並不是不能改變的，有很多解決辦法。這些辦法包括（A）。①加強獎勵制度②爲管理者和員工留出一定的培訓時間③團隊工作④對反對者採取強制態度

A、①②③B、②③④

C、①③④D、①②④

參見《資源與運營管理（下冊）》（第二版）第13頁

1.組織的客戶分爲內部客戶和外部客戶，屬於組織的內部客戶的是（ C）。

A、本地居民B、立法者C、上級主管D、供銷商

2.確認誰是組織客戶的最好方法是（C ）。

A、誰爲企業創造價值誰就是客戶

B、確認組織內都有什麼人

C、分析組織的業務範圍和員工所做的工作內容

D、確認提供產品的對象是誰

3.組織的客戶分爲內部客戶和外部客戶，屬於組織的外部客戶的是（A ）。

A、供銷商B、其他部門經理C、上級主管D、同事

4.柯明是一家公司的總經理，他想確認一下自己的內部客戶和外部客戶，屬於他的外部客戶的是（D ）。

A、下屬B、其他部門經理C、上級領導D、供銷商

5.關於“誰是組織客戶”這一問題的認識，正確的是（  B）

A、組織的客戶就是組織提供最終產品的對象

B、確認好誰是組織的客戶後，就需要對他們的需求進行評估

C、有的企業不存在內部客戶

D、競爭對手可以歸類爲組織的外部客戶

參見《資源與運營管理（下冊）》（第二版）第15頁

1.確認客戶需求最好的方法是問他們本人，通常不會採用的方式是（C ）。

A、問卷B、當面交談C、企業內部討論D、普遍調查

2.確認客戶需求通常可以採用問卷、當面交談和（ B）的方式。

A、培訓B、普遍調查C、主觀推斷D、廣告

3.某公司爲了更好地滿足市場的需求，在網站上推出了一份在線市場研究調查表。由此可見，該公司確認客戶需求的方式是（A ）。

A、問卷調查B、電話訪談C、當面交談D、觀察

4.確認客戶需求最好的方法是問他們本人，通常不會採用的方式是（ C）。

A、問卷B、當面交談C、主觀推斷D、普遍調查

5.寶潔公司爲了瞭解它的各種洗髮產品的受歡迎程度，向購買者發放調查表並回收進行分析。這種確認客戶需求的方式是（ C）。

A、電話訪談B、觀察C、問卷調查D、當面交談

參見《資源與運營管理（下冊）》（第二版）第18頁

1.企業贏得市場的關鍵在於贏得客戶，在安排關心客戶的活動時要注意“五要”和“五不要”原則，其中屬於“五不要”的是（ C）。①不要忽視慶祝和宣傳好消息、新成績②不要經常提供物質獎勵③不要忘記對錶揚和投訴作記錄④不要忽視內部客戶

A、①②④B、①②③C、①③④D、②③④

2.客戶是企業生存的根本，關心客戶的原則有“五要”和“五不要”，不屬於“五不要”的是（ C）。

A、不要忽視內部客戶

B、不要忘記對錶揚和投訴做記錄

C、不要接近客戶以免打擾他們

D、不要忘記動員所有員工討論客戶服務工作

3.在對新員工進行培訓時，要明確地告訴員工關心客戶的原則，其中“五要”原則包括

（C ）。①要與所有員工討論客戶不同層次的需要②要用精神獎勵代替物質獎勵③要接近客戶④要經常分析投訴，辨別有什麼新趨勢

A、①②④B、①②③C、①③④D、②③④

4.客戶是企業生存的根本，不屬於關心客戶的“五要”的是（B ）。

A、要接近客戶B、要隱藏公司的任何消息

C、要經常提供物質獎勵D、要經常分析投訴

5.小孫是一家公司市場部的員工，在一次主題爲“關心客戶”的活動中，有個客戶問了他一個不屬於他負責、他也不懂的技術問題，這種情況下，他的回答最合適的是（ D  ）。

A、這不屬於我負責B、這和我無關

C、技術問題不要問我，找別人去 D、請您稍等，我找技術部的同事幫您解答 參見《資源與運營管理（下冊）》（第二版）第26頁

是用於滿足客戶需求的一種方式，它主要透過資訊技術的應用來滿足客戶的需求。CRM是指（ C）。

A、資訊安全管理  B、全面質量管理C、客戶關係管理D、庫存控制管理

2.柯經理剛被任命爲公司客戶服務部的經理，他想透過客戶關係管理（CRM）來滿足客戶需求。CRM的缺點是（ C）。

A、對客戶的響應時間太快B、根據客戶的反饋，降低採取行動的能力

C、成本太高D、無法運用組織所掌握的資訊

3.客戶關係管理是用於滿足客戶需求的一種方式，關於這一概念及其優缺點，說法不正確的是（C ）。

A、客戶關係管理的目的在於集成所有與客戶相關的資訊，包括與客戶接觸的歷史資料、客戶選擇偏好等

B、客戶關係管理有助於企業有效地確定商業戰略、市場運作等決策

C、客戶關係管理系統的優點在於成本低

D、客戶關係管理主要依賴新技術，透過資訊技術的應用滿足客戶的需求

4.客戶關係管理（CRM）有很多好處，但也有一些缺點，很多小企業不能使用它，主要原因不包括（D ）。

A、實施費用太高B、成本太高

C、所需軟件系統過於龐大D、對客戶響應時間太快

5.王經理剛被任命爲公司客戶服務部的經理，他想透過客戶關係管理（CRM）來滿足客戶需求。不屬於CRM的優點的是（  C ）。

A、增加滿足特定客戶需求的能力

B、更好地運用組織所掌握的資訊

C、建立的CRM系統所需的軟件系統很龐大

D、加快對客戶的響應時間

（一）教材索引

參見《資源與運營管理（下冊）》（第二版）第30頁。

（二）練習題

1.“選用合適的人員、原材料、資訊、設施和基礎設備，使它們達到質量要求”這屬於系統管理五個方面中的（ B）要素。

A、控制過程 B、規劃和提供資源

C、提高質量 D、監督與檢測

2.“在一個組織中，誰應當做什麼主要的活動、進程和過程、工作目標、業務描述、實施目標等”這屬於系統管理五個方面中的（B ）要素。

A、控制過程 B、明確權責並進行記錄

C、提高質量 D、監督與檢測

3.“檢查是否達到目標，如果沒有達到，是否已經採取了補救措施”這屬於系統管理五個方面中的（ D）要素。

A、控制過程 B、明確權責並進行記錄

C、提高質量 D、監督與檢測

4.不屬於系統管理五要素的是（ A）。

A、以客戶爲中心B、明確權責並進行記錄

C、監督與檢測  D、控制過程

5.系統管理包含五個方面，在平時的工作中要注意對這些要素進行改進，如“完善質量政策”是對（B ）要素進行的改進。

A、明確權責並進行紀錄  B、提高質量

C、規劃和提供資源D、控制過程

（一）教材索引

參見《資源與運營管理（下冊）》（第二版）第31頁。

（二）練習題

1.6δ是質量管理的重要概念之一。6δ的四個相關概念是（ A）。

A、正態分佈、過程的自然偏差、容錯範圍、處理能力

B、正態分佈、過程的自然偏差、容錯範圍、提高質量

C、偏態分佈、過程的自然偏差、容錯範圍、處理能力

D、偏態分佈、過程的自然偏差、容錯範圍、提高質量

2.在6δ標準中，爲了解決控制過程中自然偏差是否可接受的問題，操作管理員需要對過程設定上界和下界。這些上界和下界是操作可以接受的數值範圍，被稱作（ C）。

A、正態分佈 B、偏態分佈

C、容錯範圍 D、處理能力

3.在6δ標準中，大多數的觀測值會分佈在某控制值的附近，並且在平均值的兩側這些數值是逐漸遞減的，這屬於（A ）。

A、正態分佈 B、偏態分佈

C、容錯範圍 D、處理能力

4.6δ標準中的處理能力等於（B ）。

A、容錯範圍/正態分佈

B、容錯範圍/過程中的自然偏差

C、過程中的自然偏差/容錯範圍

D、正態分佈/容錯範圍

5.在6δ標準中，處理能力（A ）表示容錯範圍與過程中的自然偏差是一樣的。

A、等於1B、小於1

C、大於1D、無法衡量

（一）教材索引

參見《資源與運營管理（下冊）》（第二版）第32頁。

（二）練習題

1.要想達到優質產品和服務一般需要經過六個步驟，不屬於這六個步驟的是（C ）。

A、訂立產品和服務的質量標準B、確定如何測量每一項標準

C、讓產品變得值得信賴D、依據標準控制質量

2.爲了達到優質產品和服務的目標，在訂立產品和服務的質量標準後的正確步驟是（A ）。①依據標準控制質量②確定達到標準的可測量的指標並規定每項指標應達到的標準值③持續改進④發現質量低劣的原因並進行糾正

A、②①④③ B、②③①④

C、③④②① D、①③②④

3.要想達到優質產品和服務一般需要經過六個步驟，不屬於這六個步驟的是（B ）。

A、依據標準控制質量  B、全面參與

C、確定達到標準的可測量的指標 D、訂立產品和服務的質量標準

4.要想達到優質產品和服務，首先應該（A ）。

A、訂立產品和服務的質量標準B、確定如何測量每一項標準

C、持續改進 D、依據標準控制質量

5.達到優質產品和服務目標，就要事先確定達到標準的可測量的指標。關於如何測量，說法不正確的是（ B）。

A、要考察飯館的環境，可以檢查飯店是否每天都進行清掃

B、測量值是一個特性指標，它只能是定量的，不能是定性的

C、要測量電池的耐用性，可以看它使用多長時間

D、要測量電池的耐用性，可以看它是否能超過其他電池的壽命

（一）教材索引

參見《資源與運營管理（下冊）》（第二版）第45頁。

（二）練習題

循環展現了持續改進的過程，這個循環開始於（ C）階段。

A、檢查  B、執行

C、規劃  D、操作

循環的最後一個階段是（ D），然後重新開始循環。

A、規劃  B、執行

C、檢查  D、操作

循環中的D代表（ A）。

A、執行  B、規劃

C、檢查  D、操作

循環中的C代表（C ）。

A、規劃  B、執行

C、檢查  D、操作

循環改進圖是由全面質量管理大師戴明發明的，因此又叫“戴明輪”，PDCA循環依次表示（A ）。

A、規劃、執行、檢查、操作  B、規劃、檢查、執行、操作

C、操作、規劃、執行、檢查  D、檢查、操作、規劃、執行

（一）教材索引

參見《資源與運營管理（下冊）》（第二版）第50頁。

（二）練習題

1.在5W2H改進法中,“2H”所表示的因素是（B ）。

A、何人和何事  B、如何做和成本如何

C、爲什麼和何時D、何地和如何做

2.在5W2H改進法中,“5W”所表示的因素是（ A）。

A、爲什麼、何事、何時、何人、何地

B、爲什麼、何事、何地、何人、如何做

C、何事、何時、何人、何地、如何做

D、何事、何時、何人、何地、成本如何

3.在5W2H法的應用程序中，首先應該（A ）。

A、審視目前形勢和問題B、找出主要的優點

C、找出主要的缺點 D、做出決策

4.5W2H改進法的第一步是審視目前形勢和問題，需要對相關內容作出回答，其中對“Who”分析的要點不包括（B ）。

A、由誰去做 B、誰是我們的競爭對手

C、由誰來配合  D、由誰來監督

5.5W2H改進法簡單、方便，易於理解。關於5W2H法及其應用程序，說法不正確的是（C ）。

A、這一方法的第一步是審視目前形勢和問題

B、“2H”表示如何做和成本如何

C、5W2H法是確認顧客需求的一種方法

D、如果現行的策略或做法經過這七個問題的審覈已經無懈可擊，我們便可認爲這一做法或策略可取

（三）練習題分析

練習題答案：1.B；2.A；3.A；4.B；5.C；

其中第1、2題是從知識點的基本概念角度考覈；第3-5題從知識點的理解角度考覈。

篇2：第13章習題及答案_客戶關係管理

第十三章練習題

一、選擇題：

1.客戶關係管理實施的核心是_____

A 客戶關係管理的業務流程B 客戶關係管理的系統支援  C 建立客戶中心 D 客戶關係管理的組織結構  2.客戶關係管理強調_____是關鍵

A 客戶服務  B 客戶的價值  C 客戶關係  D 客戶爲中心  3.完善的客戶關係管理 (CRM) 系統能_____

A 判斷客戶的價值  B 判斷利潤的來源

C 判斷相關的客戶業務流程D 提高最有價值客戶和潛在價值客戶的滿意程度

4.企業實施客戶關係管理的核心是_____

A 客戶關係管理的軟件支援B 客戶關係管理的業務流程  C 客戶中心  D 組織結構  5.公司改善客戶關係管理業務流程的標準是_____

A 客戶的滿意度和忠誠度  B 客戶的回頭率

C 客戶的評價和反饋D 客戶的購買量 判斷題  6.企業實施客戶關係管理的最終目的是_____

A 把握客戶的消費動態 B 針對客戶的個性化特徵提供個性化服務，極大化客戶的價值

C 做好客戶服務工作D 儘可能多的收集客戶資訊  7.以下對CRM的描述哪一項是不正確的_____

A CRM是一套智能化的資訊處理系統  B CRM將企業的經驗、管理導向“以客戶爲中心”的一套管理和決策方法

C CRM把收集起來的數據和資訊進行存儲、加工、分析和整理（數據挖掘），獲得對企業決策和支援有用的結果

D CRM系統透過瞭解客戶的需求整合企業內部生產製造能力，提高企業生產效率   是提升客戶價值，創造企業核心競爭力的_____ A 基礎B 要求  C 支撐D 關鍵  系統實施戰略方案不包括_____

A 分階段實施B 革命性實施  C 滾動實施  D 漸進式實施  實施的難點問題_____

A 初期的投入高，投資回報不確定B 軟件供應商及合作伙伴的選擇  C CRM應用的層次與各層次任務的難題?  D 實施CRM要承擔風險和改變傳統的習慣

11.影響企業CRM成功實施的關鍵因素不包括以下哪點_____

A 業務流程的重組  B 高層管理者的理解與支援  C 軟件供應商及合作伙伴的選擇  D 確立合理可行的項目實施目標  系統實施方法的主要步驟不包括_____

A 明確問題與環境  B 建立實施組織與結構

C 鑑定系統及其組成部分  D 建立模型描述系統各部分的相互作用  實施的方法論不包括_____

A 企業觀念的轉變  B 擬定CRM戰略目標  C 確定階段目標和實施路線D 設計CRM架構  14.一下哪項是CRM系統實施的一般過程的準備階段_____  A 建立項目實施隊伍並進行實施前的評估  B 描繪業務藍圖

C 確立項目範圍並取得高層領導的支援  D 明確問題與環境  15.進行CRM系統的原型測試不包括_____

A CRM基礎數據的準備  B 原型測試的準備  C 測試CRM系統與企業正在使用的軟件系統間的集成性?  D 進行原型測試

16.項目是一種_____的工作，應當在規定的時間內，在明確的目標和可利用資源的約束下，由專門組織起來的人員運用多種學科知識來完成

A 一次性 B 多次性  C 重複性 D 週期性

項目管理的核心就在於：CRM項目團隊在範圍、_____和成本三個維度進行權衡的基礎上，使用項目管理工具和技術來對整個項目實施過程進行管理和控制  A 結構B 時間  C 利潤D 質量

項目經理需要具備的主要能力不包括以下哪個方面_____ A 個性素質  B 溝通能力  C 決策能力  D 技術技能  項目管理中幾個重要的階段不包括_____

A 項目可行性研究  B CRM項目啓動  C 項目計劃階段 D 人員培訓階段  20.爲一名項目經理，進行風險管理不包括哪項_____ A 風險管理計劃編制B 風險識別

C 風險實施環境分析D 風險應對計劃編制

二、填空題：

1.利用各種網絡爭取獲得最大的競爭性收益，建立和維護良好的_____關係是焦點，抓好這個問題就能夠使商家和企業維持生存和發展。

解決方案的部署應當首先從_____角度出發，而非單純着眼於解決企業的內部問題。  解決方案的_____就是基於不同時間、地點及需求，對企業的客戶、產品、庫存及交易數據，進行及時、準確的處理。

作爲一種全新的客戶導向的營銷管理模式，不僅要在技術上進行變革，更重要的是進行組織機構變革，重新_____以適應建立和維持客戶關係的需要。

可以分爲客戶溝通層次的CRM、操作層次的CRM以及_____的CRM。  6.分析層次的CRM最終使得企業將寶貴的客戶資訊轉變爲_____。  側重於企業_____市場的資源整合，中心在客戶。  8.建立項目實施隊伍並進行實施前的評估，這個階段的主要任務包括建立項目實施隊伍並明確_____、CRM項目實施前的評估。

的實施應該從兩個層面進行考慮：

其一，從_____層來看；其二，從技術層來看。

10.從技術層面上，CRM項目的實施是一種典型的_____項目實施。

系統原型測試過程中，找出業務藍圖的需求和_____的差異，研究解決方案。  項目質量管理包括三個主要過程：質量計劃編制、質量保證和_____。  項目啓動階段包括：建立項目章程、組織項目團隊和_____。

項目經理需要具備的能力主要體現在個性素質管理、協調能力.、決策能力和_____。  系統的項目實施是以業務與管理爲核心的，是爲了建立一套以客戶爲中心的_____體系。

16.運作層次的可以幫助企業實現營銷、銷售和服務等業務環節的_____，真正做到利用IT手段提高企業的運作效率、降低運作成本的目的。

17.客戶溝通層次的CRM主要解決企業與客戶接觸渠道日趨_____的問題。

的貫徹與實施，主要目的就是改變企業營銷人員、經理人員和支援服務人員做事的_____和方法。

系統的二次開發和確認應視不同情況進行軟件更改和_____更改。  項目實施的整個過程中，各種風險在質和量上是可以_____的。

三、判斷題：

1.客戶關係管理（CRM）是一種管理軟件和技術。（  ）  2.客戶關係管理（CRM）的宗旨就是“以客戶爲中心”。（  ）

3.客戶關係管理中的決策支援系統能夠替代決策者本身進行決策。（  ）  4.企業部署CRM，是一項複雜的系統工程。（  ）  5.有效的“以客戶爲中心”的決策支援意味着，理解不同接觸點上的每一個客戶，即他（她）的直覺瞭解。（  ）

是對數據庫的管理或是對客戶資訊的管理。（  ）  能有效解決“虛假客戶忠誠”問題。（  ）

8.用戶操作層次的CRM主要解決企業與客戶接觸渠道日趨多樣化的問題。（  ） 系統作爲管理軟件的一個子集，和ERP有着密切的關係。(  )

實質是一種工具，透過這種工具，企業可以透過多種渠道爲客戶提供全方位的服務，實現企業管理的轉變。（  ）

項目不屬於IT項目， CRM是一種新興的管理體系、思想，其理論框架和軟件系統還沒有完全成熟、完美。（  ）

項目實施後，所實現的系統需要與企業中其他系統無縫整合。（  ）  項目的預算往往容易偏高。（  ）

項目經理在CRM項目管理中也起着非常重要的作用，他是一個項目全面管理的核心和焦點。（  ）

項目風險的存在是客觀的、普遍的和不變的。（  ）  16.保證項目組成員的穩定性也是項目成功的關鍵因素之一。（  ）

項目實施不可避免地會使業務流程發生變化，但不會引起組織結構的變化。（  ）  系統的實施應當是以業務過程來驅動的，而不是IT技術。（  ）  19.分析層次的CRM最終使得企業將寶貴的客戶資訊轉變爲客戶知識。（  ） 20.據80/2. 0 法則，CRM的一個首要任務就是培育客戶忠誠度。（  ）

四、簡答題：

系統實施的目的有哪些？

系統實施成功的關鍵因素有哪些？

3.企業實施CRM系統應遵循那些基本原則？

4.作爲一名CRM項目經理，需要具備的能力有哪幾個？  5.簡述如何正確選取CRM系統？

6. CRM解決方案提供商項目組織都包含什麼？  系統實施戰略有哪些？

實施的原型測試階段的主要任務有哪些？  9.爲一名項目經理，進行風險管理需要做哪些？ 項目的最終計劃由那幾部分組成？

五、論述題：

1.分析什麼樣的企業適合實施CRM系統，什麼樣的企業不適合實施CRM系統？  2.如果你是一名實施CRM系統的項目經理，談一下你需要做些什麼？  3.怎麼理解CRM是提升客戶價值，創造企業核心競爭力的基礎？  4.實施CRM爲什麼要進行業務流程與組織結構的重新設計？  5.實施CRM項目時的風險的特點及如何應對？

第十三章： 一、選擇題

二、填空題： 1. 客戶 2.  3.  4.  5. 分析層次 6.  7.  8.  9.  10.

11. 12.

13. 14. 15.銷售服務 16. 17.18. 19.

20.變化

四、簡答題：

系統實施的目的有哪些？ 答：

1）提高銷售額

利用CRM系統提供的多渠道的客戶資訊，確切瞭解客戶的需求，增加銷售的成功機率，進而提高銷售收入。 2）增加利潤率

由於對客戶的更多瞭解，業務人員能夠有效地抓住客戶的興趣點，有效進行銷售，避免盲目的以價格讓利取得交易成功，從而提高銷售利潤。 3）提高客戶滿意度

CRM系統提供給客戶多種形式的溝通渠道，同時又確保各類溝通方式中數據的一致性連貫性，利用這些數據，銷售部門可以對客戶要求做出迅速而正確的反應，讓客戶在對購買產品滿意的同時也願意保持與企業的有效溝通關係。 4）降低市場銷售成本

由於對客戶進行了具體甄別與羣組分類，並對其特性進行分析，使市場推廣和銷售策略的制定與執行避免了盲目性，節省時間和資金 系統實施成功的關鍵因素有哪些？ 答：

1）確立合理可行的項目實施目標 2）高層管理者的理解與支援

3）讓業務驅動CRM系統的項目實施 4）軟件供應商及合作伙伴的選擇 5）項目實施組織結構的建立 6）有效控制變更管理

系統實施的一般過程是什麼？ 答：

1）確立項目範圍並取得高層領導的支援 2）建立項目實施隊伍並進行實施前的評估 3）描繪業務藍圖

4）進行CRM系統的原型測試 5）CRM系統的二次開發和確認

6）實現從原有前臺系統向新系統的切換

4.作爲一名CRM項目經理，需要具備的能力有哪幾個？ 答：

1）個性素質